鄧赟老師的內(nèi)訓(xùn)課程
呼叫中心全員營銷意識提升課程內(nèi)容：第一部分 為什么需要營銷意識 1、良好的營銷氛圍與培訓(xùn)意識的培養(yǎng)對呼叫中心的重大作用2、提高全員的整體服務(wù)與營銷意識3、激發(fā)全員的主觀能動性4、高效溝通氛圍的塑造5、提升全員的危機(jī)意識6、打造呼叫中心營銷文化第二部分 如何打造呼叫中心全員的營銷意識1、誰是我們的客戶？2、營銷中的“不達(dá)目的不罷休”原則3、營銷中的“資源嫁接”4、客戶至上原則5、自身形象與公司形象對接原則6、營銷的敏銳度與洞察力7、營銷的自我挑戰(zhàn)第三部分 如何通過營銷意識的形成進(jìn)行內(nèi)部管理1、如何理解“以目標(biāo)為導(dǎo)向”2、營銷式的人力資源管理4、營銷式的品質(zhì)管理5、營銷式的后
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10086電話營銷與客戶挽留技巧課程內(nèi)容：第一部分 客服代表的雙向精確交互溝通技巧客服代表的主動營銷意識訓(xùn)練客服代表電話營銷的切入語設(shè)計(jì)客戶情緒啟動技巧和探求性提問技巧客戶的界定和對客戶關(guān)懷傳遞客戶情緒感染與客戶思維引導(dǎo)針對客戶的通信建議和業(yè)務(wù)推薦話務(wù)收尾第二部分 話術(shù)設(shè)計(jì)與情景定向引導(dǎo)技巧客戶關(guān)懷的話術(shù)設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)推薦的話術(shù)設(shè)計(jì)經(jīng)典營銷話術(shù)庫的建設(shè)客戶情景模擬與情景推演客戶情緒啟動語與思維引導(dǎo)語設(shè)計(jì)第三部分 電話營銷成交技巧所要銷售產(chǎn)品的功能所要銷售產(chǎn)品的特點(diǎn)所要銷售產(chǎn)品的好處腳本的運(yùn)用技巧設(shè)想客戶異議達(dá)成交易的秘訣、方法、手段角色演練第四部分 客戶挽留的基本步驟前期準(zhǔn)備工作挽留
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綜合柜員卓越服務(wù)營銷技能提升課程目的：服務(wù)從“心”開始，面對業(yè)務(wù)高峰，培養(yǎng)一線柜員對服務(wù)情緒與服務(wù)心態(tài)的掌控，讓學(xué)員掌握情緒壓力舒緩技巧，調(diào)整服務(wù)心態(tài)，以最佳精神風(fēng)貌面對客戶；塑造一線柜員誠實(shí)可靠的專業(yè)形象，規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，改善服務(wù)現(xiàn)狀，實(shí)現(xiàn)客戶滿意；掌握營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場溝通技巧,提前預(yù)防客戶異議產(chǎn)生.掌握各種服務(wù)技巧，尤其是處理客戶異議及投訴，彌補(bǔ)客戶服務(wù)中出現(xiàn)的失誤，提升廣東中行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)整體服務(wù)質(zhì)量。課程大綱：第一部分、從心塑造自我——網(wǎng)點(diǎn)柜員職業(yè)化訓(xùn)練正確的心態(tài)對工作績效的影響銀行產(chǎn)品同質(zhì)化對一線柜面人員提出的服務(wù)要求員工個(gè)人行為對公司整體形象的影響高壓狀態(tài)下的快速情緒調(diào)整良好職業(yè)素養(yǎng)的重要性
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銀行員工職業(yè)化塑造課程目的：通過學(xué)習(xí)使學(xué)員學(xué)習(xí)正確的工作態(tài)度；解決員工的工作誤區(qū)；掌握如何與人合作以及溝通等多項(xiàng)工作技巧；促使學(xué)員能更快、更好的投入到工作中。課程大綱：第一講 職業(yè)化的員工1、企業(yè)員工工作現(xiàn)狀調(diào)查2、四種類型的員工及職業(yè)發(fā)展分析3、員工應(yīng)該具備的職業(yè)素質(zhì)4、員工職業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)第二講 職業(yè)態(tài)度與職業(yè)觀念1、觀念、態(tài)度決定職業(yè)成長2、職業(yè)化員工的十大基本觀念3、職業(yè)化員工的四種態(tài)度：（1）職業(yè)態(tài)度之一：積極主動（2）職業(yè)態(tài)度之二：承擔(dān)責(zé)任（3）職業(yè)態(tài)度之三：樂于協(xié)作（4）職業(yè)態(tài)度之四：服從執(zhí)行第三講 高效工作技能技能一：工作溝通技巧1、溝通與有效溝通2、常見的工作溝通問題3、有
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銀行中層管理與技能提升課程內(nèi)容：第一篇 銀行管理基礎(chǔ)第一講 現(xiàn)代化之管理基礎(chǔ)分析1、什么是管理管理的定義管理的目的管理的對象管理循環(huán)管理的方法管理工作流程有效的管理管理與領(lǐng)導(dǎo)的差異2、管理的兩個(gè)層面分析事的層面人的層面第二講 管理者基本概念1、管理者的角色定位與任務(wù)分析銀行存在和發(fā)展的根源關(guān)注顧客的價(jià)值管理者的評價(jià)基準(zhǔn)管理者的角色2、管理者的態(tài)度分析第三講 部門管理規(guī)則1、組織的概念2、組織架構(gòu)的形態(tài)組織原則部門組織規(guī)則部門工作目標(biāo)的設(shè)定部門工作的計(jì)劃制定建立部門業(yè)務(wù)的流程第二篇 銀行管理技能第一講 管理者的時(shí)間掌控時(shí)間不夠用的原因事務(wù)管理矩陣圖最佳的時(shí)間分配方法消滅時(shí)間浪
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支行長綜合管理技能提升課程目標(biāo)：了解支行長的核心定位熟悉營銷理論及客戶關(guān)系管理技巧完善網(wǎng)點(diǎn)日?，F(xiàn)場管理技能提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷督導(dǎo)績效提升對團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)力課程特色：與實(shí)際工作結(jié)合緊密，實(shí)操性強(qiáng)；授課內(nèi)容豐富，案例翔實(shí)，運(yùn)用大量的圖片、錄像片段、音樂等多媒體培訓(xùn)手段；講師公司和講師與銀行業(yè)有著密切的合作，對國內(nèi)銀行業(yè)的情況非常了解，所以在課程中的大量案例分析和場景模擬都是密切結(jié)合銀行的具體情況來進(jìn)行的，能夠有效地指導(dǎo)學(xué)員的實(shí)際工作。課程內(nèi)容：一、銀行網(wǎng)點(diǎn)的現(xiàn)狀與發(fā)展銀行同業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的現(xiàn)狀及趨勢中國銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型關(guān)鍵理解中國銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型各地經(jīng)驗(yàn)及誤區(qū)二、支行長的角色定位新時(shí)期的網(wǎng)點(diǎn)復(fù)合型管理者團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者客戶專