情感式服務—人性化的客戶服務技巧

  培訓講師：譚鴻儒

講師背景：
譚鴻儒老師國家二級心理咨詢師Sino-NLP執(zhí)行師戀愛、兩性關系咨詢及個人成長教練國家企業(yè)培訓師現任國資委下屬國有金融機構培訓部副經理擔任咨詢公司銀行研究院特聘項目經理曾任正大集團-卜蜂蓮花人才發(fā)展及培訓經理廣東高校大學個人成長培訓特約導師 詳細>>

譚鴻儒
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情感式服務—人性化的客戶服務技巧詳細內容

情感式服務—人性化的客戶服務技巧

一、時代變化對客戶服務的新要求

1）分組及破冰游戲：

2）現代競爭領域分析及客戶流失原因分析

3）案例：這樣的客戶服務好嗎？

4）新時代客戶服務的意義分析


二、樹立專業(yè)的客戶服務形象

1）專業(yè)客服人員個人形象及注意事項（男士篇、女士篇）

2）建立客服思維及積極心態(tài)

   ·客服服務人員需要具備的五大思維前提

3）客服人員得體的行為


三、情感式客戶服務“七部曲”——迎-聽-復-解-問-營-送

1）迎接客戶

   ·如何快速判斷客戶個性

   ·快速營造良好氛圍與客戶拉近距離

2）客服人員傾聽能力訓練

   ·聆聽的原則

   ·聆聽的五個層次

   ·有效聆聽技巧與行為

3）客服人員回復的技巧

4）解決客戶問題的原則與方法

   ·引導客戶接受你的解決方案技巧

   ·拉近客戶關系的“3小”原則

5）用問題解決客戶疑問——客服人員需要具備的提問能力

6）如何在良好的氛圍下對客戶進行再營銷？

   ·再營銷時機判斷

   ·再營銷3個組合拳成交法（直拳、重拳、虛拳）

   ·成交案例分享

7）送別客戶的原則與技巧


四、客戶投訴處理技巧

1）客戶投訴心理層次分析及投訴對象

2）案例：你聽出來客戶為什么投訴了嗎？

3）解決投訴的意義

4）有效處理投訴的原則、公式與技巧


五、客服人員自我壓力與情緒調節(jié)

1）客服人員職場綜合癥

2）壓力測試

3）現場輔導案例：客戶人員快速調整自我狀態(tài)催眠教學與練習

 

譚鴻儒老師的其它課程

一、一線主管的自我修養(yǎng)1）管理者的自我管理·自我激勵四項原則·迎接角色的轉變2）管理者的時間管理·呼叫中心一線主管的時間分配·高效時間管理的技巧3）主管的角色定位二、一線管理——從管個人到管團隊1）團隊及有效團隊的分析2）合理評價團隊成員的方法與工具3）團隊目標、團隊成員個人目標的制定與激勵方法4）如何營造積極的氛圍和環(huán)境5）團隊內部關系的梳理三、運營管理的

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一、電話營銷的意義和特點1）電話溝通中的基本禮儀2）電話銷售的作用二、電話營銷方式的特性1）電話營銷的特點2）電話營銷的構成要素3）客戶購買的接觸策略三、電話銷售人員的關鍵成功因素1）專業(yè)知識(Knowledge)2）正確的心態(tài)(Attitude)3）良好的銷售技巧(Skill)4）良好的習慣(Habit)5）高活動量(CallVolume)四、以顧客為中心

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一、呼叫中心概況及發(fā)展簡介1）呼叫中心在中國的發(fā)展前景2）呼叫中心的發(fā)展現狀及行業(yè)現狀3）呼叫中心從業(yè)人員的職業(yè)發(fā)展道路二、呼叫中心人員基本功1）電話交流的五個原則2）傾聽的能力訓練與技巧3）溝通能力的訓練與技巧4）有效的客戶引導技巧三、客服人員基本工作流程及要求1）呼入電話/客戶服務電話的處理技巧2）呼出操作及流程及注意事項四、客戶投訴的處理1）投訴處理的

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一、影響我們工作生活的三大系統(tǒng)（1）人生的基本系統(tǒng)的信念系統(tǒng)（2）影響你情緒的內感系統(tǒng)（3）困擾你發(fā)展的理解系統(tǒng)二、壓力的來源（1）壓力究竟是什么（2）工作中、生活中的壓力的根本來源（3）思想障礙的產生及對如何影響工作效率三、快速處理壓力的三大法寶（1）意義換框法（2）兩者兼得法（3）環(huán)境換框法（4）現場演練四、情緒給予你真實的幫助（1）EQ情緒智能（2）情

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一、禮儀內涵進一步認識1）禮儀的含義及禮儀三要素2）禮由心生將禮儀成為自己內心的一份修養(yǎng)二、商務禮儀的基本理念1）商務交往應遵循的原則2）商務交往的基本特點三、科學管理完美形象之——體態(tài)語言管理1）展示個人氣質的站姿2）優(yōu)雅得體的坐姿3）自然端莊的蹲姿4）灑脫自信的走姿5）行為舉止的管理四、科學管理完美形象之——著裝管理1）著裝的色彩搭配技巧2）職業(yè)形象著裝

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商務禮儀篇一、儀容及著裝1、男士女士商務儀容儀表標準2、男士商務著裝要求3、女士商務著裝要求二、接待及外出禮儀1、乘車禮儀2、指引禮儀3、握手禮儀4、交換名片禮儀三、辦公室常見禮儀1、會議座位禮儀2、電話禮儀3、郵件禮儀職業(yè)規(guī)劃篇一、職場常見狀態(tài)1、得過且過型2、急功近利型3、離經叛道型4、小富即安型5、眼高手低型二、規(guī)劃的準備與內容1、自我認識2、職業(yè)素養(yǎng)

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一、修煉積極心態(tài)1）積極心態(tài)：成功、積極和正面2）快樂創(chuàng)造更多價值3）發(fā)掘工作中的快樂——心理學的ABCDE理論4）工作激情源于使命分享：我們如何跨越障礙贏取勝利？二、自我執(zhí)行力的提升1）為什么會有拖延癥？2）職業(yè)成功必備要素——學會專注于執(zhí)行3）戰(zhàn)勝“職場拖延癥”討論：誰偷走了我時間？4）執(zhí)行力——知易行難、知行合一案例：西點軍?！皼]有任何借口”5）解決拖

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引子：溝通游戲一、溝通的基本原理概述1、溝通的定義2、溝通的特點3、溝通的四種基本形態(tài)4、溝通在組織中的作用5、溝通的基本模型6、溝通的種類及結構7、溝通的四大原則二、溝通的主要障礙1、個人與組織溝通的障礙2、從心理學上解釋溝通渠道的障礙（1）傳遞方的障礙（2）傳遞管道的障礙（3）接受方的障礙三、高效的語言溝通1、人際交往中的語言溝通（1）溝通漏斗（2）組織

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一、銀行柜員崗位定位及職責1）柜員崗位的定位2）柜員崗位的職責（柜員的定義、對于廳堂的作用、服務標準是營銷的前提、積極主動心態(tài)在營銷中發(fā)揮的關鍵作用）二、柜員基礎服務禮儀與形象塑造1）女士儀容儀表及著裝要求2）男士儀容儀表及著裝要求3）標準的服務行為訓練三、柜員標準化服務77流程與演練1）笑相迎2）笑相問3）禮貌接4）及時辦5）巧推薦6）提醒遞7）目相送四、

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一、銷售基本功（1）銷售是什么？（2）銷售循環(huán)7步曲（3）銷售人員自我狀態(tài)調節(jié)及內心力量增強法二、接觸客戶的“761”系統(tǒng)原則（1）如何和客戶快速建立信任感（2）10分鐘內準確把握客戶需求法（3）如何更好地反映客戶需求，讓你成為客戶的知己三、生動形象化的產品介紹法（1）產品賣點的發(fā)掘及一句話打動客戶法（2）用形象化介紹讓客戶清晰理解產品功效（3）如何讓賣點擊

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