優(yōu)秀連鎖經(jīng)營門店長高級研修班

  培訓講師：賀文靜

講師背景：
賀文靜（女）專業(yè)商務禮儀培訓專家連鎖經(jīng)營門店管理專家中國環(huán)亞講師學院講師團成員商務禮儀、連鎖門店運營管理首席培訓講師。賀文靜老師畢業(yè)于國內(nèi)某名牌師范大學，有過多年的學校老師從業(yè)經(jīng)歷。更換職業(yè)后，十多年來一直在某世界500強國際投行控股的大型 詳細>>

賀文靜
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優(yōu)秀連鎖經(jīng)營門店長高級研修班詳細內(nèi)容

優(yōu)秀連鎖經(jīng)營門店長高級研修班

章節(jié)
項    目
內(nèi)        容
培訓方式
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
第
一
章
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
店長的角色
與定位
一、店面運營管理的本質(zhì)是什么？
二、店長的四種類型
三、店面“靈魂”人物店長的“八大”角色
    1、播種機
    2、指揮官
    3、協(xié)調(diào)者
    4、溫控器
    5、分析者
    6、興奮劑
    7、培訓者
    8、執(zhí)行者
四、由“超級導購”到“團隊教練”的四個角色轉變
    1、好“太太”：做好本職樹榜樣
    2、好“媳婦”：上司職務代理人
    3、好“妯娌”：部門協(xié)作創(chuàng)績效
    4、好“媽媽”：帶人帶心還帶性
五、金牌店長應具備的技能與精神
    1、精神：⑴銅頭 ⑵鐵嘴 ⑶飛毛腿 ⑷蛤蟆肚
    2、技能：⑴專業(yè)技能 ⑵組織技能 ⑶診斷技能
六、優(yōu)秀店長應具備的知識與技能
    1、誠信的職業(yè)道德（基本的職業(yè)素養(yǎng)）
    2、“困而學之”的能力（面對問題，勇于探索）
    3、統(tǒng)帥駕馭的能力（做一個優(yōu)秀的領導）    
    4、溝通的能力（協(xié)調(diào)各部門關系）
    5、組織實施能力（辦好各項活動）  
    6、分析判斷能力（準確無誤處理經(jīng)營中遇到的各項問題）
    7、不斷的完善能力（努力提高自己）    
    8、培訓能力（員工共同進步）
    9、激勵能力（提升團隊凝聚力）        
    10、榜樣的魅力
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
120分鐘
分析、講解
案例演練
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
第
二
章
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
經(jīng)營激情快樂
的王牌團隊
一、有 “快樂的員工”才會有“快樂的顧客”
二、“招聘合適的店員
1、認識快樂招聘：店員激勵從招聘開始、激動人心的應聘洗禮
2、選對人才能做對事
    3、快樂招聘模型（4S模型）：
    ①適合的才是好，如何選擇適合的人才？
    ②人才是吸引來的，如何營銷人才？
    ③制造困難，如何提升珍惜機會的感覺？
    ④入職面談，如何增強歸屬感，讓店員人過門“心”過門？
三、 充分了解團隊成員——十字分析圖
四、團隊管理的密碼
     1、跨欄之旅
         形成期
         風暴期
         穩(wěn)定期
         高產(chǎn)期
         調(diào)整期
     2、團隊建設
         認知團隊
         團隊誤區(qū)
         團隊核心
       團隊特色
         團隊協(xié)作
         團隊凝聚
         團隊歸屬
     3、精神財富
        選人——團隊文化的基礎
        融合——團隊文化的勝利
        執(zhí)行——團隊文化的保證
     4、化沖突為合作
         沖突之“利”
       沖突之“害”
         沖突的處理技巧
         沖突處理策略
     5、制勝的密碼
        人員——凝聚團隊基石
        目標——激勵聚合人心
        制度——規(guī)矩成就組織
        氛圍——合作創(chuàng)造強大
五、為團隊設定目標
    1、目標管理流程：目標、分配、指導、激勵、達成
    2、目標分解一個原則：5W2H原則
    3、目標達成三大方法：承諾法、激將法、糾偏法
    4、善用PDCA管理循環(huán)圈，牢記：檢查力就是執(zhí)行力
六、適當分解目標
七、激發(fā)團隊成員的潛能
八、培養(yǎng)員工對顧客的真誠和尊重
九、店員激勵——快樂執(zhí)行
    1、充分了解自己的員工
    2、設定明確適宜的目標
    3、提供合適的舞臺
    4、不要只會用鈔票
    5、制定公平的激勵機制
    6、選擇好的激勵類型
    7、避免激勵的誤區(qū)
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
120分鐘
講解、分析
游戲體驗
案例演練
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
第
三
章
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
高效溝通贏得良好人緣
一、有效溝通的表達
1、良好的溝通是拉近我們與客戶關系的紐帶
2、良好溝通的三大元素（信息、思想、情感）
3、有效溝通的三個方向（不講法、少講理，多講情）
二、DISC個性特點與溝通
    1、控制型
    2、活潑型
    3、完美型
    4、和平型
三、人際溝通大秘訣--3A原則
1、接受溝通對象
     不隨意打斷、補充、糾正對方
    不隨意批評、指責對方
批評或提建議的方法
2、重視、欣賞溝通對象
    稱呼
    記住對方
    傾聽
3、贊美溝通對象
    贊美的方法
    贊美的原則
四、尊重為本的溝通原則
1、與上司溝通的技巧
2、與同事溝通的技巧
3、與客戶溝通的技巧
五、溝通中的5項修煉
1、溝通基本原則：尊重客戶、積極聆聽、學會提問
2、聽的技巧——聆聽的五個境界
3、看的技巧——學會觀察顧客
4、說的技巧——用顧客喜歡的方式交談
5、問的技巧
6、巧妙的文字表達
六、導致溝通失敗的原因
    1、缺乏信息或者知識
    2、沒有說明重要性
    3、只注重表達，而沒有傾聽
    4、沒有完全理解對方的話，以致詢問不當
    5、時間不夠（有效交流時間）
    6、不良情緒
7、沒有注意反饋
8、沒有理解他人的需求
七、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關心、聆聽、“三明治”
     
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
120分鐘
講解、分析
案例演練
情景模擬
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
第
四
章
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
門店高效運營的八大核武器
一、**項核武器：工作安排
    1、心態(tài)調(diào)整
2、快樂工作
二、第二項核武器：早會管理
    1、早會的流程：早會如何推動銷售業(yè)績的技巧？
    2、早會是一臺“推土機”
3、早會內(nèi)容
    4、早會激勵
三、第三項核武器：進度通報
四、第四項核武器：競賽
五、第五項核武器：問題分析
    1、分析問題的工具——魚骨圖
   （1) 作用：研究問題、邏輯排序、整體審視
   （2) 標準：魚頭為核心問題、魚刺為問題關鍵要素
   （3) 經(jīng)驗：問題分析、先易后難、假設驗證
    2、魚骨圖使用的六步驟
六、第六項核武器：經(jīng)營數(shù)據(jù)分析與銷售策略調(diào)整
     1、為什么要進行店面數(shù)據(jù)分析？
       店鋪的基本數(shù)字：
     2、店面盈虧平衡
       （1） 銷售盈虧平衡點
       （2） 銷售總成本
       （3） 平均毛利率
     3、根據(jù)門店數(shù)據(jù)分析，有效進行貨品調(diào)整，降低庫存
       （1） 暢滯銷商品分析
       （2） 單款銷售生命周期分析
       （3） 營業(yè)時間分析
       （4） 老顧客銷售貢獻率分析
       （5） 員工銷售能力分析
【小組討論】門店的10個主要表現(xiàn)指標，分析發(fā)現(xiàn)病因，如何采取行動方案？
    4、如何建立完善的門店報表系統(tǒng)？
   （1） 信息化管理系統(tǒng)
   （2） 建立完善的報表制度
   （3） 正確使用各種《銷售日／周／月報表》
     5、客戶分析
   （1) 分析工具：《月客戶狀況分析表》和《月客戶狀況對比表》
   （2) 了解客源的動態(tài)變化及潛力，以便采取差異銷售對策、產(chǎn)品對策、服務對策
     6、收支分析
   （1) 分析數(shù)據(jù)：總營業(yè)收入、總成本、產(chǎn)品成本率、勞動成本率、費用成本率、平均客單價
   （2) 月收入、成本、成本額及其他經(jīng)營數(shù)據(jù)；成本額是否正常？促銷活動是否湊效？原因？
     7、產(chǎn)品分析
    （1) 分析工具：波士頓矩陣分析法
    （2) 分析數(shù)據(jù)：銷售份數(shù)、銷售百分比、顧客歡迎指數(shù)、銷售額、銷售額百分比、銷售額指數(shù)　
    （3) 問題類、金牛類、瘦狗類、明星類四類產(chǎn)品分析與對
     8、門店問題改善
第六項核武器：氣氛營造
第七項核武器：培訓管理
八、第八項核武器： 情報管理
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
180分鐘
講解、演示
案例分析
情景模擬
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
第
五
章
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
門店銷售——賺錢才是硬道理
門店銷售心法十部：
一、精心備戰(zhàn)
1、顧客不是等來的
2、顧客是被吸引進來的
3、誰在趕走我們的顧客？
二、迎賓接待
    1、店里沒人時導購員應該做什么？
    2、導購員錯誤的行為有哪些？
    3、目前的迎賓語有哪些不足？
4、正確的迎賓語和動作是什么？
5、如何吸引顧客進店？
三、尋機觀察
    1、什么是尋機？為什么要尋機？
    2、如何與顧客保持親密 安全的距離？
    3、如何觀察顧客的一行一動？
    4、接近的時機和信號時什么？
    5、接近顧客錯誤的行為和語言是什么？
四、開場互動
1、視覺銷售---建立信賴感的方法？
2、如何讓顧客迅速喜歡上你？
3、規(guī)范的商務禮儀是什么樣的？
4、如何正確傾聽？
5、如何贊美顧客？
五、需求探詢
    1、什么是顧客的需求？需求本質(zhì)分析！
    2、你介紹那么好，顧客為什么還是不相信你？
    3、人性行銷的秘訣——需求的冰山！
    4、如何找到顧客的需求？
    5、問問題的三原則？
六、產(chǎn)品介紹
    介紹產(chǎn)品的FAB話術
銷售中“銷”與“售”的涵義
顧客的購買價值觀有哪些？
人類行為的動機是什么？
說服顧客體驗產(chǎn)品或服務
做顧問而不是做決策
七、異議處理
    1、正確對待顧客抗拒
    2、靈活處理處理顧客抗拒的方法
3、提供超越期望的服務
八、連帶銷售
    1、不放過連帶銷售的時機
2、連帶銷售的方式
3、連帶銷售的六個要點
九、收銀送客
1、銷售力就是影響力
2、錯誤的送客語和動作
3、正確的送客語和動作
4、送客是下一次迎客的開始、
5、沃爾瑪服務法則？
十、售后服務
1、吸引顧客從售后開始
2、建立顧客檔案
3、定期回訪，資源積累
   
 
 
 
   
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
120分鐘
講解、分析
練習、案例
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
第
六
章
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
門店的客戶管理
一、全面了解顧客心理
1、  顧客的心理特點
2、  顧客的消費期望分析
3、  觀察客戶的需求：察言觀色的技巧
4、  適當降低客戶期望值
5、  滿足客戶的合理需求
6、  服務超越需求
二、區(qū)別對待不同類型的顧客
1、顧客的類型
       目的性
       年齡性別
       性格
2、不同類型顧客的服務技巧
三、**時間處理顧客投訴
    1、我們的客人是什么樣的人？
客人是上帝！
　　   客人是朋友！
　　   客人是老師！
　　   客人是衣食父母！
       客人就是客人
    2、誰在趕走我們的客戶？
    3、投訴的類型：產(chǎn)品、服務、環(huán)境
    4、客戶抱怨及投訴處理的九對策
      （一） 息事寧人策略
      （二） 巧妙借力策略
      （三） 黑白臉配合策略
      （四） 上級權利策略
      （五） 丟車保帥策略
      （六） 威逼利誘策略
      （七） 農(nóng)村包圍城市策略
      （八） 攻心為上策略
      （九）、巧妙訴苦策略
 5、處理投訴的流程與技巧
    1、道歉
    2、仔細聆聽
    3、復述投訴
    4、認同客戶感受
    5、闡明解決措施
    6、表示感謝
    7、送出出乎意料的驚喜
四、為顧客提供滿意的售后服務
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
60分鐘
講解
分析
練習

 

賀文靜老師的其它課程

課程大綱】：章節(jié)項目內(nèi)容培訓方式第一章做好服務講禮儀（服務理念）一、禮儀的起源和發(fā)展禮儀的起源禮儀的發(fā)展現(xiàn)代禮儀原則：遵守、自律、敬人、寬容、平等、互尊、適度二、物業(yè)管理的發(fā)展、中國物業(yè)管理現(xiàn)狀1、物業(yè)管理的起源與發(fā)展2、中國物業(yè)管理現(xiàn)狀與從業(yè)要求三、“三無人員”的職業(yè)態(tài)度1、我為什么而工作？馬斯洛需求層次理論2、快樂工作，打造陽光心態(tài)工作時應具備健康快樂的

 講師：賀文靜詳情

【課程大綱】：章節(jié)項目內(nèi)容培訓方式第一章做好服務從心起（服務理念）一、討論：如果你是銀行、電信的顧客，你喜歡什么樣的服務人員服務？二、我們的客人是什么樣的人？　　1、客人是什么？客人是上帝！　　客人是朋友！　　客人是老師！　　客人是衣食父母！客人就是客人　　2、客人對服務人員的禮儀要求三、服務是一種心態(tài)而非技巧外在行為取決于內(nèi)在動機服務人員自我定位服務人員職

 講師：賀文靜詳情

課程大綱：章節(jié)項目內(nèi)容培訓方式第一章餐飲禮儀淵源久（禮儀起源）一、禮儀與餐飲禮儀概述1、禮儀的歷史淵源　　2、餐飲禮儀基本原理　　3、東西方禮儀的差異　　4、語言與非語言信息的溝通　　5、餐飲禮儀容易忽視的禮儀細節(jié)　　6、餐飲的服務人員需要重新認識自我二、中國餐飲行業(yè)的現(xiàn)狀與發(fā)展　　1、為何學禮儀？　　餐飲服務人員形象傳達的信息及作用　　2、如何學禮儀？　　

 講師：賀文靜詳情

課程大綱】：章節(jié)項目內(nèi)容培訓方式第一章路政服務人員心態(tài)與能力要求一、什么是職業(yè)？1、不同年齡段的人生規(guī)劃2、企業(yè)需要什么樣的員工3、路政交通在中國的發(fā)展與現(xiàn)狀二、選擇職業(yè)的標準1、你是誰？你會干什么？你能干什么？2、選擇自己的職業(yè)擇己所愛擇己所能擇世所需擇己所利三、培養(yǎng)專業(yè)的職業(yè)素養(yǎng)1、你在為誰工作？2、為何要努力工作？3、如何工作得更好？4、從優(yōu)秀到卓越到

 講師：賀文靜詳情

【課程大綱】：章節(jié)項目內(nèi)容培訓方式第一章商超生動化陳列與顧客心理分析1、顧客不是等進來的，顧客是被吸引進來的2、顧客的購買行為更多地趨于尋找一種感覺3、生動化陳列給顧客一個進店購買的理由4、視覺刺激很大程度上決定購買行為5、店面生動化包含的三個方面“陳列、促銷員和促銷活動”6、店面產(chǎn)品陳列的一般規(guī)律與顧客的類型分析7、顧客的視線流動的規(guī)律、如何延長客流線？9

 講師：賀文靜詳情

章：店長的角色與定位一、店面運營管理的本質(zhì)是什么？二、店長的四種類型三、店面“靈魂”人物店長的“八大”角色1、播種機2、指揮官3、協(xié)調(diào)者4、溫控器5、分析者6、興奮劑7、培訓者8、執(zhí)行者四、由“超級導購”到“團隊教練”的四個角色轉變1、好“太太”：做好本職樹榜樣2、好“媳婦”：上司職務代理人3、好“妯娌”：部門協(xié)作創(chuàng)績效4、好“媽媽”：帶人帶心還帶性五、金牌

 講師：賀文靜詳情

部分終端導購人員的角色認知與能力架構討論：什么樣的導購才叫“好”？1、導購的角色產(chǎn)品解說員形象代言人品牌傳播者業(yè)績加速器2、導購的能力要求業(yè)績導向的結果意識同理心的溝通意識積極樂觀的態(tài)度學會欣賞別人，你也會變的更受歡迎要能受點委屈第二部分超級導購的職業(yè)素養(yǎng)1、形態(tài)即心態(tài)——導購的儀容與儀表禮儀妝容服飾2、形象即心像——導購的儀態(tài)舉止禮儀站、坐、走、蹲、微笑、

 講師：賀文靜詳情

部分導購工作先了解討論：什么樣的導購才叫“好”？1、導購，你在為誰辛苦為誰忙2、今天的狀態(tài)就是明天的結果3、超級導購在行動——你的距離有多遠4、是誰在趕走我們的顧客5、獲得顧客信任是導購工作的步6、導購要做的四件事第二部分溝通帶好金鑰匙1、溝通其實很容易，只是你學會了嗎？2、溝通的前提是先把話說得讓顧客舒服3、讓顧客自我說服的巧妙催眠4、說服顧客要從人性出發(fā)

 講師：賀文靜詳情

部分連鎖企業(yè)面臨的選址困惑一、選址憑感覺，風險非常大選址需要科學的依據(jù)七大模塊的研究和評估二、選址需要進行全方位的收益預測成熟商圈店址難獲得，缺少投資收益預測五環(huán)收益預測確定選址范圍三、缺少系統(tǒng)和規(guī)范，選址成為擴張大難題成功連鎖門店的案例分析第二部分快魚吃慢魚，是選更是搶一、為什么要搶？二、眼急腦快，三步搶址三、考驗眼光與能力的搶址策略四、現(xiàn)代搶址方法——評

 講師：賀文靜詳情

部分建立以人為本的企業(yè)經(jīng)營管理體系1、人是企業(yè)的重要資產(chǎn)，也有可能是企業(yè)大的負債！2、誰才是我想要的人3、管理中的“管”與“理”4、了解人性的主要特點5、基于人員現(xiàn)狀的決策總結：沒有伯樂，就沒有千里馬第二部分依據(jù)PDP行為風格明確選人的標準——冰山素質(zhì)模型1、知識2、技能3、素質(zhì)4、個性5、動機6、價值觀案例：知名公司的招聘選才分享演練：擬定一個崗位的招聘廣

 講師：賀文靜詳情

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