舒冰冰 老師
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舒冰冰老師的內(nèi)訓(xùn)課程
培訓(xùn)課程大綱注：本課程內(nèi)容會根據(jù)調(diào)研結(jié)果進(jìn)行修改和調(diào)整，另實戰(zhàn)演練部分將根據(jù)調(diào)研結(jié)果重新設(shè)計有針對性的案例篇：基礎(chǔ)篇——VIP客戶經(jīng)理溝通技巧篇基礎(chǔ)篇說明：此篇內(nèi)容首先是培養(yǎng)VIP客戶經(jīng)理綜合素質(zhì)，從而取得客戶的信任度；其次是提高VIP客戶經(jīng)理面對客戶時的反應(yīng)能力，進(jìn)一步讓客戶滿意。n 溝通技巧一：親和力? 親和力的三個概念? 電話里親和力表現(xiàn)? 電話中聲音控制能力ü 聲調(diào)ü 音量ü 語氣ü 語速ü 笑聲? 言之有禮ü 不規(guī)范的電話禮儀ü 中國電信電話禮儀禁忌ü 中國電信電話服務(wù)用語禁忌ü 電話禮儀規(guī)范禮貌用語ü 現(xiàn)場訓(xùn)練：用有親和力的語言與客戶溝通n 溝通技巧二：提問技巧? 提問的目的? 提
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第一天9：00—9：151、 建立快樂學(xué)習(xí)王國ü 學(xué)習(xí)狀態(tài)調(diào)整ü 熱身相互認(rèn)識ü 評選學(xué)習(xí)評委ü 演練席和評委席安排? 學(xué)習(xí)目標(biāo)設(shè)定? 課程內(nèi)容分享9：15—10：302、 國際電話禮儀n 接聽電話禮儀n 外呼電話禮儀? 不規(guī)范的電話禮儀? 中國電信電話禮儀禁忌? 中國電信電話服務(wù)用語禁忌? 中國電信電話禮儀規(guī)范禮貌用語? 現(xiàn)場演練1：不規(guī)范的電話禮儀? 現(xiàn)場演練2：規(guī)范的電話禮儀10：3010：40課間休息10：50—12：00l 營銷技巧一：開場白前30秒ü 開場白之規(guī)范開頭語ü 問候語ü 用問候語調(diào)節(jié)電話經(jīng)理的興奮點ü 常用的6種問候語ü 公司介紹ü 部門介紹ü 個人介紹? 工號? 職稱
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培訓(xùn)課程大綱：注：本課程內(nèi)容會根據(jù)調(diào)研結(jié)果進(jìn)行修改和調(diào)整，另實戰(zhàn)演練部分將根據(jù)調(diào)研結(jié)果重新設(shè)計有針對性的案例一、話務(wù)員服務(wù)禮儀篇ü 專業(yè)的接聽電話禮儀ü 外呼電話禮儀ü 跟進(jìn)電話禮儀ü 不規(guī)范的電話禮儀ü 電話禮儀禁忌ü 電話禮儀規(guī)范禮貌用語二、客戶購買心理分析篇客戶性格分析客戶購買抵觸心理分析客戶購買的信任度建立客戶想要什么？讓客戶沖動的營銷表述三、話務(wù)員交叉營銷技巧實戰(zhàn)篇? 中國電信目前呼入營銷的困惑分析? 呼入式隱形營銷分享? 失敗的電話營銷案例分析? 經(jīng)典電話營銷錄音分析n 步：開場白設(shè)計? 開場白常犯錯誤? 呼入式營銷的三種開場白ü 讓對方開心開場白設(shè)計ü 讓對方信任開場白設(shè)計ü 讓
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一、客呼中心普遍存在以下挑戰(zhàn)? 顧客總是在電話中抱怨、謾罵? 客戶對我們的服務(wù)總是不滿意? 由于客戶代表自身原因?qū)е驴蛻敉对V的事情一再發(fā)生? 面對一件小事，顧客就開始不斷的投訴，威脅員工? 客戶代表在電話中很難與客戶建立信任關(guān)系? 客戶代表在電話中缺少主動服務(wù)意識，總是從事被動服務(wù)工作。? 客戶代表如何培養(yǎng)有親和力的聲音與客戶拉近距離？? 客戶代表工作壓力大，長期以來找不到工作的成就感? 為客戶做交叉營銷，客戶總是很反感，很排斥? 顧客需求對營銷很重要，但顧客卻不會輕易告訴我們他的需求！? 顧客本來就很忙，很難有時間進(jìn)行日常交流與關(guān)系維系！? 挽留政策很好，但顧客根本就不買賬！? 顧客流失并不
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課程綱要：心態(tài)壓力緩解陽光心態(tài)塑造—重新框架客戶至上的服務(wù)心態(tài)服務(wù)心態(tài)的有效構(gòu)筑成就你的積極心態(tài)案例：遇到客戶謾罵、發(fā)泄、挖苦、無理取鬧如何調(diào)整心態(tài)不良的情緒與壓力產(chǎn)生的來源壓力對我們的影響現(xiàn)代人的壓力現(xiàn)狀心理壓力的兩個層面練習(xí)：工作壓力的自我評估負(fù)面壓力對你我的影響不良情緒與壓力的調(diào)試心理技巧活在當(dāng)下停止消極想象，用積極的心理活動擠掉憂慮的心理空間心理上預(yù)先接受并適應(yīng)不可避免的事實放松肌肉來減少憂慮學(xué)會傾訴性的宣泄轉(zhuǎn)移注意力或花時間娛樂常見的壓力問題和對策面對高不可攀的業(yè)績壓力怎么辦？面對超長時間的工作加班怎么辦？對自己職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦？經(jīng)常受到臨時性任務(wù)打擾怎么辦？被客戶埋怨、責(zé)罵、
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課程大綱：篇：壓力緩解及情緒控制篇? 其它行業(yè)呼叫中心話務(wù)員壓力剖析? 話務(wù)員工作的艱辛? 話務(wù)員壓力源分析ü “客戶層面”壓力源分析ü “自身層面”壓力源分析ü “公司層面”壓力源分析ü 壓力測試：你目前的壓力源分析? 呼叫中心壓力源傳播ü 呼叫中心員工流失率大原因分析？ü 呼叫中心的魔咒圈傳播速度快？ü 呼叫中心來自語言的壓力ü 呼叫中心來自行為的壓力ü 魔咒訓(xùn)練：讓員工親身體會壓力是如何形成的? 呼叫中心壓力源轉(zhuǎn)換ü 話務(wù)員的動力源分析ü 深度挖掘動力來釋放壓力ü 呼叫中心神咒的力量ü 調(diào)整快樂的心態(tài)ü 神咒訓(xùn)練：讓員工發(fā)現(xiàn)自己的潛力? 呼叫中心話務(wù)員心態(tài)剖析ü 興奮期——謹(jǐn)慎接電話ü