課程模塊

課程內(nèi)容

部分案例展示

課程主要從客戶投訴抱怨處理、突發(fā)事件及一些特殊事件處理的角度出發(fā)，**大量電力企業(yè)的營(yíng)銷案例，進(jìn)行客戶心理分析講解，并總結(jié)電力客戶的特點(diǎn)，從而學(xué)會(huì)對(duì)不同的客戶類型進(jìn)行反分析，制定出不同類型的服務(wù)方案。

**模塊

開篇

有關(guān)客戶心理的幾個(gè)理念

1. 客戶心理的重要性

2. 客戶的心理與服務(wù)溝通的重要關(guān)系

3. 客戶的感性激發(fā)

4. 如何**服務(wù)影響客戶

 短片觀看及案例分析：經(jīng)典呼叫中心投訴案例

 營(yíng)業(yè)廳：客戶因我們多收幾分錢電話咨詢投訴心理分析

 客戶因抄表員服務(wù)態(tài)度不好電話咨詢投訴心理分析

 客戶因不想交費(fèi)電話咨詢投訴心理分析

 盛夏停電之夜，客戶的無(wú)理取鬧心理分析

 客戶因計(jì)價(jià)問(wèn)題咨詢投訴心理分析

 客戶為何認(rèn)為我們的電表不準(zhǔn)?

 分享：某供電局窗口應(yīng)急管理與客戶抱怨處理案例

 分享：哈佛經(jīng)典電力應(yīng)急管理與抱怨客戶心理分析示范

 案例導(dǎo)入：一水產(chǎn)市場(chǎng)附近，因交通事故（撞桿）引發(fā)臨時(shí)停電，搶修人員全力搶修，但市場(chǎng)業(yè)主頻頻發(fā)難，要求電力公司賠償其損失。

第二模塊

與客戶達(dá)成溝通共識(shí)

1. 客戶眼里的服務(wù)溝通

2. 客戶為什么選擇你

3. 與客戶達(dá)成共識(shí)的決定性因素

4. 客戶做決策心路歷程

5. 客戶的心理期望和管理

第三模塊

在溝**程中把握客戶需求

1. 溝通中如何把握客戶需求

2. 客戶的心理訴求

3. 溝通中客戶的行為類型與心理

4. 針對(duì)不同行為類型客戶的溝通方法

第四模塊

把握客戶心理，靈活運(yùn)用溝通技術(shù)

1. 問(wèn)題的重要性

2. 用問(wèn)題影響客戶心理的技巧

3. 澄清客戶需求的方法

4. 傾聽客戶心聲，準(zhǔn)確把握客戶需求

5. 把握客戶需求，深度透悉客戶心理

第五模塊

了解投訴客戶心理，**溝通增進(jìn)客戶滿意

1. 正確面對(duì)客戶投訴

2. 客戶流失與客戶投訴

3. 正確引導(dǎo)投訴客戶心理，傳遞積極合作信息

4. 客戶投訴處理的原則

第六模塊

了解投訴客戶疏導(dǎo)技巧，樹立客戶信心

1. 客戶投訴處理的心理與技巧

2. 客戶投訴平復(fù)的3F法則

3. 客戶投訴處理的步驟

第七模塊

正確管理客戶心理，分類進(jìn)行溝通

1. 了解客戶，與客戶進(jìn)行分類溝通

2. 了解客戶，對(duì)客戶進(jìn)行戰(zhàn)略溝通

3. 了解客戶，對(duì)客戶進(jìn)行重點(diǎn)溝通

4. 了解客戶心理，成功溝通的7項(xiàng)重點(diǎn)

課程模塊

課程內(nèi)容

部分模擬案例

課程主要從客戶投訴抱怨處理、突發(fā)事件及一些特殊事件處理的角度出發(fā)，**情景演練的模式，針對(duì)日常工作中，班組長(zhǎng)在遇到的問(wèn)題時(shí)應(yīng)采取的心理、行動(dòng)、語(yǔ)言上進(jìn)行學(xué)習(xí)強(qiáng)化。

**模塊

開篇

營(yíng)業(yè)廳突發(fā)事件概述

1. 突發(fā)事件的定義

2. 突發(fā)事件的性質(zhì)

3. 突發(fā)事件的類型

4. 營(yíng)業(yè)廳突發(fā)事件的預(yù)防及應(yīng)對(duì)常見的問(wèn)題

第二模塊

突發(fā)事件處理的步驟模擬演練

1. 解決突發(fā)事件的三個(gè)步驟

2. 與客戶溝通的三個(gè)層面

3. 服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)事件處理的流程與方式

ü 突發(fā)事件發(fā)生后，對(duì)突發(fā)事件進(jìn)行分類

ü 分析各類突發(fā)事件的產(chǎn)生原因及制定對(duì)策

ü 重大突發(fā)事件處理的**步－組織成立突發(fā)事件控制中心

ü 媒體方面扭轉(zhuǎn)輿論導(dǎo)向

ü 尋求官方與知名部門的輿論支持

ü 公司內(nèi)外部相關(guān)人員的溝通

ü 突發(fā)事件后續(xù)工作－總結(jié)

ü 突發(fā)事件后續(xù)工作－借勢(shì)造勢(shì)

 討論：電力窗口突發(fā)事件經(jīng)典案例討論!

 分組：電力窗口突發(fā)事件培訓(xùn)案例學(xué)習(xí)指南

 案例：電力窗口突發(fā)事件學(xué)習(xí)中的八大陷阱！

 互動(dòng)：電力窗口應(yīng)急管理與客戶抱怨處理培訓(xùn)案例評(píng)估

情景1：上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)到營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行工作視察

ü 領(lǐng)導(dǎo)接待流程安排

ü 匯報(bào)詞撰寫

ü 組織現(xiàn)場(chǎng)工作講解演練

ü 向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作

情景2：孕婦客戶或殘障人士到營(yíng)業(yè)廳吵鬧

ü 規(guī)范用語(yǔ)

ü 理解客戶

ü 安撫客戶情緒

ü 了解以及馬上解決客戶問(wèn)題

第三模塊

客戶投訴處理技能模擬訓(xùn)練

1. 投訴處理流程

2. 處理投訴管理流程

3. 部門內(nèi)部服務(wù)管理模式

4. 顧客投訴的有關(guān)概念

5. 顧客投訴的原因分析

6. 重新認(rèn)識(shí)投訴的價(jià)值

7. 受理投訴時(shí)的技巧

8. 和顧客溝通的技巧

9. 處理疑難投訴的技巧

10. 采取補(bǔ)救行動(dòng)的技巧

11. 如何應(yīng)對(duì)難纏用戶

12. 表計(jì)類等各種投訴問(wèn)題處理技巧

13. 電費(fèi)電價(jià)類問(wèn)題處理技巧

14. 欠費(fèi)停電客戶的投訴處理流程與技能

情景案例：

情景1：受理投訴時(shí)的技巧

情景2：電費(fèi)過(guò)高的咨詢投訴處理

情景3：電費(fèi)計(jì)量問(wèn)題的投訴處理

情景4：停電問(wèn)題的投訴處理

情景5：抄表誤差的投訴處理

情景6：電費(fèi)電價(jià)類問(wèn)題處理

情景7：欠費(fèi)停電客戶的投訴處理

情景8：粗暴無(wú)理客戶投訴處理

情景9投訴專業(yè)戶的投訴處理

模擬演練案例：

客戶投訴到營(yíng)業(yè)廳或95598，家用電器被燒壞要求索賠處理。后經(jīng)用電檢查員工查實(shí)由于客戶室內(nèi)線路短路造成，向客戶解釋不予賠償?shù)脑蚝螅蛻敉獠挥栀r償。

演練分析要點(diǎn)：

1、營(yíng)業(yè)廳或95598服務(wù)規(guī)范

 響鈴次數(shù)、應(yīng)答語(yǔ)

 服務(wù)技巧

 專業(yè)知識(shí)

2、預(yù)約服務(wù)規(guī)范

 文明用語(yǔ)

 預(yù)約內(nèi)容

3、服務(wù)處理五步驟

 如何獲取信息

 如何整理分析

 如何確認(rèn)信息

 如何檢驗(yàn)理解

 如何管理客戶期望值

第四模塊

特殊問(wèn)題應(yīng)對(duì)技巧模擬演練

針對(duì)特殊事件、特殊人群等特殊問(wèn)題進(jìn)行演練

1. 營(yíng)業(yè)廳特殊問(wèn)題類型分析

2. 如何做預(yù)防服務(wù)

3. 常見特殊（難纏）客戶情景案例解析

4. 特殊（難纏）客戶正確處理技巧

5. 常見暗訪暗查情景案例解析

6. 暗訪暗查應(yīng)對(duì)技巧

7. 常見營(yíng)業(yè)窗口應(yīng)急情景案例解析

8. 營(yíng)業(yè)窗口應(yīng)急處理方法

9. 媒體（突發(fā)事件）應(yīng)對(duì)技巧訓(xùn)練

ü 何謂媒體？

ü 中國(guó)媒體的特點(diǎn)——好惡

ü 媒體的形式——多面性

ü 事情做對(duì)了，不足以應(yīng)對(duì)媒體

ü 媒體不是講師，只是信息接收。

ü 不在于你說(shuō)什么，而在于你怎么說(shuō)

ü 媒體采訪時(shí)的注意事項(xiàng)

ü 掌握主動(dòng)的技巧

ü 應(yīng)對(duì)媒體應(yīng)注重平時(shí)的鍛煉

情景案例：

1. 個(gè)人電腦硬件故障：話術(shù)演練與異常對(duì)應(yīng)

2. 營(yíng)業(yè)中停電：話術(shù)演練與異常對(duì)應(yīng)

3. 客戶服務(wù)技術(shù)支持系統(tǒng)故障：話術(shù)演練與異常對(duì)應(yīng)

4. 客戶表現(xiàn)出情緒激動(dòng)：話術(shù)演練與異常對(duì)應(yīng)

5. 發(fā)生搶劫犯罪事件：話術(shù)演練與異常對(duì)應(yīng)

6. 發(fā)生火災(zāi)、爆炸事件：話術(shù)演練與異常對(duì)應(yīng)

7. 客戶營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)昏厥：話術(shù)演練與異常對(duì)應(yīng)

8. 媒體律師來(lái)訪：話術(shù)演練與異常對(duì)應(yīng)

9. 神秘顧客暗訪：話術(shù)演練與異常對(duì)應(yīng)

10. 接待領(lǐng)導(dǎo)訪問(wèn)參觀：話術(shù)演練與異常對(duì)應(yīng)

11. 客戶要求與本企業(yè)制度或法規(guī)相悖時(shí)：話術(shù)演練與異常對(duì)應(yīng)

12. 接待老弱病殘、外賓、少數(shù)民族客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)：話術(shù)演練與異常對(duì)應(yīng)

13. 遇陰雨天氣時(shí)：話術(shù)演練與異常對(duì)應(yīng)重大節(jié)假日時(shí)：話術(shù)演練與異常對(duì)應(yīng)

服務(wù)人員應(yīng)掌握情緒管理能力，只能控制了自己情緒，才能處理客戶的情緒；

服務(wù)人員不要?jiǎng)硬粍?dòng)就找領(lǐng)導(dǎo)，要敢于承擔(dān)責(zé)任；

1、服務(wù)人員情緒管理步驟和方法

2、客戶情緒處理步驟和方法

 首先要起身，站立式或半站式服務(wù)；

 當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶有情緒時(shí)，應(yīng)禮貌地請(qǐng)客戶坐下，必要時(shí)要倒水；

 同時(shí)馬上控制好自己情緒；

 急客戶所急，傾聽客戶訴說(shuō)，并安撫客戶情緒，進(jìn)行情感處理三步曲；

 馬上聯(lián)系工程和驗(yàn)收等相關(guān)部門了解情況，迅速幫客戶解決問(wèn)題，讓客戶滿意；

 處理完客戶問(wèn)題送客戶走；

 電話回訪客戶，了解客戶對(duì)我們公司服務(wù)的滿意程度。