中國(guó)電信10000號(hào)主動(dòng)營(yíng)銷培訓(xùn)

課程大綱：本課程內(nèi)容會(huì)根據(jù)調(diào)研結(jié)果進(jìn)行修改和調(diào)整，另實(shí)戰(zhàn)演練部分將根據(jù)調(diào)研結(jié)果重新設(shè)計(jì)有針對(duì)性的案例

**單元：服務(wù)營(yíng)銷六大基本功——實(shí)現(xiàn)一線萬金

1、 建立陽光心態(tài)

ü 拒絕在正常不過了

ü 失敗和成功一步之遙

ü 每個(gè)電話都有它的價(jià)值

ü 借助電話給客戶創(chuàng)造價(jià)值

2、 建立親和力

ü 何謂親和

ü 電話里如何表現(xiàn)出你的親和

ü 電話中如何修煉你的親和

l 聲調(diào)上

l 語速上

l 笑聲上

l 音量上

l 語氣 上

ü 電話中感染力塑造

ü 極具親和力的禮貌用語

ü 極具親和力的規(guī)范用語

ü 實(shí)戰(zhàn)演練：親和力之聲訓(xùn)練

ü 錄音分析：哪個(gè)話務(wù)員給人的感覺更舒服？

ü 親和力演練：誰能打動(dòng)客戶訂購4G手機(jī)

3、 恰當(dāng)提問：

ü 信息性問題

ü 問題性問題

ü 影響性問題

ü 解決問題性問題

ü 實(shí)戰(zhàn)演練：請(qǐng)用上述提問方式向一位VIP客戶推廣189元全家套餐業(yè)務(wù)

4、 積極傾聽

ü 回應(yīng)技巧

ü 確認(rèn)技巧

ü 澄清技巧

ü 記錄技巧

ü 實(shí)戰(zhàn)演練：外呼向客戶推薦“手機(jī)報(bào)紙”業(yè)務(wù)，客戶說亂扣費(fèi)很大怨氣，如何運(yùn)用傾聽技巧轉(zhuǎn)化客戶的怨氣。

5、 巧用同理

ü 與客戶想法同步

ü 認(rèn)同客戶感受

ü 其他客戶也有類似感受

ü 巧妙“重復(fù)”客戶的話

ü 實(shí)戰(zhàn)演練：你們工號(hào)1919的員工態(tài)度太差，我要投訴他

ü 實(shí)戰(zhàn)演練：你們亂扣費(fèi)，我要向315投訴

6、 誠心贊美

ü 中國(guó)人為什么吝嗇贊美

ü 如何恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá)贊美

ü 贊美的關(guān)鍵點(diǎn)

ü 如何贊美客戶

ü 電話中贊美客戶

ü 實(shí)戰(zhàn)演練：如何贊美客戶的音質(zhì)

ü 實(shí)戰(zhàn)演練：如何贊美客戶的笑聲

ü 電話中贊美客戶的關(guān)鍵詞歸納

第二單元  成功來自精心的準(zhǔn)備

1、如何準(zhǔn)備**通電話

2、如何準(zhǔn)備跟進(jìn)的電話

3、如何準(zhǔn)備：

ü 打電話的目的

ü 要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)

ü 問問題的邏輯

ü 可能的阻礙

ü 可能的反對(duì)意見

ü 相關(guān)聯(lián)的資料

第三單元  瞬間建立信任——開場(chǎng)白設(shè)計(jì)

1、外呼話務(wù)員常用開場(chǎng)白

ü 實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：外呼話務(wù)員常用哪兩種開場(chǎng)白

2、借助開場(chǎng)白要達(dá)到的目標(biāo)

3、客戶的常見**反應(yīng)

ü 直接掛斷

ü 表示沒興趣

ü 表示沒時(shí)間

ü 表示需要更多信息

ü 實(shí)戰(zhàn)演練：客戶說沒時(shí)間你該如何處理？

4、開場(chǎng)變結(jié)束的原因分析：

客戶原因：

ü 個(gè)人習(xí)慣

ü 時(shí)間差

話務(wù)員原因：

ü 信心不足

ü 信息不完整

ü 推銷痕跡太明顯

ü 自顧自夸夸其談

ü 不受歡迎的聲音

5、 客戶類型分析

ü 基于客戶的差異而采取的差異化溝**目標(biāo)

ü 處于不同采購階段的客戶的差異化需求要清楚

6、 開場(chǎng)白六大要點(diǎn)

第四單元  需求探詢——問對(duì)問題才能讓客戶潛意識(shí)中接受產(chǎn)品

1、 話務(wù)員員一般問哪些問題

2、 客戶的常見反應(yīng)

ü 不肯回答

ü 敷衍了事

ü 直接掛機(jī)

3、 探詢吃閉門羹的原因及正確的方法

ü 時(shí)機(jī)是否恰當(dāng)

ü 方式是否合適

ü 內(nèi)容是否得當(dāng)

ü 邏輯是否正確

4、 探尋客戶需求的方法

ü 前奏/后奏 敏感的問題

ü 贊美/驚嘆 新的問題

ü 確認(rèn)/復(fù)述 進(jìn)一步問題

ü 扼要/精準(zhǔn)

ü 實(shí)戰(zhàn)演練1：請(qǐng)用“確認(rèn)/復(fù)述 進(jìn)一步問題”探尋客戶對(duì)業(yè)務(wù)的需求

ü 實(shí)戰(zhàn)演練2：請(qǐng)用“前奏/后奏 敏感的問題”探尋客戶對(duì)業(yè)務(wù)的需求

5、 提問設(shè)計(jì)

ü 本次探詢想要達(dá)到哪些目標(biāo)

ü 哪些是本次要探尋的重要問題

ü 過度性問題 中心性問題

ü 問題的前后順序

第五單元  產(chǎn)品呈現(xiàn)——新產(chǎn)品是如何有益于客戶的工作/生活的

1、產(chǎn)品呈現(xiàn)中的常見現(xiàn)象問題：

ü 邏輯混亂

ü 語言學(xué)術(shù)不生動(dòng)

ü 缺乏主次、輕重

ü 從公司角度出發(fā)介紹產(chǎn)品而非對(duì)客戶有益的角度介紹產(chǎn)品

ü 專注介紹利益

ü 優(yōu)點(diǎn)與利益沒有有效區(qū)分

ü 缺乏有說服力的“證據(jù)”

ü 沒有做到因人而異的介紹

2、專業(yè)的產(chǎn)品呈現(xiàn)

ü 確定需求再推薦

ü 讓客戶清楚產(chǎn)品對(duì)他的好處

ü 嘗試推動(dòng)成交

ü 實(shí)戰(zhàn)演練：采用提問的方式讓客戶潛意識(shí)開始接受產(chǎn)品

ü 實(shí)戰(zhàn)演練：利用產(chǎn)品呈現(xiàn)的方式讓客戶加深對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)

第六單元  異議對(duì)決——消除成交的后“一根稻草”

1、 電話營(yíng)銷中通常會(huì)遇到哪些來自客戶的異議

2、 為何客戶會(huì)有異議：客戶原因/話務(wù)員原因

3、 真假異議你能區(qū)分出來嗎

4、 面對(duì)可能的異議的準(zhǔn)備策略

5、 應(yīng)對(duì)客戶異議的話術(shù)設(shè)計(jì)

6、 客戶通常會(huì)提出哪些異議：

ü 我不需要這個(gè)

ü 我需要考慮一下

ü 我在忙 

ü 不是免費(fèi)的嗎，怎么還有費(fèi)用啊

ü 不要開通了，試用期結(jié)束我總是會(huì)忘記，到時(shí)候又要扣費(fèi)了

ü 請(qǐng)不要總給我電話，我很忙的

ü 月租費(fèi)太貴

ü 不適合我

ü 操作太麻煩了，我不會(huì)

ü 我有需要會(huì)自己辦理

ü 你們總是亂扣費(fèi)

ü 你們公司有好幾個(gè)人聯(lián)系過我了

ü 你們真的是某公司的話務(wù)員嗎？

ü 我不需要什么優(yōu)惠套餐，不差錢

ü 實(shí)戰(zhàn)演練1：客戶說我有需要會(huì)自己去網(wǎng)店辦理。

ü 實(shí)戰(zhàn)演練2：客戶因?yàn)槌３Ｍ浽隗w驗(yàn)期結(jié)束后關(guān)閉業(yè)務(wù)而時(shí)長(zhǎng)被扣費(fèi)，因此不肯再嘗試新業(yè)務(wù)。

ü 實(shí)戰(zhàn)演練3：客戶對(duì)新業(yè)務(wù)的內(nèi)容很排斥，覺得麻煩不懂，直接拒絕。

第七單元  推動(dòng)成交——讓產(chǎn)品與客戶“聯(lián)姻”

1、 成交前的客戶心理分析：

ü 即將交出主動(dòng)權(quán)！

ü 需要一點(diǎn)鼓勵(lì)來踏出成交之步

ü 不愿意輕易同意成交！

2、 實(shí)現(xiàn)成交的技巧：

ü 贊美客戶

ü 讓產(chǎn)品在客戶腦海中產(chǎn)生豐富的想象

ü 總結(jié)之前的溝通

ü 幫助客戶建立對(duì)產(chǎn)品的信心

ü 直接提出成交請(qǐng)求

ü 實(shí)戰(zhàn)演練：利用聯(lián)想法實(shí)現(xiàn)成交

3、 快速成交的技巧

ü 快速成交的N種方法

ü 首次成交促成

ü 二次成交促成

ü 實(shí)戰(zhàn)演練：快速促成的2種方法嘗試

七、10000號(hào)服務(wù)營(yíng)銷培訓(xùn)的定制化說明

1、量體裁衣

我們?yōu)槟O(shè)計(jì)的每一門課程都是在充分調(diào)研的基礎(chǔ)上為企業(yè)量身定做的，符合企業(yè)、員工的實(shí)際起概況，保證極具實(shí)用性、實(shí)操性。而不會(huì)僅僅使用通用的標(biāo)準(zhǔn)化課件敷衍企業(yè)。

2、首席顧問負(fù)責(zé)制

從項(xiàng)目運(yùn)作初期到項(xiàng)目結(jié)束，首席顧問全程跟進(jìn)，確保培訓(xùn)效果的實(shí)現(xiàn)。

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