舒冰冰老師的內訓課程
課程綱要：內容教學方式時長目的部分：呼入式主動營銷準備工作 明確服務與營銷之間的關系沒有銷售，為誰服務？沒有服務，怎么做銷售？服務與銷售相結合以服務促銷售講師講授0.5小時明確服務與營銷關系，學會更好的以服務促銷售 塑造電話主動服務營銷積極心態(tài)服務心理：客戶至上服務關鍵：關懷備至重新定義客戶為尊的拒絕模式客服人員優(yōu)質服務的成功路標每個電話給自己帶來的價值塑造電話中為客戶創(chuàng)造價值的優(yōu)勢心態(tài)講師講授0.5小時塑造積極的主動服務營銷心態(tài) 電話服務規(guī)范和服務禮儀電話服務禮儀的基本原則接聽電話的禮儀程序與技巧打電話的禮儀程序與技巧視頻觀看與研討：親和力模式的標準化服務講師講授案例分析模擬演練1小時掌握規(guī)
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一、發(fā)聲訓練及嗓音保護篇n電話經(jīng)理發(fā)聲訓練Oslash;呼吸訓練ü聞花香ü吹蠟燭ü咬住牙ü繞口令Oslash;聲帶訓練ü吊嗓子Oslash;電話中聲音控制能力ü聲調訓練ü音量訓練ü語氣訓練ü語速訓練ü微笑訓練Oslash;現(xiàn)場訓練：女性電話經(jīng)理如何訓練優(yōu)美而動聽的聲音Oslash;現(xiàn)場訓練：男性電話經(jīng)理如何訓練有磁性的聲音n電話經(jīng)理嗓音保護Oslash;氣息療法Oslash;食物療法Oslash;心情療法二、客戶心理和員工心理分析篇n客戶心理分析Oslash;中國移動電話營銷現(xiàn)狀分析Oslash;客戶心理分析Oslash;客戶性格分析Oslash;傳統(tǒng)電話營銷與高級電話營銷的區(qū)別案例：用戶為什
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【課程大綱】模塊一 電話營銷知識素養(yǎng)提升1.1新時期VIP客戶經(jīng)理的定位及使命1.1.1新競爭環(huán)境下電話營銷模式的優(yōu)勢1.1.2全業(yè)務運營時代電話客戶經(jīng)理的使命1.1.3新時期電話客戶經(jīng)理的素質要求1.1.4共同的約定——我們的職業(yè)操守1.2電話營銷知識1.2.1電話營銷流程及發(fā)展前景分析1.2.2電話營銷的基本流程1.2.3電話營銷的應用1.2.4中國電信電話營銷現(xiàn)狀分析1.2.5電話營銷的發(fā)展前景分析1.2.6傳統(tǒng)電話營銷與高級電話營銷的區(qū)別1.2.7案例分析：消費者為什么抗拒電話營銷1.2.8案例分析：中國電信外呼接通率為什么下降？1.3客戶消費心理分析1.3.1人的一般消費心理現(xiàn)象分析
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單元：電話營銷基本功——讓您一線千金1、保持積極心態(tài)ü重新定義拒絕ü成功的路標ü每個電話給自己的價值ü給客戶創(chuàng)造的價值2、建立親和力ü讓顧客感覺到真誠ü電話里親和力表現(xiàn)ü電話中聲音感染力ü親和力之禮貌用語ü親和力之規(guī)范用語實戰(zhàn)演練：有親和力的發(fā)聲訓練錄音分析：那個電話銷售人員聲音更具有親和力親和力綜合演練：讓你的客戶留在電話線上3、正確提問：ü信息層問題ü問題層提問ü影響層提問ü解決問題層提問實戰(zhàn)演練：請用四層提問向客戶推薦公司的產(chǎn)品4、認真傾聽：ü確認的技巧ü回應的技巧ü記錄ü澄清技巧實戰(zhàn)演練：客戶說你們公司是騙人的，請用傾聽技巧安撫客戶的情緒。5、表達同理ü同意客戶的想法ü表示理解客戶的感
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課程大綱：篇：心態(tài)壓力緩解? 陽光心態(tài)塑造—重新框架ü 客戶至上的服務心態(tài)ü 服務心態(tài)的有效構筑ü 成就你的積極心態(tài)ü 案例：遇到客戶謾罵、發(fā)泄、挖苦、無理取鬧如何調整心態(tài)? 不良的情緒與壓力產(chǎn)生的來源? 壓力對我們的影響ü 現(xiàn)代人的壓力現(xiàn)狀ü 心理壓力的兩個層面ü 練習：工作壓力的自我評估ü 負面壓力對你我的影響? 不良情緒與壓力的調試心理技巧ü 活在當下ü 停止消極想象，用積極的心理活動擠掉憂慮的心理空間ü 心理上預先接受并適應不可避免的事實ü 放松肌肉來減少憂慮ü 學會傾訴性的宣泄ü 轉移注意力或花時間娛樂? 常見的壓力問題和對策ü 面對超長時間的工作加班怎么辦？ü 對自己職業(yè)發(fā)展感到迷
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【課程大綱】培訓主題包括但不限于以下方面：部分：升級版電話營銷技巧——讓你輕松成為電話營銷講師ü傳統(tǒng)的電話營銷與頂級電話營銷的區(qū)別ü中國移動外呼員與電話客戶經(jīng)理的區(qū)別ü王牌電話溝通技巧塑造講師形象ü頂級電話營銷的前端——抓潛ü頂級電話營銷的中端——快速成交ü頂級電話營銷的后端——續(xù)值ü頂級電話客戶經(jīng)理六項魅力打造ü快速倍增業(yè)績的三大法寶ü全新上市升級版電話營銷高級話術分享ü成為電話營銷講師的3大高級思維★善待每一份客戶資源，建立自己的優(yōu)質客戶資源庫，對優(yōu)質客戶進★行更寬、更廣、更深入的全方位滲透★完善每一個電話營銷細節(jié)，改進一個錯誤就代表電話營銷水平前進一步。不斷完善電話營銷過程中的每一個細