鄧赟老師的內(nèi)訓(xùn)課程
呼入式交叉營銷技巧課程內(nèi)容：第一部分 話務(wù)員服務(wù)禮儀篇1、最專業(yè)的接聽電話禮儀2、跟進(jìn)電話禮儀3、不規(guī)范的電話禮儀4、電話禮儀禁忌5、電話禮儀規(guī)范禮貌用語第二部分 話務(wù)員交叉營銷技巧篇 1、營銷技巧一：親和力親和力的三個概念電話里親和力表現(xiàn)電話中聲音控制能力言之有禮2、營銷技巧二：提問技巧提問的目的提問的兩大類型四層提問法 3、營銷技巧三：傾聽技巧傾聽的三層含義傾聽的障礙傾聽的層次傾聽小游戲傾聽的四個技巧 4、營銷技巧四：引導(dǎo)引導(dǎo)的第一層含義——由此及彼引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長避短在電話中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧 5、營銷技巧五：同理什么是同理心？對同理心的正確認(rèn)識
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集團(tuán)客戶經(jīng)理八項修煉課程內(nèi)容：第一部分 如何做正確的事——思考力1、四段營銷公理2、銷售的七大原則3、行業(yè)經(jīng)理/客戶經(jīng)理具備的態(tài)度4、學(xué)習(xí)法則，提升思考力的有效途徑第二部分 如何把事情做正確——執(zhí)行力1、行業(yè)經(jīng)理/客戶經(jīng)理的職責(zé)2、行業(yè)經(jīng)理/客戶經(jīng)理的七項素養(yǎng)3、以目標(biāo)為管理導(dǎo)向的執(zhí)行力工程4、有效掌握執(zhí)行的技巧第三部分 修煉建立陌生關(guān)系——自信力1、自信源于自知分析“本我”發(fā)現(xiàn)“自我”發(fā)展“超我”第四部分 發(fā)現(xiàn)和滿足客戶需求——理解力1、客戶的類型?2、客戶心理分析3、客戶需求管理4、掌握臨門一腳的方法第五部分 讓客戶說“是”——影響力1、如何塑造產(chǎn)品的價值2、如何解除客
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客服中心全員營銷意識樹立課程內(nèi)容：第一部分 營銷意識及其對企業(yè)的作用1、什么是營銷2、營銷意識的四個方面服務(wù)意識市場意識換位意識宣傳意識3、客服中心為何要樹立營銷意識營銷意識——呼叫中心由成本中心向利潤中心轉(zhuǎn)變的前提營銷意識——企業(yè)持續(xù)發(fā)展的動力營銷意識——開拓市場的動力營銷意識——掌握和提高各種營銷技巧的前提營銷意識——贏得客戶的保障第二部分 呼叫中心員工營銷意識修煉 1、竭力了解營銷親身實踐，了解營銷，才能樹立正確的營銷意識2、培育強(qiáng)烈的營銷愿望營銷使企業(yè)利潤增加營銷使自身報酬增加營銷使自我價值實現(xiàn)3、具備自我能力意識培養(yǎng)良好的溝通能力具備相當(dāng)?shù)奈幕瘜I(yè)知識以及領(lǐng)會能力和
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成就卓越——營業(yè)廳短板提升及細(xì)節(jié)管理課程內(nèi)容：前言1、第三只眼看資深營業(yè)廳店長、營業(yè)廳值班長的工作現(xiàn)狀2、資深營業(yè)廳店長、營業(yè)廳值班長的角色定位第一部分 營業(yè)廳短板1、什么是短板效應(yīng)？2、現(xiàn)狀分析3、短板所在第二部分 運(yùn)營短板之服務(wù)短板提升1、客戶感知2、服務(wù)親和3、溫情關(guān)注4、客戶投訴第三部分 運(yùn)營短板之營銷短板提升——數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗營銷1、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)運(yùn)營情況解析及客戶消費(fèi)現(xiàn)象2、以產(chǎn)品、客戶和客戶感知為中心的銷售技巧3、營業(yè)廳體驗式營銷第四部分 運(yùn)營短板之現(xiàn)場環(huán)境第五部分 運(yùn)營短板之現(xiàn)場支撐與輔導(dǎo)提升第六部分 團(tuán)隊建設(shè)短板提升第七部分 自我管理水平短板...
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打造一流店長——營業(yè)廳店面經(jīng)理綜合技能提升課程內(nèi)容：前言：第一部分 一流店長職業(yè)化塑造1、一流店長職業(yè)化表象2、管理角色認(rèn)知3、營業(yè)廳基礎(chǔ)管理認(rèn)知4、營業(yè)廳轉(zhuǎn)型第二部分 營業(yè)廳管理十項核心技能1、目標(biāo)管理能力2、績效管理能力3、分析問題、解決問題的能力4、工作安排與時間管理能力5、管理溝通能力6、員工教練技術(shù)7、授權(quán)管理能力8、員工激勵能力9、員工培訓(xùn)及指導(dǎo)的能力10、班組管理能力第三部分 一流店長個人成長...
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服務(wù)有效性提升與傳播課程內(nèi)容：第一部分 中國電信業(yè)服務(wù)舉措現(xiàn)狀分析第二部分 服務(wù)的內(nèi)涵與分級管理1、了解大服務(wù)與小服務(wù)的概念2、對服務(wù)進(jìn)行分級管理3、現(xiàn)象分析：看看服務(wù)的現(xiàn)狀？第三部分 如何提升服務(wù)的有效性？第四部分 各窗口服務(wù)有效性的提升1、營業(yè)廳服務(wù)有效性提升2、營業(yè)廳的傳播途徑管理3、營業(yè)廳服務(wù)傳播內(nèi)容的制定4、營業(yè)廳服務(wù)舉措如何控制第五部分 服務(wù)的宣傳與傳播...