賀文靜老師的內(nèi)訓(xùn)課程
【課程大綱】：章節(jié)項(xiàng) 目?jī)?nèi) 容培訓(xùn)方式第一章做好服務(wù)從心起（服務(wù)理念）一、討論：如果你是銀行、電信的顧客，你喜歡什么樣的服務(wù)人員服務(wù)？二、我們的客人是什么樣的人？ 1、客人是什么？客人是上帝！ 客人是朋友！ 客人是老師！ 客人是衣食父母！ 客人就是客人 2、客人對(duì)服務(wù)人員的禮儀要求三、服務(wù)是一種心態(tài)而非技巧外在行為取決于內(nèi)在動(dòng)機(jī)服務(wù)人員自我定位服務(wù)人員職業(yè)生涯發(fā)展的自我訴求各崗位的服務(wù)定位四、我應(yīng)該怎么做？1、什么是卓越的工作態(tài)度（服務(wù)的三重境界）2、愛(ài)崗敬業(yè)：職業(yè)化要求3、老板需要什么樣的員工4、職業(yè)化行為：細(xì)節(jié)造就完美，責(zé)任勝于能力五、打造良好的個(gè)人魅力1、規(guī)范工作行為、提
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課程大綱：章節(jié)項(xiàng) 目?jī)?nèi) 容培訓(xùn)方式第一章餐飲禮儀淵源久（禮儀起源）一、禮儀與餐飲禮儀概述1、禮儀的歷史淵源 2、餐飲禮儀基本原理 3、東西方禮儀的差異 4、語(yǔ)言與非語(yǔ)言信息的溝通 5、餐飲禮儀容易忽視的禮儀細(xì)節(jié) 6、餐飲的服務(wù)人員需要重新認(rèn)識(shí)自我二、中國(guó)餐飲行業(yè)的現(xiàn)狀與發(fā)展 1、為何學(xué)禮儀？ 餐飲服務(wù)人員形象傳達(dá)的信息及作用 2、如何學(xué)禮儀？ 餐飲禮儀的主要內(nèi)容、特點(diǎn)、原則三、餐飲客人是什么樣的人？ 1、客人是什么？客人是上帝！ 客人是朋友！ 客人是老師！ 客人是衣食父母！ 客人就是客人 2、客人對(duì)餐飲服務(wù)的禮儀要求 討論：如果你是餐飲的顧客，你喜歡什么
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課程大綱】：章節(jié)項(xiàng) 目?jī)?nèi) 容培訓(xùn)方式第一章路政服務(wù)人員心態(tài)與能力要求一、什么是職業(yè)？ 1、不同年齡段的人生規(guī)劃2、企業(yè)需要什么樣的員工3、路政交通在中國(guó)的發(fā)展與現(xiàn)狀二、選擇職業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)1、你是誰(shuí)？你會(huì)干什么？你能干什么？2、選擇自己的職業(yè) 擇己所愛(ài) 擇己所能 擇世所需 擇己所利三、培養(yǎng)專業(yè)的職業(yè)素養(yǎng) 1、你在為誰(shuí)工作？ 2、為何要努力工作？ 3、如何工作得更好？4、從優(yōu)秀到卓越到底有多遠(yuǎn)？四、路政人員的角色與能力要求 1、路政服務(wù)員是誰(shuí)？要做些什么？2、什么是服務(wù)人員3、什么是服務(wù)禮儀4、什么是顧客滿意服務(wù)5、服務(wù)工作崗位所需要的人才6、服務(wù)禮儀遵從的原則五、常懷“感恩之心” 1、用心服務(wù)——假
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【課程大綱】：章節(jié)項(xiàng) 目?jī)?nèi) 容培訓(xùn)方式第一章商超生動(dòng)化陳列與顧客心理分析1、顧客不是等進(jìn)來(lái)的，顧客是被吸引進(jìn)來(lái)的2、顧客的購(gòu)買行為更多地趨于尋找一種感覺(jué)3、生動(dòng)化陳列給顧客一個(gè)進(jìn)店購(gòu)買的理由4、視覺(jué)刺激很大程度上決定購(gòu)買行為5、店面生動(dòng)化包含的三個(gè)方面“陳列、促銷員和促銷活動(dòng)”6、店面產(chǎn)品陳列的一般規(guī)律與顧客的類型分析7、顧客的視線流動(dòng)的規(guī)律、如何延長(zhǎng)客流線？90分鐘講解、示范練習(xí)、案例第二章?tīng)I(yíng)造有吸引力的商超形象與購(gòu)物氛圍1、營(yíng)業(yè)額=客流量X成交率X客單價(jià)2、商超購(gòu)物的環(huán)境營(yíng)造3、色彩理論、陳列色彩的運(yùn)用觸動(dòng)顧客的視覺(jué)4、店面外圍的視覺(jué)形象拉動(dòng)與視覺(jué)引導(dǎo)90分鐘講授，案例分析，頭腦風(fēng)暴經(jīng)驗(yàn)分
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章節(jié)項(xiàng) 目?jī)?nèi) 容培訓(xùn)方式第一章店長(zhǎng)的角色與定位一、店面運(yùn)營(yíng)管理的本質(zhì)是什么？二、店長(zhǎng)的四種類型三、店面“靈魂”人物店長(zhǎng)的“八大”角色 1、播種機(jī) 2、指揮官 3、協(xié)調(diào)者 4、溫控器 5、分析者 6、興奮劑 7、培訓(xùn)者 8、執(zhí)行者四、由“超級(jí)導(dǎo)購(gòu)”到“團(tuán)隊(duì)教練”的四個(gè)角色轉(zhuǎn)變 1、好“太太”：做好本職樹(shù)榜樣 2、好“媳婦”：上司職務(wù)代理人 3、好“妯娌”：部門協(xié)作創(chuàng)績(jī)效 4、好“媽媽”：帶人帶心還帶性五、金牌店長(zhǎng)應(yīng)具備的技能與精神 1、精神：⑴銅頭 ⑵鐵嘴 ⑶飛毛腿 ⑷蛤蟆肚 2、技能：⑴專業(yè)技能 ⑵組織技能 ⑶診斷技能六、優(yōu)秀店長(zhǎng)應(yīng)具備的知識(shí)與技能 1、誠(chéng)信的職業(yè)道德（基本的職業(yè)素養(yǎng)） 2、