舒冰冰 老師
- 所在地區(qū)： 廣東 廣州
- 主打行業(yè)： 不限行業(yè)
- 擅長(zhǎng)領(lǐng)域：銷售類 電話銷售
- 企業(yè)培訓(xùn)請(qǐng)聯(lián)系董老師
- 聯(lián)系手機(jī)：
舒冰冰老師培訓(xùn)聯(lián)系微信
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舒冰冰老師的內(nèi)訓(xùn)課程
五、課程大綱單元：VIP客服經(jīng)理綜合能力提升1、 保持積極心態(tài)ü 陽光心態(tài)塑造ü 對(duì)電話營(yíng)銷工作正確認(rèn)知ü 為什么要維系挽留客戶ü 電話服務(wù)的價(jià)值分析ü 重新定義客戶拒絕ü 每個(gè)電話給自己的價(jià)值ü 給客戶創(chuàng)造的價(jià)值2、 主動(dòng)服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)ü 主動(dòng)服務(wù)與被動(dòng)服務(wù)ü 如何提高客戶感知ü 服務(wù)贏得客戶忠誠(chéng)度ü 打造VIP客服經(jīng)理個(gè)人魅力ü 客服經(jīng)理感恩行動(dòng)打造3、 建立親和力ü 讓顧客感覺到真誠(chéng)ü 電話里親和力表現(xiàn)ü 電話中聲音感染力ü 親和力之禮貌用語ü 親和力之規(guī)范用語實(shí)戰(zhàn)演練：有親和力的發(fā)聲訓(xùn)練錄音分析：那個(gè)客服經(jīng)理更具有親和力親和力綜合演練：購(gòu)機(jī)送等額話費(fèi)優(yōu)惠活動(dòng)第二單元：電話溝通及投訴處理技
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一、外呼人員綜合篇n外呼人員的角色定位Oslash;選擇電話營(yíng)銷的理由是什么？Oslash;呼叫中心對(duì)電話營(yíng)銷人員的需求Oslash;什么樣的人適合做電話營(yíng)銷？Oslash;電話營(yíng)銷人員的5種角色定位Oslash;通信行業(yè)對(duì)電話營(yíng)銷的三大誤解Oslash;電話營(yíng)銷人員的職業(yè)生涯規(guī)劃n客戶購(gòu)買心理分析Oslash;客戶性格分析Oslash;客戶性格與購(gòu)買習(xí)慣Oslash;顧客購(gòu)買心理活動(dòng)ü顧客為什么要拒絕？ü顧客為什么要購(gòu)買的十種原因？二、外呼人員溝通技巧篇n溝通技巧一：親和力Oslash;親和力的三個(gè)概念Oslash;電話里親和力表現(xiàn)Oslash;電話中聲音控制能力ü聲調(diào)ü音量ü語氣ü語速ü笑
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課程大綱篇：營(yíng)銷精髓——客戶信任建立? 客戶經(jīng)理陽光銷售心態(tài)? 客戶經(jīng)理對(duì)銷售工作正確認(rèn)知? 兩種不同的營(yíng)銷模式? 與女/男性客戶建立信任方法? 建立信任度的高境界? 企業(yè)客戶忠誠(chéng)度培養(yǎng)? 關(guān)鍵時(shí)刻主動(dòng)服務(wù)建立信任第二篇：讀懂客戶——客戶心理分析? 克服營(yíng)銷的恐懼心理? 讀懂客戶的心理活動(dòng)? 客戶消費(fèi)心理分析ü 成本型客戶消費(fèi)心理分析ü 品質(zhì)型客戶消費(fèi)心理分析ü 配合型客戶消費(fèi)心理分析ü 叛逆型客戶消費(fèi)心理分析ü 自我決定型客戶消費(fèi)心理分析ü 外界決定型客戶消費(fèi)心理分析第三篇：目標(biāo)行業(yè)——客戶資源尋找? 外包產(chǎn)品目標(biāo)客戶群篩選? 目標(biāo)客戶群收集渠道第四篇：面拜溝通——與關(guān)鍵人接觸；深度挖掘需求
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課程大綱：2天第一天9：00—9：15l建立快樂學(xué)習(xí)王國(guó)ü學(xué)習(xí)狀態(tài)調(diào)整ü熱身相互認(rèn)識(shí)ü評(píng)選學(xué)習(xí)評(píng)委ü演練席和評(píng)委席安排Oslash;學(xué)習(xí)目標(biāo)設(shè)定Oslash;課程內(nèi)容分享9：15—10：30l國(guó)際電話禮儀ü接聽電話禮儀ü外呼電話禮儀Oslash;不規(guī)范的電話禮儀Oslash;中國(guó)移動(dòng)電話禮儀禁忌Oslash;中國(guó)移動(dòng)電話服務(wù)用語禁忌Oslash;中國(guó)移動(dòng)電話禮儀規(guī)范禮貌用語Oslash;現(xiàn)場(chǎng)演練1：不規(guī)范的電話禮儀Oslash;現(xiàn)場(chǎng)演練2：規(guī)范的電話禮儀10：30-10：40課間休息10：50—12：00l營(yíng)銷技巧一：開場(chǎng)白前30秒Oslash;開場(chǎng)白之規(guī)范開頭語ü問候語sup2;用問候語調(diào)節(jié)
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課程大綱篇：話務(wù)員陽光心態(tài)及壓力緩解陽光心態(tài)塑造—重新框架服務(wù)至上的服務(wù)心態(tài)服務(wù)心態(tài)的有效構(gòu)筑成就你的積極陽光案例：遇到市民謾罵、發(fā)泄、無理取鬧如何調(diào)整心態(tài)不良的情緒與壓力產(chǎn)生的來源壓力對(duì)我們的影響現(xiàn)代人的壓力現(xiàn)狀心理壓力的兩個(gè)層面練習(xí)：工作壓力的自我評(píng)估負(fù)面壓力對(duì)你我的影響不良情緒與壓力的調(diào)試心理技巧活在當(dāng)下停止消極想象，用積極的心理活動(dòng)擠掉憂慮的心理空間心理上預(yù)先接受并適應(yīng)不可避免的事實(shí)放松肌肉來減少憂慮學(xué)會(huì)傾訴性的宣泄轉(zhuǎn)移注意力或花時(shí)間娛樂常見的壓力問題和對(duì)策案例：你們是什么民生熱線，根本就不能幫群眾解決問題案例：你們這個(gè)熱線都是騙人的電話溝通及投訴處理技巧溝通技巧一：超強(qiáng)親和力培養(yǎng)及服
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課程內(nèi)容：一、導(dǎo)言——電話是公共關(guān)系的工具1、商務(wù)電話禮儀的重要性2、影響通話質(zhì)量的重要素二、開篇——電話溝通的前期準(zhǔn)備1、準(zhǔn)備一——桌上天地左右護(hù)法2、準(zhǔn)備二——掌握客戶資料靈活應(yīng)用3、準(zhǔn)備三——電話溝通的良好心態(tài)二、正文——接聽與撥打電話的技巧1、接聽電話技巧一——良好接聽電話的肢體語言2、接聽電話技巧二——清脆響亮的聲3、接聽電話技巧三——程序的規(guī)范4、接聽電話技巧四——恰當(dāng)?shù)恼Z言5、接聽電話技巧五——恰當(dāng)?shù)慕勇爼r(shí)間6、接聽電話技巧六——確認(rèn)談話內(nèi)容三、撥打電話的禮儀1、撥打電話技巧一——撥打電話五原則2、撥打電話技巧二——掌握正確的撥打電話時(shí)間3、撥打電話技巧三——靈活處理不同的情況