投訴管理與危機(jī)控制   2008-03-27

投訴管理與危機(jī)控制2008年4月17 日 清華大學(xué)【課程價(jià)值】本課程專門為企業(yè)處理客戶投訴專職服務(wù)者以及服務(wù)管理人員提供的投訴處理高階課程。目的幫助受訓(xùn)學(xué)員深入理解投訴本質(zhì)和企業(yè)處理投訴應(yīng)具備的商業(yè)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量管理以及客戶滿意度管理的策略。提升學(xué)員處理投訴難題的全面職業(yè)能力和服務(wù)團(tuán)隊(duì)職業(yè)成熟度。通過大量案例學(xué)習(xí)，，角色扮演與實(shí)戰(zhàn)模擬訓(xùn)練，腦力風(fēng)暴的經(jīng)驗(yàn)分享，心理測試與游戲體驗(yàn)，工具運(yùn)用以及心態(tài)調(diào)整，幫助受訓(xùn)人員掌握全面應(yīng)對投訴難題解決的思維方法論和行為技巧?！局鬓k單位】眾行管理顧問公司 美國培訓(xùn)認(rèn)證協(xié)會（AACTP）【培訓(xùn)對象】專職處理投訴服務(wù)人員，投訴處理的管理人員，企業(yè)內(nèi)部中高層管理人員

 講師：歐陽丹我要報(bào)名

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實(shí)戰(zhàn)型服務(wù)與運(yùn)營總監(jiān)國際研修班（六期）   2008-03-27

實(shí)戰(zhàn)型服務(wù)與運(yùn)營總監(jiān)國際研修班（六期）在服務(wù)經(jīng)濟(jì)崛起的時(shí)代，服務(wù)為企業(yè)創(chuàng)造了豐厚的價(jià)值。服務(wù)問題不僅是服務(wù)型企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)，制造型企業(yè)同樣與服務(wù)息息相關(guān)，人們購買的絕大多數(shù)產(chǎn)品，服務(wù)成本已經(jīng)達(dá)到80以上，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于制造成本。由此企業(yè)選擇正確的服務(wù)戰(zhàn)略，對服務(wù)流程的持續(xù)改進(jìn)以提高客戶滿意度和忠誠度，是贏得競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵手段，作為管理者他們必須對服務(wù)運(yùn)營管理有更深刻的了解，最大程度地提高服務(wù)質(zhì)量和效率，進(jìn)而更高效的創(chuàng)造并傳遞客戶價(jià)值。清華大學(xué)整合國際專業(yè)培訓(xùn)認(rèn)證協(xié)會舉辦實(shí)戰(zhàn)型服務(wù)與運(yùn)營總監(jiān)國際研修班，力邀業(yè)界專家，打造精品實(shí)戰(zhàn)課程。全面提升服務(wù)與運(yùn)營總監(jiān)自身理論水平和操作能力，改善傳統(tǒng)服務(wù)方式落后的

 講師：劉麗文 歐陽丹 崔冰 Dr.Gening 陳巍 魯百年 何楨我要報(bào)名

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如何留住企業(yè)80%的利潤?   2007-09-13

一、轉(zhuǎn)變我們對待客戶關(guān)懷的口號文化 1.確立客戶關(guān)懷在企業(yè)中的戰(zhàn)略意義。 2.選擇適當(dāng)?shù)目蛻絷P(guān)懷策略。 3.理解客戶關(guān)懷的本質(zhì)與內(nèi)涵。 4.倡導(dǎo)以客為尊，以人為本的客戶關(guān)懷理念。 5.培植人性論的親情管理文化。 6.自毀行為是我們客戶關(guān)懷中的天敵。 7.客戶關(guān)懷帶來的企業(yè)價(jià)值。 案例分析：言行一致很難嗎？ 二、客戶價(jià)值評價(jià)與管理 1.根據(jù)企業(yè)目標(biāo)選擇客戶。 2.客戶購買行為與消費(fèi)心理分析。 3.客戶需求理解與期待值分析。 4.確定篩選客戶標(biāo)準(zhǔn)。 5.客戶價(jià)值衡量與服務(wù)需求關(guān)系。 6.建立客戶檔案庫。 案例分析：如何進(jìn)行高價(jià)值客戶篩選。 三、客戶忠誠度管理 1.忠誠客戶到客戶忠誠。 2.確定客戶

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銷售團(tuán)隊(duì)的業(yè)績管理   2007-05-25

第一部分：在競爭的市場上進(jìn)行營銷 競爭市場的構(gòu)成與概念 產(chǎn)品、產(chǎn)品的生命周期與定價(jià)策略 廣告、促銷、市場分配和分割、產(chǎn)品定位、品牌、競爭 第二部分：銷售平臺：客戶群管理的有效方法 銷售平臺的基礎(chǔ)：時(shí)間差與成功概率 銷售平臺的概念：根據(jù)目標(biāo)控制過程 建立銷售目標(biāo)、活動與能力之間的有機(jī)聯(lián)系 根據(jù)業(yè)績目標(biāo)制定銷售計(jì)劃的方法 第三部分：渠道/大客戶的選擇標(biāo)準(zhǔn) 大客戶選擇標(biāo)準(zhǔn)：確保方向的正確 目前客戶選擇的成功與問題 小組討論：大唐電信的客戶選擇準(zhǔn)則 顧問咨詢：制定大唐電信的銷售工具 第四部分：創(chuàng)造競爭優(yōu)勢 SWORT 方法：分析競爭的形勢 發(fā)現(xiàn)競爭中的差異 確定差異與可持續(xù)競爭優(yōu)勢 報(bào)盤的定義、組成和

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領(lǐng)導(dǎo)力與決策藝術(shù)   2007-01-11

精彩授教: 歐陽丹：1989年開始先后在國營企業(yè)，合資企業(yè) 美資企業(yè)，民營企業(yè)，自創(chuàng)企業(yè)等不同性質(zhì)的企業(yè)但任營銷顧問，培訓(xùn)顧問，產(chǎn)品培訓(xùn)經(jīng)理，市場銷售部經(jīng)理，市場推廣部經(jīng)理，連鎖店經(jīng)營管理公司總經(jīng)理等中高層管理職位。曾多次創(chuàng)立行業(yè)全新的經(jīng)營理念和營銷方式，尤其在連鎖經(jīng)營的市場策劃方面，在擔(dān)任連鎖店經(jīng)營管理公司總經(jīng)理的四年里，成功地策劃千家店的連鎖網(wǎng)絡(luò)項(xiàng)目并且全面管理實(shí)施，在保健化妝消費(fèi)品行業(yè)開創(chuàng)了連鎖特許經(jīng)營先河并在全國十九個(gè)省市建立了473個(gè)連鎖店和四所連鎖學(xué)校。被（FDS亞洲）評為1999年，2000年影響中國特許經(jīng)營界的五十人之一，同時(shí)參加編寫《中國特許連鎖經(jīng)營大全》并任顧問。 課程內(nèi)容

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中國卓越客戶服務(wù)經(jīng)理國際特訓(xùn)班   2006-12-25

【學(xué)員受益】 #61550; 掌握如何打造堅(jiān)實(shí)的服務(wù)利潤鏈 #61550; 如何制訂服務(wù)整合營銷溝通傳播策略 #61550; 學(xué)會如何建立高效的服務(wù)質(zhì)量保障 #61550; 學(xué)會如何進(jìn)行投訴管理與危機(jī)控制 #61550; 學(xué)會如何利用績效推動客戶關(guān)系管理 【參會對象】 本課程專為追求實(shí)現(xiàn)客戶滿意度最大化的企業(yè)管理人員開設(shè),包括客戶服務(wù)總監(jiān)/經(jīng)理、企業(yè)營銷總經(jīng)理、副總經(jīng)理,服務(wù)型企業(yè)中高層管理者,內(nèi)部行政管理人員,人力資源經(jīng)理等。 【證 書】 完成課程并考試合格者可獲得美國培訓(xùn)認(rèn)證協(xié)會頒發(fā)的客戶服務(wù)經(jīng)理職業(yè)證書。 【培訓(xùn)費(fèi)用】 共4500元人民幣（含課程、資料、認(rèn)證費(fèi)、午餐），住宿費(fèi)用自理。 【

 講師：歐陽丹 謝禮珊我要報(bào)名

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