前言：? 大堂經(jīng)理目標(biāo)客戶群分析? 理財(cái)經(jīng)理目標(biāo)客戶群分析? 對(duì)電話銷(xiāo)售的正確認(rèn)識(shí)? 電話營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)的設(shè)定篇:電話中的關(guān)系建立——資金盤(pán)活、促進(jìn)銷(xiāo)售? 未成交的客戶ü 在電話中讓客戶喜歡上您ü 與客戶瞬間拉近關(guān)系的絕招ü 首次接觸關(guān)系建立點(diǎn)（次接觸）ü 后期跟蹤關(guān)系建立點(diǎn)（25次的接觸）ü 關(guān)系建立工具分析? 已成交的客戶ü 時(shí)時(shí)電話關(guān)注老客戶動(dòng)態(tài)ü 提供更好的理財(cái)方案建議ü 特殊日子的關(guān)懷（生日、節(jié)日）ü 拓展溝通話題，提供個(gè)性化服務(wù)第二篇：成功電話邀約——資金盤(pán)活、促進(jìn)銷(xiāo)售? 打電話前的準(zhǔn)備ü 鎖定客戶群ü 外呼腳本ü 外呼心態(tài)ü 外呼工具及環(huán)境ü 聲音感染力的訓(xùn)練? 有吸引力的開(kāi)場(chǎng)白ü 開(kāi)

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前言：? 個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)經(jīng)理目標(biāo)客戶群分析? 對(duì)電話銷(xiāo)售的正確認(rèn)識(shí)? 電話營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)的設(shè)定篇:電話中的關(guān)系建立——資金盤(pán)活、促進(jìn)銷(xiāo)售? 未成交的客戶ü 在電話中讓客戶喜歡上您ü 與客戶瞬間拉近關(guān)系的絕招ü 首次接觸關(guān)系建立點(diǎn)（次接觸）ü 后期跟蹤關(guān)系建立點(diǎn)（25次的接觸）ü 關(guān)系建立工具分析? 已成交的客戶ü 時(shí)時(shí)電話關(guān)注老客戶動(dòng)態(tài)ü 提供更好的理財(cái)方案建議ü 特殊日子的關(guān)懷（生日、節(jié)日）ü 拓展溝通話題，提供個(gè)性化服務(wù)第二篇：成功電話邀約——資金盤(pán)活、促進(jìn)銷(xiāo)售? 打電話前的準(zhǔn)備ü 鎖定客戶群ü 外呼腳本ü 外呼心態(tài)ü 外呼工具及環(huán)境ü 聲音感染力的訓(xùn)練? 有吸引力的開(kāi)場(chǎng)白ü 開(kāi)頭語(yǔ)體現(xiàn)你的專(zhuān)業(yè)素

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一天的課程大綱：《王牌電話溝通技巧》課程綱要溝通技巧一：電話中的魅力聲音打造電話中親和力的培養(yǎng)電話里親和力表現(xiàn)正確的發(fā)音方式電話中聲音控制能力聲調(diào)的控制音量的控制語(yǔ)氣的控制語(yǔ)速的控制微笑的訓(xùn)練錄音分析：聽(tīng)電話錄音分析親和力的幾個(gè)指標(biāo)現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：如何訓(xùn)練溫柔、專(zhuān)業(yè)的聲音現(xiàn)場(chǎng)模擬：如何訓(xùn)練可愛(ài)、甜美的聲音小練習(xí)：語(yǔ)態(tài)的控制能力電話溝通技巧二：傾聽(tīng)技巧傾聽(tīng)的三層含義溝通中傾聽(tīng)的重要性?xún)A聽(tīng)的障礙傾聽(tīng)中停頓的使用傾聽(tīng)的層次表層意思聽(tīng)話聽(tīng)音聽(tīng)話聽(tīng)道傾聽(tīng)的四個(gè)技巧回應(yīng)技巧確認(rèn)技巧澄清技巧記錄技巧現(xiàn)場(chǎng)演練：客戶經(jīng)理打電話給客戶推薦理財(cái)產(chǎn)品，客戶說(shuō)你們公司都是騙人的，請(qǐng)用傾聽(tīng)技巧安撫客戶的情緒?，F(xiàn)場(chǎng)演練：如何傾聽(tīng)

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課程大綱：2天 第一天9：00—9：15l 建立快樂(lè)學(xué)習(xí)王國(guó)學(xué)習(xí)狀態(tài)調(diào)整熱身相互認(rèn)識(shí)評(píng)選學(xué)習(xí)評(píng)委演練席和評(píng)委席安排學(xué)習(xí)目標(biāo)設(shè)定課程內(nèi)容分享9：15—10：30l 國(guó)際電話禮儀ü 接聽(tīng)電話禮儀ü 外呼電話禮儀? 不規(guī)范的電話禮儀? 銀行電話禮儀禁忌? 銀行電話服務(wù)用語(yǔ)禁忌? 銀行電話禮儀規(guī)范禮貌用語(yǔ)? 現(xiàn)場(chǎng)演練1：銀行不規(guī)范的電話禮儀? 現(xiàn)場(chǎng)演練2：銀行規(guī)范的電話禮儀10：3010：40課間休息10：50—12：00l 營(yíng)銷(xiāo)技巧一：開(kāi)場(chǎng)白前30秒? 開(kāi)場(chǎng)白之規(guī)范開(kāi)頭語(yǔ)ü 問(wèn)候語(yǔ)2 用問(wèn)候語(yǔ)調(diào)節(jié)理財(cái)經(jīng)理的興奮點(diǎn)2 常用的6種問(wèn)候語(yǔ)ü 公司介紹ü 部門(mén)介紹ü 個(gè)人介紹ü 確認(rèn)對(duì)方身份ü 請(qǐng)示性禮貌用

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一、陽(yáng)光心態(tài)調(diào)整篇? 話務(wù)員必備的3種陽(yáng)光心態(tài)? 話務(wù)員的心態(tài)剖析? 員工心態(tài)剖析ü 困惑期ü 恐懼期ü 案例:恐懼緊張期陽(yáng)光心態(tài)轉(zhuǎn)換ü 嫉妒期ü 平穩(wěn)期ü 興奮期游戲：被客戶罵了，如何快速調(diào)整心態(tài)案例：接電話存在的困惑和難點(diǎn)案例：話務(wù)工作的優(yōu)勢(shì)和樂(lè)趣? 話務(wù)員壓力緩解? 壓力源的產(chǎn)生？? 高壓狀態(tài)下的語(yǔ)言表現(xiàn)? 高壓狀態(tài)下的動(dòng)作表現(xiàn)? 快速緩解壓力——塑造陽(yáng)光心態(tài)策略：ü 熱身法ü 調(diào)序法ü 借鑒法ü 模擬法ü 冥想法二、話務(wù)員服務(wù)禮儀篇? 專(zhuān)業(yè)的接聽(tīng)電話禮儀? 外呼電話禮儀? 跟進(jìn)電話禮儀? 不規(guī)范的電話禮儀? 電話禮儀禁忌? 電話禮儀規(guī)范禮貌用語(yǔ)三、話務(wù)員交叉營(yíng)銷(xiāo)技巧篇n 營(yíng)銷(xiāo)技巧一：親

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【課程大綱】模塊一 電話營(yíng)銷(xiāo)流程及客戶消費(fèi)心理分析電話營(yíng)銷(xiāo)流程及發(fā)展前景分析電話營(yíng)銷(xiāo)的基本流程電話營(yíng)銷(xiāo)的應(yīng)用公司電話營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀分析電話營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展前景分析傳統(tǒng)電話營(yíng)銷(xiāo)與高級(jí)電話營(yíng)銷(xiāo)的區(qū)別案例：消費(fèi)者為什么抗拒電話營(yíng)銷(xiāo)案例：外呼接通率為什么下降？電話溝通中的規(guī)范用語(yǔ)BtoB接聽(tīng)電話開(kāi)頭語(yǔ)規(guī)范個(gè)人接聽(tīng)電話開(kāi)頭語(yǔ)規(guī)范BtoB結(jié)束語(yǔ)規(guī)范BtoB外呼電話的開(kāi)頭規(guī)范用語(yǔ)BtoC外呼電話開(kāi)頭語(yǔ)不專(zhuān)業(yè)的開(kāi)頭語(yǔ)電話禮貌語(yǔ)常見(jiàn)禮貌詞電話溝通不使用禮貌語(yǔ)的原因不同客戶心理特征分析客戶特征分析在電話中識(shí)別客戶的特征針對(duì)不同客戶快速建立融洽關(guān)系客戶購(gòu)買(mǎi)心理的需要與動(dòng)機(jī)分析與判斷客戶類(lèi)型分析及應(yīng)對(duì)技巧斬釘截鐵型熱情如火型先冷

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