中國電信號碼百事通114壓力舒緩及有效溝通培訓(xùn)

  培訓(xùn)講師：高菲

講師背景：
高菲老師服務(wù)營銷實戰(zhàn)專家14年服務(wù)營銷從業(yè)經(jīng)歷6年中國移動1860客戶服務(wù)管理經(jīng)驗8年電力系統(tǒng)/通訊行業(yè)培訓(xùn)管理經(jīng)驗熱銷書籍《電話銷售對話腳本設(shè)計》作者曾任：云從科技（總公司）客服總監(jiān)曾任：中國移動四川某分公司營業(yè)廳經(jīng)理曾任：中國移動四川某 詳細(xì)>>

高菲
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中國電信號碼百事通114壓力舒緩及有效溝通培訓(xùn)詳細(xì)內(nèi)容

中國電信號碼百事通114壓力舒緩及有效溝通培訓(xùn)

**篇：壓力舒緩篇

Ø 其它行業(yè)呼叫中心話務(wù)員壓力現(xiàn)狀

Ø 話務(wù)員的艱苦現(xiàn)狀

Ø 話務(wù)員的壓力有哪些

ü 來自客戶的壓力

ü 來自職業(yè)的壓力

ü 來自公司的壓力

ü 壓力測試：自我壓力解析

Ø 呼叫中心的壓力“傳染”

ü 呼叫中心員工高流失率究竟何為

ü 呼叫中心的離職傳染情緒

ü 呼叫中心語言轟炸的壓力

ü 呼叫中心行為上的壓力

ü 訓(xùn)練：壓力是如何在每個人的心中產(chǎn)生的

Ø 呼叫中心壓力釋放方法

ü 如何才能調(diào)動話務(wù)員的積極性

ü 讓動力帶動壓力

ü 呼叫中心壓力變動力的魔咒

ü 快樂的心態(tài)建立

ü 神咒訓(xùn)練：讓員工發(fā)現(xiàn)不再懼怕亞歷山大

Ø 呼叫中心話務(wù)員心態(tài)圖譜

ü 新奇期——小心接電話

ü 憂慮期——不敢接電話

ü 迷惑期——拒絕接電話

ü 穩(wěn)定期——成功接電話

ü 游戲：沖出藩籬

ü 案例：客戶動不動就罵人，好無辜和傷心啊

ü 案例：業(yè)務(wù)知識更新太快了，太累了

ü 案例：客戶的拒絕讓我不敢推薦新業(yè)務(wù)

Ø 呼叫中心話務(wù)員陽光心態(tài)建立

ü 陽光心態(tài)是如何形成的

ü 其實任何事情都有好的結(jié)果

ü 陽光心態(tài)形成原理

ü 讓我們變成有陽光心態(tài)的人吧

ü 練習(xí)：待客服務(wù)的陽光心態(tài)重塑

ü 練習(xí)：對領(lǐng)導(dǎo)管理的陽光心態(tài)重塑

ü 練習(xí)：與同事和諧相處的積極心態(tài)重塑

ü 練習(xí)：對業(yè)務(wù)指標(biāo)的陽光心態(tài)重塑

Ø 呼叫中心話務(wù)員壓力管理舒緩

ü 瑜伽放松法

ü 搓腳放松法

ü 頸椎放松法

ü 伸懶腰放松法

ü 觀念轉(zhuǎn)換法解壓（沉淀/稀釋/過濾/替換/蒸餾）

ü 案例：如何面對在電話里羅哩羅嗦的客戶

第二篇：呼叫中心電話溝通技巧篇

Ø 技巧一：建立你的親和力

ü 什么是親和力

ü 電話里親和力的具體體現(xiàn)

ü 電話中如何控制親和力

2 語速的控制

2 音量的控制

2 聲調(diào)的控制

2 語氣的控制

2 微笑的訓(xùn)練

ü 練習(xí)：如何訓(xùn)練磁性渾厚的聲音

ü 分享：非常有親和力的電話錄音聆聽

ü 練習(xí)：語態(tài)的控制能力

Ø 技巧二：建立你的提問能力

ü 提問的價值

ü 提問的兩種模式

ü 電話中的提問方式

2 逐步深入性問題——獲得各種信息

2 探尋性問題——了解客戶的各類信息

2 封閉式問題——鎖定客戶談話的重點

2 詢問性問題——確認(rèn)初步的解決方案 

2 超越性問題——超出客戶的滿意 

2 開放式問題——引導(dǎo)客戶提供大量信息

ü 案例分析：如何**提問解決客戶關(guān)于話費多的問題

ü 猜謎游戲：猜猜我是誰？（有效訓(xùn)練提問邏輯）

ü 練習(xí)：超越性提問

Ø 技巧三：建立你的傾聽能力

ü 傾聽的含義

ü 傾聽的干擾因素

ü 傾聽的模式

2 聽一就是一

2 聽出弦外之意

2 聽出門道

ü 小游戲

ü 傾聽的四個小幫手

2 回應(yīng)

2 確認(rèn)

2 澄清

2 適當(dāng)記錄

ü 訓(xùn)練：為什么客戶的手機(jī)額外開通了某服務(wù)

ü 現(xiàn)場演練：客戶打電話說包裹還沒有到，如果今天不送到就不要了，請用傾聽技巧平息客戶的憤怒

Ø 技巧四：建立你的引導(dǎo)能力

ü 引導(dǎo)的**層含義——自然過度

ü 引導(dǎo)的第二層含義——趨利避害

ü 引導(dǎo)技巧的恰當(dāng)運用

ü 練習(xí)：你們的產(chǎn)品為什么操作那么復(fù)雜

ü 現(xiàn)場演練：客戶說“你們114的機(jī)票比其它地方貴那么多呢？”

Ø 技巧五：建立你的同理心

ü 何謂同理心？

ü 同理心的價值

ü 如何表現(xiàn)同理心

ü 表現(xiàn)同理心的語言

2 練習(xí)：員工不喜歡加班

2 練習(xí)：（客戶）我要投訴你們（利用同理化解客戶的怒氣）

ü 適當(dāng)給自己一點同理心

2 案例分享：呼叫中心的一次大麻煩

2 案例分享：為什么遲遲解決不了問題

2 案例分享：消極的同理

Ø 技巧六：提升你的贊美水平

ü 中國人為什么吝嗇贊美

ü 如何恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá)贊美

ü 贊美的關(guān)鍵點

ü 如何贊美客戶

2 直接贊美

2 比較贊美

2 感覺贊美

ü 案例：如何贊美客戶的音質(zhì)

ü 案例：如何贊美客戶的笑聲

ü 案例：如何贊美愛疑問的客戶

 

高菲老師的其它課程

一線萬金——電話營銷技巧課程背景：電話客戶經(jīng)理不是接觸客戶的唯一界面，但一定是服務(wù)和維系高價值客戶的最重要的渠道界面，其功能定位是“服務(wù)＋營銷”。電話客戶經(jīng)理是以電話外呼、微信、短信、電子郵件等服務(wù)方式，為中高端客戶提供主動服務(wù)的渠道。他們在服務(wù)過程中要不斷積累和豐富客戶信息，實現(xiàn)客戶需求的深度挖掘。以客戶為中心，以服務(wù)為宗旨，在服務(wù)的過程中實現(xiàn)服務(wù)營銷一體

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轉(zhuǎn)怒為喜——客戶投訴處理技巧課程背景：近年來，隨著人們物質(zhì)生活水平越來越好，服務(wù)體驗越來越多，所以客戶對各行各業(yè)的服務(wù)期望值又有所提升，在服務(wù)作為中國的第三產(chǎn)業(yè)時代，很多企業(yè)都必須靠優(yōu)質(zhì)服務(wù)來制勝，你的企業(yè)是否能從眾多競爭對手中脫穎而出呢？服務(wù)品質(zhì)的提升勢在必得，客戶不滿抱怨和投訴，同時也是反應(yīng)一家企業(yè)服務(wù)的重要依據(jù)。你的企業(yè)在對待客戶抱怨投訴時，處理是否得

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電力網(wǎng)格化——營銷服務(wù)人員技能提升課程背景：在電力行業(yè)市場經(jīng)濟(jì)流入后，市面上出現(xiàn)了大量的售電公司，電力行業(yè)即將重新洗牌，正式面臨改革。在改革的風(fēng)波中，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以說作為我們整個企業(yè)創(chuàng)造價值的核心競爭力。所以，電網(wǎng)公司為了在客戶需求側(cè)這方面做得更好，對服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)有了更高的要求，在這種大環(huán)境下，中國南方電網(wǎng)、國家電網(wǎng)以及內(nèi)蒙古電網(wǎng)，各家公司都在分別執(zhí)行網(wǎng)格化管

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服務(wù)明星——優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升課程背景：21世紀(jì)互聯(lián)網(wǎng)+時代，中國把現(xiàn)代服務(wù)業(yè)作為了第三產(chǎn)業(yè)，我們可以看出，服務(wù)的好壞將直接影響到公司的品牌塑造和效應(yīng)的產(chǎn)生。各行各業(yè)在服務(wù)方面的競爭都到了非常激烈的局面，你的公司服務(wù)核心競爭力是什么呢？這是一個“客戶虐我千百遍，我待客戶如初戀”的時代，這是一個“客戶就是上帝”的時代，任何一個企業(yè)想要在激烈競爭中獲勝，都必須重視

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親和力打造——高效溝通及發(fā)音訓(xùn)練課程背景：λ服務(wù)制勝時代，在與客戶接觸的過程中，你具備很強(qiáng)的親和力嗎？那么親和力是通過什么來展現(xiàn)的呢？如果你擁有良好的聲音，掌握了科學(xué)的發(fā)音技巧，如果您在與客戶溝通過程中，掌握了客服人員的高效溝通技巧，如果您擁有友好的服務(wù)態(tài)度，那么，在與客戶接觸的過程中，你就是一位親和力超強(qiáng)的小伙伴，你在工作上一定可以取得事半功倍的小?？墒?，

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形象無價——商務(wù)禮儀與溝通技能提升課程背景：在21世紀(jì)的快速發(fā)展中，“刷臉”時代已經(jīng)來臨，可以說靠臉吃飯正在被更多的人去關(guān)注，市面上涌現(xiàn)出各種各樣的美容整形機(jī)構(gòu)，很多愛美的女孩哪怕是付出生命的代價也在所不辭。而我們今天的這門課程，想要引導(dǎo)企業(yè)學(xué)員學(xué)習(xí)的是我們作為一個禮儀之邦，除了追求外在形象的迫切性，是不是更應(yīng)該關(guān)注我們的軟實力的打造呢？我們該如何提升自己的

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客戶服務(wù)技巧與投訴處理技巧【課程背景】服務(wù)是當(dāng)今企業(yè)參與市場競爭的重要而有效的手段，也是企業(yè)管理水平的最直接表現(xiàn)。隨著市場經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，迫使企業(yè)間的服務(wù)競爭也在不斷升級，企業(yè)急需更新理念，把服務(wù)價值提高到戰(zhàn)略高度來認(rèn)識，提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升服務(wù)品質(zhì)，創(chuàng)造服務(wù)特色，樹立服務(wù)品牌?！菊n程收益】：?使學(xué)員了解服務(wù)的重要性，有效提高服務(wù)意識，改善服務(wù)心態(tài)；?規(guī)范員工

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客戶服務(wù)意識和服務(wù)技能培養(yǎng)訓(xùn)練課程目標(biāo)1、讓客服代表懂得到服務(wù)對企業(yè)的價值，從思想和行為上重視客戶2、掌握服務(wù)客戶的規(guī)范用語、常用禮貌用語，提高作為服務(wù)者的素養(yǎng)3、建立基于客戶信任的服務(wù)技巧，讓客戶認(rèn)同我們的服務(wù)、產(chǎn)品4、學(xué)習(xí)客戶投訴的應(yīng)對方法，讓投訴成為后續(xù)購買的轉(zhuǎn)機(jī)5、提高主管管理團(tuán)隊的能力以實現(xiàn)團(tuán)隊的整體發(fā)展一、客服代表的服務(wù)意識建立?主動服務(wù)的價值所

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《優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧提升》培訓(xùn)目標(biāo)：市場的競爭已經(jīng)進(jìn)入白熱化階段，客戶關(guān)系管理是每個企業(yè)都要面對的核心話題，客戶關(guān)系的好壞是衡量一個企業(yè)人員素質(zhì)與企業(yè)口碑的風(fēng)向標(biāo)，如何管理好銀行與客戶之間的互動關(guān)系，如何拉近客戶關(guān)系，進(jìn)而塑造銀行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象、打造超一流企業(yè)，這是本課程將要為你解決的問題：?讓員工從深層次認(rèn)識客戶服務(wù)的重要性?清醒認(rèn)識客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵和打造和諧

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話務(wù)代表服務(wù)意識建立篇客戶與企業(yè)的關(guān)系企業(yè)客戶服務(wù)的法則客戶服務(wù)意識的建立案例分析：世界知名企業(yè)的待客理念話務(wù)代表電話溝通技巧篇n電話溝通技巧一：親和力何謂親和電話里如何表現(xiàn)出你的親和電話中如何修煉你的親和ü聲調(diào)上ü語速上ü笑聲上ü音量上ü語氣上禮貌用語不能忘ü失禮的交流表現(xiàn)ü電話禮儀中的禁忌ü電話服務(wù)中的服務(wù)忌語ü電話服務(wù)中的規(guī)范禮貌用語現(xiàn)場訓(xùn)練：話務(wù)代表

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