鄒文強(qiáng)老師的內(nèi)訓(xùn)課程
一、管理者的角色認(rèn)知 1、營業(yè)廳管理者的角色定位 #61548; 營業(yè)廳管理者四種角色定位 #61548; 研討：營業(yè)廳管理者常見的困惑與原因 #61548; 成功的營業(yè)廳管理者應(yīng)該具備：三頭六必 #61548; “內(nèi)質(zhì)外形”與管理者的策略眼光 2、營業(yè)廳品牌建設(shè)與服務(wù)改善 #61548; 世界級(jí)客戶服務(wù)的基礎(chǔ)：人員、流程和工具 #61548; 服務(wù)形象-服務(wù)品牌-服務(wù)文化 #61548; 營業(yè)廳管理改善的PDCA閉循環(huán) #61548; 從服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)指標(biāo)看服務(wù)的客戶滿意管理 #61548; 實(shí)戰(zhàn)研討：“你的2008營業(yè)廳服務(wù)改善計(jì)劃”？ 3、營業(yè)廳區(qū)域布局改善指引 #61548; 營業(yè)廳
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一、明確工作動(dòng)力：找回自我，認(rèn)識(shí)真我 1、本我、自我和超我 2、時(shí)間推算，剩余的工作時(shí)間有多少 3、為什么而工作 4、你到底想要什么樣的生活 5、有沒有做過自我剖析 6、怨天尤人與杞人憂天 7、五球平衡也是人生價(jià)值的平衡 二、發(fā)現(xiàn)工作樂趣：面對現(xiàn)實(shí)，展望未來 1、工作著是美麗的，學(xué)會(huì)珍惜 2、人生的經(jīng)歷需要用心去經(jīng)營 3、成長的路上你需要什么 4、寬容別人是在減少自己對自己的折磨 5、獲得支持，皈依團(tuán)隊(duì) 6、團(tuán)隊(duì)精神塑造的關(guān)鍵步驟 三、尋找工作動(dòng)力：心態(tài)轉(zhuǎn)變，海闊天空 1、跳槽與跳糟 2、壓力源自哪里 3、為什么感到工作很痛苦 4、困難是磨練，挫折是歷練 5、世界事物永遠(yuǎn)是雙棱鏡 6、工作的動(dòng)
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一、 EAP解析情緒：情緒與情商1、 情緒的多變性2、 情緒的多元化客觀性3、 情緒化與情緒失控的風(fēng)險(xiǎn)4、 情商的五元素5、 感性與理智6、 高情商表現(xiàn)：#61656; 責(zé)任，勇敢擔(dān)負(fù)責(zé)任#61656; 自尊，維護(hù)個(gè)人形象#61656; 自信，有獨(dú)立的人格#61656; 坦誠，建立良好人脈#61656; 冷靜，遇事積極沉穩(wěn)二、 EAP解析壓力：職場壓力透視1、壓力的根源#61656; 自卑：外表、形象、經(jīng)濟(jì)、職位#61656; 未知：能力不足、不勝任、迷茫#61656; 角色期望提高：升職、升學(xué)、知名度、業(yè)績2、對待壓力的態(tài)度#61656; 壓力與績效關(guān)系#61656; 適度壓力原則#6165
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模塊： 自我職業(yè)生涯管理打造金牌員工你是否是職場金牌員工？ 做金牌員工從職業(yè)生涯管理開始樹立正確的職業(yè)生涯發(fā)展觀第二模塊： 職業(yè)生涯規(guī)劃三步走認(rèn)識(shí)自我明確職業(yè)方向和目標(biāo)制定初步職業(yè)生涯規(guī)劃方案第三模塊： 初入職場：走好步建筑職業(yè)化精神用正確的態(tài)度對待工作培養(yǎng)職場成熟情感尊重自我職業(yè)形象主動(dòng)離職要謹(jǐn)慎辭退，爭取自己的合法權(quán)益職場女性特殊修煉第四模塊： 職業(yè)塑形期：鑄就自我職業(yè)內(nèi)涵打造核心競爭力為升職做好準(zhǔn)備順利完成職位轉(zhuǎn)變把握駕馭與被駕馭的度適當(dāng)緩解工作壓力抓住工作與生活的平衡點(diǎn)“女強(qiáng)人”應(yīng)有平常心第五模塊： 職業(yè)倦怠期：穩(wěn)中求升職場“雞肋”員工危機(jī)降“職”別減“值” 自我施壓防止職場“安樂死”
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模塊：領(lǐng)導(dǎo)與管理解析1、狼性文化與狼性團(tuán)隊(duì)2、團(tuán)隊(duì)的力量：螞蟻的力量3、團(tuán)隊(duì)的四個(gè)發(fā)展階段： 團(tuán)隊(duì)建立 團(tuán)隊(duì)沖突 團(tuán)隊(duì)融合 團(tuán)隊(duì)發(fā)展4、管理者的角色：管事理人5、領(lǐng)導(dǎo)與管理6、干部的定義：帶領(lǐng)部屬一起干7、管理者技能：團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力8、領(lǐng)導(dǎo)力的核心：用關(guān)鍵的少數(shù)去影響多數(shù)第二模塊：樹立共同目標(biāo)，提高團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力1、團(tuán)隊(duì)成員的融合● 人性的自我● 團(tuán)隊(duì)沖突：利益與價(jià)值觀● 成員差異：缺點(diǎn)、技能、性格、愛好和行為方式● 個(gè)人與團(tuán)隊(duì)：個(gè)人因融入團(tuán)隊(duì)而偉大● 兼容并包，海納百川：寬容他人就是減少對自己的折磨2、共同的使命與目標(biāo)● 凝聚力帶來競爭力● 團(tuán)隊(duì)的力量：野牛和大雁● 目標(biāo)指引方向：沙漠中的城堡● 員
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模塊：自我管理是基礎(chǔ) 一、闖開心扉：角色認(rèn)知#61656; 部門經(jīng)理管理角色定位的四方格#61656; 中層經(jīng)理常犯的四大角色混亂： 角色混亂之一：自我權(quán)力抑制 角色混亂之二：充當(dāng)業(yè)務(wù)尖兵 角角混亂之三：自我滿足自信@視頻：擒賊先擒王 角色混亂之四：不敢承擔(dān)責(zé)任#61656; 清晰定位中層的價(jià)值#61656; 從專業(yè)技術(shù)者走向管理者的轉(zhuǎn)型策略二、朝陽四射：陽光心態(tài) #61656; 領(lǐng)導(dǎo)魅力商數(shù)：積極心態(tài)影響@案例：朱開山的性格亮點(diǎn)#61656; 南風(fēng)效應(yīng)：理性與感性心態(tài)#61656; 職場壓力的治標(biāo)與治本#61656; 有效放大積極心態(tài)影響圈#61656; 提高管理者情商的妙法#616