店長(zhǎng)必修——顧客投訴與現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)

章處理顧客投訴的流程一、顧客投訴的分類(lèi)1．按投訴的性質(zhì)分類(lèi)2．按投訴的內(nèi)容分類(lèi)二、顧客投訴心理分析1．求發(fā)泄的心理2．求尊重的心理3．求補(bǔ)償?shù)男睦砣⒌赇伔?wù)人員的素質(zhì)要求及服務(wù)理念1．店鋪服務(wù)人員的素質(zhì)要求2．店鋪服務(wù)人員的服務(wù)理念四、有效解決投訴問(wèn)題的原則1．先處理情感，后處理事件2．耐心地傾聽(tīng)顧客的抱怨，分析顧客抱怨的原因3．想方設(shè)法地平息顧客的抱怨4．要站在顧客的立場(chǎng)將心比心5．迅速采取行動(dòng)五、顧客投訴的常見(jiàn)類(lèi)型1．顧客接待方面的投訴2．顧客對(duì)商品的投訴3．顧客對(duì)價(jià)格投訴4．顧客對(duì)環(huán)境的投訴5．顧客退貨方面的投訴六、處理顧客投訴的程序1．接待投訴顧客2．判定投訴性質(zhì)3．調(diào)查原因，確定投

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店長(zhǎng)必修——店鋪VIP客戶(hù)管理

章 了解VIP顧客VIP顧客的價(jià)值體現(xiàn)顧客字塔模型金運(yùn)用顧客金字塔模型對(duì)顧客分類(lèi)管理第二章 了解顧客滿(mǎn)意度怎樣進(jìn)行顧客滿(mǎn)意度調(diào)查神秘顧客調(diào)查法——從內(nèi)部找出服務(wù)問(wèn)題顧客滿(mǎn)意調(diào)查總結(jié)——四分圖模型第三章 了解VIP顧客忠誠(chéng)度VIP顧客忠誠(chéng)度調(diào)查八個(gè)角度提升顧客忠誠(chéng)度跟蹤VIP顧客的需求制定VIP顧客挽留計(jì)劃第四章 服務(wù)VIP顧客的方法VIP顧客服務(wù)決策VIP顧客服務(wù)要標(biāo)準(zhǔn)化讓VIP顧客享受人性化服務(wù)給VIP顧客尊貴的個(gè)性化服務(wù)讓VIP顧客享受服務(wù)創(chuàng)新讓VIP顧客有優(yōu)先體驗(yàn)特權(quán)VIP顧客服務(wù)要一對(duì)一創(chuàng)造熱情的交易氣氛第五章 開(kāi)發(fā)VIP顧客的方法VIP顧客開(kāi)發(fā)掌握VIP顧客的銷(xiāo)售動(dòng)態(tài)第六章 VIP顧

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