內(nèi)容簡介

入世后的中國旅游飯店業(yè)，面臨更加激烈的競爭與挑戰(zhàn)。為加速我國旅游飯店業(yè)管理國際化進(jìn)程，增強(qiáng)從業(yè)人員的綜合 素質(zhì)，提高市場競爭力，全面實(shí)現(xiàn)專業(yè)管理科學(xué)化、規(guī)范化，爭取更大經(jīng)濟(jì)效益，我們參照國際管理模式，以國家旅游局指定的管理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為指南，組織中外專家教授及著名飯店的總經(jīng)理，深入高檔星級(jí)飯店決策層，結(jié)合國內(nèi)不同檔次飯店經(jīng)營狀況，對(duì)飯店各級(jí)人員的崗位職責(zé)、服務(wù)規(guī)范、操作程序、經(jīng)營管理新觀念等多方面進(jìn)行了全面系統(tǒng)攝制，對(duì)飯店發(fā)生的典型案例做出生動(dòng)演示，并運(yùn)用多媒體精編成本系列教材。該教材得到中外專家及國家旅游機(jī)構(gòu)的審定認(rèn)可，可適于大中小型飯店、旅游院校培訓(xùn)及教學(xué)之用。



《飯店管理與服務(wù)100例》培訓(xùn)教材課程目錄

1 、前廳部分（第1—3盤）：總臺(tái)“留言”拒收、一筆“沒打過”的電話費(fèi)、平信不平常、拒付房租、小轱轤不見了、開房的抉擇、留言、記住客人的姓名、一件風(fēng)衣、“您早”；當(dāng)客人被車門夾傷、結(jié)帳退房之后、半夜發(fā)生在大堂，急客人之所急、行李房的風(fēng)波、一張機(jī)票、語言的藝術(shù)、茶水的啟示、退房、一輛輪椅車；客人不肯付帳離去、一條浴巾、開錯(cuò)了房門、傳真發(fā)出了嗎， 砸框取畫、對(duì)答如流、 拾金不昧、主動(dòng)為客人核清帳目、用文字傳遞信息。

2 、客房部分（第4—6盤）“上帝”也要賠償嗎？、“笑臉”上篇、一條 金項(xiàng)鏈、誤機(jī)之后、客房鬧鬼、白色的小花、訪客、空調(diào)壞了嗎、當(dāng)客人硬要賒帳：客房重復(fù)預(yù)定之后、在愛挑剔的客 人面前、使客人心悅誠服地負(fù)擔(dān)賠償、從交談到賀禮、T恤衫. 童裝、請(qǐng)勿打擾、水浸客房、塵埃與黃斑、旗袍的風(fēng)波、洗手間的奇跡；小龔的迷茫、如何處理醉酒的客人、干洗還是濕洗、當(dāng)門敲響之后、轉(zhuǎn)憂為喜的客人、地毯燙了一個(gè)洞、 訪客時(shí)間已過、回答客人訂房的藝術(shù)、客人離房被阻、故意挑剔的客人。

3 、餐飲部分（第7—9盤）：如此銷售、午宴上的尷尬、“指鹿為馬”與“認(rèn)鹿為馬”、服務(wù)員品嘗萊肴、油炸飛龍、化干戈為玉帛、客人誤讀菜價(jià)、點(diǎn)菜、貴賓卡、服務(wù)員打翻飲料；到游泳池去吃大蝦。不愉快 的早餐、一張信用卡、牛排與葡萄酒、半只蹄膀、甲魚風(fēng)波、《笑臉》下篇、澄汁怎么苦了、開餐前十分鐘、明碼標(biāo)價(jià) 筷落風(fēng)波、點(diǎn)菜和結(jié)帳時(shí)的尷尬、教授喜歡喝的咖啡、主動(dòng)為客人核清帳目、疏忽與過失、餐廳英語強(qiáng)化培訓(xùn)法、客人挑剔心理分析、餐廳 客人投訴、帳單的透明度、餐廳服務(wù)員的素質(zhì)。

4 、保安與培訓(xùn)（第10盤）：一人三角的詐騙劇、客房“失竊”之后、女性員工化妝的分寸、清規(guī)戒律、人事培訓(xùn)總監(jiān)的經(jīng)驗(yàn)之談、作床大競賽、盜密碼箱的人、抓小偷、客人猝然跌倒、外語培訓(xùn)。

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