鄧赟老師的內(nèi)訓課程
一線坐席代表電話溝通技巧課程內(nèi)容：第一部分 語音篇電話服務的語音藝術電話服務的語音表達藝術電話服務的規(guī)范第二部分 電話溝通技巧篇電話交流的5個基本原則有效的傾聽積極的表達第三部分 投訴處理篇投訴與抱怨的價值投訴與抱怨處理的藝術如何處理難纏的客戶第四部分 壓力緩解篇電話服務的心理分析認識壓力壓力緩解的健康途徑...
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數(shù)據(jù)業(yè)務情景銷售技巧課程內(nèi)容：第一部分 銷售人員心態(tài)調(diào)整1、常見銷售心態(tài)分析2、廳店銷售人中的自我角色認知3、員工成功營銷必備心態(tài)第二部分 數(shù)據(jù)業(yè)務銷售基礎理論1、客戶類型分析及購買過程心理模型2、數(shù)據(jù)業(yè)務發(fā)展趨勢及業(yè)務特點3、客戶數(shù)據(jù)業(yè)務需求分析第三部分 成功銷售步驟1、成功開場白（重要性、方式、要素等及練習）2、客戶需求發(fā)掘（探尋、異議、分類、有效提問等）3、……第四部分 數(shù)據(jù)業(yè)務賣點分析1、主要數(shù)據(jù)業(yè)務的賣點分析2、目標客戶甄選3、賣點與客戶類型匹配性分析4、主要賣點信息的推介話術第五部分 沙盤推演1、廳店常見銷售場景再現(xiàn)2、數(shù)據(jù)業(yè)務銷售情景演練...
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廳店觸點管理課程內(nèi)容：第一部分 營業(yè)廳的管理現(xiàn)狀思考第二部分 營業(yè)觸點管理的理論指導1、服務質(zhì)量差距模型2、什么叫服務的關鍵時刻3、服務過程峰終定律的運用4、服務藍圖中“關鍵時刻”的剖析5、關鍵時刻客戶需求轉換為行動準則的工具第三部分 營業(yè)接觸點的過程研究第四部分 營業(yè)接觸點研究在服務中的運用第五部分 營業(yè)接觸點管理實戰(zhàn)運行...
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廳店三效提升（效率/效益/效能）課程內(nèi)容：前言第一部分 營業(yè)廳三效提升的背景與意義第二部分 營業(yè)廳效率提升的理論模型與執(zhí)行方式1、營業(yè)廳效率提升的關鍵指標模型2、學習查找與評估效率的方法3、如何分析影響營業(yè)廳效率提升的關鍵問題：（二八定律、特性要因圖、自行車模型圖等）4、營業(yè)廳效率提升的實用工具箱5、提升營業(yè)廳的效率實戰(zhàn)演練第三部分 營業(yè)廳效益提升的理論模型與執(zhí)行方式1、了解廳店效益的評估內(nèi)容與評估方式2、如何做到有效的開源？——營銷能力提升3、如何做到有效的節(jié)流？——資源管理的能力4、實戰(zhàn)篇：如何讓自己擁有經(jīng)營思路？第四部分 營業(yè)廳效能提升的理論模型與執(zhí)行方式1、廳店效能評價
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客戶經(jīng)理服務技能提升課程內(nèi)容：第一部分 客戶經(jīng)理的角色定位第二部分 客戶經(jīng)理的工作模板1、 信息采集與分析客戶信息競爭對手信息信息分析工具2、個人業(yè)務推薦3、集團產(chǎn)品拓展4、業(yè)務咨詢及受理（FABE法則）5、處理投訴（原則、技巧、要素）6、客戶挽留7、用戶發(fā)展8、怎樣做客戶關懷9、自我管理（時間、情緒）第三部分 集團客戶關系長期維護技巧1、集團客戶關系管理的要點2、集團客戶關系深入維護全流程第四部分 移動客戶經(jīng)理疑難雜癥處理方法1、客戶遲遲不成交怎么辦？2、不知道客戶狀態(tài)怎么辦？3、客戶怎么都成，就是不簽單怎么辦？4、客戶不信任我們怎么辦？5、客戶不見我們怎么辦？6、客戶有需求
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呼入式電話營銷策略與技巧第一部分 導入案例1、案例：她為何營銷業(yè)績?nèi)绱瞬顒?、案例：客戶為何不樂意與她交流？3、案例：客戶為何為難她第二部分 導出重點理論1、銷售的涵義與要求2、銷售VS營銷3、影響呼入式營銷效果的因素 （心態(tài)情緒占55比例）4、呼入式營銷策略：海量營銷策略、資源整合策略、團隊配合策略、攻心為上策略、關系營銷策略、創(chuàng)新營銷策略第三部分 優(yōu)秀的呼入式營銷服務人員素質(zhì)訓練贏者心態(tài)訓練緩解壓力與情緒調(diào)整技巧自我激勵八大技巧團隊激勵六大技巧 第四部分 呼入式電話營銷高效溝通技巧訓練 呼入電話溝通禮儀與技巧訓練影響電話溝通效果的因素營造溝通氛圍溝通六件寶：微笑、