引題：成老師由技術到管理轉變過程中的彎路單元 目前企業(yè)管理中遇到的問題剖析1 技術人員的性格絕決定的問題1、 技術人員，大部分是事無巨細的人2、 技術人員喜歡單打獨斗3、 習慣聽從安排，而非自己進行計劃4、 語言溝通能力較弱5、 不能清楚到認識到團隊的利益和作用1 企業(yè)的制度決定的問題1、 大部分企業(yè)都重技術而不重視管理2、 企業(yè)晉升考核，僅考核技術類的能力，而管理的能力都是靠晉升完成培養(yǎng)3、 技術類培養(yǎng)周期短，而管理類人才培養(yǎng)周期長4、 “短期效益”導致的內部人員結構問題1 目前的現(xiàn)狀表現(xiàn)1、 領導忙，而員工清閑，部門效率低2、 不知如何給員工分配任務，導致部門人員抱怨3、 重哥們義氣，執(zhí)行

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前言：一則銷售案例，看服務的價值單元95598班組長勝任能力認知1電力行業(yè)大環(huán)境的認識1、管理越來越精細化2、要求越來越標準化3、電力的使用范圍不斷擴展4、服務要求越來越深入5、應對災難的能力越來越強大1“十八大”后客服中心對班組長的進一步要求1、合格的班組長必須首先是一個好教練2、具有創(chuàng)新意識的班組長3、給自己一個“中國夢”4、管理越來越規(guī)范化，平民化5、可持續(xù)發(fā)展1做好自我調整，適應新環(huán)境1、心態(tài)的力量2、付出的好處3、責任心的塑造4、現(xiàn)階段大家壓力都大5、成老師那曲行看心態(tài)第二單元95598班組坐席員及班組長自我情緒壓力認識和提升195598坐席員人員壓力來源1、用戶的態(tài)度，言語—重要來

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單元 制造企業(yè)在中國現(xiàn)階段歷史時期所承擔的責任1 中國高速發(fā)展30年，制造企業(yè)擔當著不可替代的作用1、中國制造早于深入世界人民的心中2、中國制造在過去的30年內主要依靠制造企業(yè)退工國家經濟的發(fā)展3、30年我們的制造行業(yè)高速的發(fā)展，大的對外出口貿易就是制造業(yè)4、人類區(qū)別于其他動物的本質區(qū)別在于會改造性的勞動1 30年后的今天，中國制造仍然是中國經濟發(fā)展的主導1、今天中國的發(fā)展城市，很多都是依靠制造企業(yè)來作為基礎的2、雖然目前有房地產，金融，IT，旅游等很多行業(yè)，但制造企業(yè)仍是一個基礎3、第三世界國家要發(fā)展，也主要依靠制造企業(yè)來發(fā)展4、發(fā)達國家沒有放棄制造企業(yè)來提高自身的國力，充分說明制造企業(yè)的重

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單元 電網公司生產管理存在的問題分析1職工工作積極性不高，推諉現(xiàn)象嚴重1、崗位本身的問題2、績效考核導致的3、流程本身產生的問題4、中國麻將精神導致的1老職工管理難度較大1、管理倒鉤2、晉升通道問題3、績效考核問題4、無法有效的刺激1班組建設工作不足1、班組建設經驗不足2、不會做班組建設3、班組建設僅僅停留在形式層面4、班組建設成為壓力，成為任務1優(yōu)服導致大家壓力山大1、優(yōu)質服務下的95598問題2、優(yōu)質服務很難有效的保障公平3、優(yōu)質服務標準不好做4、沒有把優(yōu)質服務深入內心，僅做表面的1績效考核形同虛設，不能真正起到應有的作用1、績效考核指標的設定2、管理者本身的內部“平衡”3、績效考核的公平

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單元 班組長的作用及其意義1 什么是一線班組長1 一線班組長的職責1 一線班組長的作用1 一線班組長對企業(yè)發(fā)展的作用1 班組長一天的工作1 班組長日常管理1 班組長的類型第二單元 員工培訓管理1 員工培訓，都培訓什么1、 員工培訓，主要是進行S，技能的培訓2、 員工需求的來源3、 A，K方面作為輔助培訓1 什么時候需要實施員工培訓1、 員工三階培訓2、 員工工作不能勝任的時候3、 有新工藝，新流程出現(xiàn)的時候4、 長假回來的時候1 員工培訓的一般方法1、 集中培訓2、 一對一輔導3、 現(xiàn)場輔導考核1 建立員工培訓和考核的系統(tǒng)1 持續(xù)培訓1、 員工的輪訓2、 員工輪訓時間的安排1 作業(yè)指導書1、

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單元提高個人修養(yǎng)，“做”優(yōu)秀班組長1班組長角色再認識1、傳統(tǒng)的班組長能力認識2、新時代下的班組長要求3、由粗放式管理向精細化管理轉變4、由單兵作戰(zhàn)向全能作戰(zhàn)轉變1班組長“四會”能力大考驗1、您會說話，會報告，會輔導2、您會書寫各類報告3、您會輕松自如的進行現(xiàn)場指揮管理環(huán)境您是否知道4、您會有效的計數(shù)1班組長的學習能力1、學習是終身的事情2、創(chuàng)建學習習型團隊3、不能夠有效的提升學習的誤區(qū)4、自我學習的困惑5、自我學習計劃建立1班組長的協(xié)調能力1、協(xié)調的本質2、協(xié)調的藝術3、協(xié)調的原則第二單元班組長的表達能力提升1三分法的學習和利用1、三分法介紹2、三分法的使用場合3、三分法的設計4、三分法綜合練

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