1．更卓越的績效1．1 客戶服務的N法則1．2 找準你的上帝1．3 客戶金字塔策略案例：能不能對客戶說NO1．4 服務績效的12個變量2．更可靠的信譽2．1 服務承諾體系圖解2．2 提高服務性價比案例：為何費力不討好2．3 佳服務組合設計演練：設計與發(fā)展3．更滿意的體驗3．1 客戶五步成長路線圖3．2 服務管理系統(tǒng)圖解、讓服務觸點成為亮點3．3 客戶滿意度之環(huán)3．4 客戶忠誠度之錨演練：客戶停泊在誰的港灣4．更敏捷的反應4．1 客戶關系七項檢測指標4．2 客戶服務七步流程4．3 投訴處理的四個法則演練：服務流程差在哪里5．更專業(yè)的平臺 5．1 服務對顧客的影響、服務競爭的四大平臺5．2 經營“

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1．職場溝通八項基礎1．1 理念：溝通是職業(yè)能力1．2 起點：溝通從心開始1．3 職場常見的九種溝通錯誤解析　　案例：建立溝通平臺1．4 人類行為密碼圖1．5 人類的四種基本行為1．6 人際溝通四大心理熱鍵1．7 完美溝通五線譜1．8 解讀人心從傾聽起步2．職場實用溝通五項全能2．1上行溝通：如何與上級溝通案例：請示與匯報要領2．2 平行溝通：如何與平級溝通案例：爭取他人合作要領2．3 下行溝通：如何與下級溝通案例：有效說服要領2．4 一對一溝通：如何有效交流案例：輔導談話要領2．5 一對多溝通：如何精彩發(fā)言2．6 智慧溝通：頭腦風暴法案例：總結講話要領2．7溝通創(chuàng)造和諧的團隊關系2．8復合回

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1．更卓越的績效1．1客戶服務的N法則1．2找準你的上帝1．3客戶金字塔策略案例：能不能對客戶說NO1．4服務績效的12個變量2．更可靠的信譽2．1服務承諾體系圖解2．2提高服務性價比案例：為何費力不討好2．3佳服務組合設計演練：設計與發(fā)展3．更滿意的體驗3．1客戶五步成長路線圖3．2服務管理系統(tǒng)圖解、讓服務觸點成為亮點3．3客戶滿意度之環(huán)3．4客戶忠誠度之錨演練：客戶停泊在誰的港灣4．更敏捷的反應4．1客戶關系七項檢測指標4．2客戶服務七步流程4．3投訴處理的四個法則演練：服務流程差在哪里5．更專業(yè)的平臺5．1服務對顧客的影響、服務競爭的四大平臺5．2經營“五星級”會員俱樂部、客戶服務四類標

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【課程大綱】導論：管理時間就是管理生命時間三大特性演練：找出時間殺手有效管理時間四式式：目標明確計劃可控1.SMART工作目標的程序與平衡2.時間計劃的周密性與可行性3.時間計劃的六個層次4.科學計劃611法演練：第三屆青年技能創(chuàng)新大賽5.治理拖延的山田可視法6.做好預案應對意外出現7.復制成功規(guī)避風險第二式：要事優(yōu)先掌控核心1.時間管理自測2.ＡＢＣ工作法要事優(yōu)先3.艾森豪威爾時間管理法4.五級優(yōu)先時間管理案例分析:王經理的ABC5.提升時間效率的七個關鍵點演練：找出工作的關鍵點6.分身有術，讓重任變成眾任演練：三類員工的談話重點第三式：科學統(tǒng)籌善用規(guī)律1.科學統(tǒng)籌管理時間2.時間分析餅圖3

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0.1主題闡述0.2 感悟分享0.3 PTT訓練導圖0.3.1職業(yè)培訓師之道0.3.2培訓師的技能素養(yǎng)0.3.3培訓師專業(yè)教學方法0.3.4現場教學的掌控0.3.5 PTT課程設計指南0.3.6課堂精彩四元素的運用1.職業(yè)培訓師之道1.1現代培訓的“;三一律”;1.2培訓師的四項職業(yè)使命1.3培訓師的職業(yè)素質模型1.4演練：1分鐘Mini課程@2. 培訓師的技能素養(yǎng)2.1克服怯場的5項策略2.1.1 怯場的表現2.1.2 克服的策略2.2課程導入的5種手法2.2.1導入功能2.2.2 5種導入方法2.2.3 開場導入的3大禁忌2.3課程收結5項手法2.3.1收結功能2.3.2 5種收結方法2.

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1、跨部門溝通的六大障礙1.1通道障礙案例分析：BEN的用餐卡1.2利益障礙案例分析：區(qū)域經理的煩惱1.3文化障礙案例：10分鐘損失3億歐元1.4信息障礙案例：國航空客遭意戰(zhàn)機攔截事件1.5情緒障礙案例：海歸女PK張紹剛1.6技巧障礙案例：為何溝而不通？2、提升跨部門溝通的六個方法2.1把握溝通的一個核心2.1.1超強溝通能力的奧秘2.1.2溝通的三個層次2.1.3溝通的三項準備2.1.4找到重點，有的放矢2.1.5四類溝通策略演練：迅速建立興趣與信任的五個要素2.2溝通方式因變而變2.2.1溝通模式因時而變2.2.2溝通方法因境而變案例：職業(yè)管理者的素能2.2.3溝通重點因人而變工具：管理者

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