王保華老師的內(nèi)訓課程
一、營業(yè)廳服務規(guī)范與禮儀 營業(yè)廳文明服務規(guī)范及基本用語規(guī)范 服務忌語 語音、語調(diào)、肢體語言、稱贊 營業(yè)員專業(yè)形象和姿態(tài) 基本儀態(tài)：坐、立、行、走、蹲 著裝要與儀容儀表的要求 微笑是通往世界的橋梁 目光接觸技巧 適當?shù)木嚯x接觸 表情神態(tài)：精神飽滿、主動熱情 二、營業(yè)人員服務親和力提升 客戶服務的3A法則 態(tài)度 表現(xiàn) 手段 傾聽客戶需求 與客戶溝通的藝術 三、營業(yè)人員主動營銷技巧 主動營銷的測評 神秘客戶到訪 主動營銷的案例分析 主動營銷的準備工作 現(xiàn)場交叉銷售 交叉銷售七步成詩 熱情開場白 有效提問掌握客戶需求 向客戶推介合適的產(chǎn)品和服務
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講：什么是網(wǎng)絡招商 1.什么是網(wǎng)絡營銷 2.網(wǎng)絡營銷的本質(zhì)、目的及意義 3.傳統(tǒng)招商與網(wǎng)絡招商的區(qū)別 第二講：傳統(tǒng)營銷如何借力網(wǎng)絡營銷-雙線營銷策略 1.什么是雙線營銷以及目的、意義； 2.網(wǎng)絡營銷與傳統(tǒng)營銷的結合； 3.雙線營銷在企業(yè)中的運用； 4.網(wǎng)絡營銷渠道規(guī)劃與建立 案例分析，策略引導 第三講：企業(yè)招商核心競爭力分析與定位 1.目標客戶群定位（誰是你的目標客戶、他們有什么特點、他們在哪里、如何找到等） 2.核心產(chǎn)品在網(wǎng)絡招商中的定位（如何選擇自己的核心產(chǎn)品，應該要遵循的幾大原則等） 3.產(chǎn)品網(wǎng)絡招商賣點定位（如何尋找產(chǎn)品賣點、產(chǎn)品賣點要考慮的因素等） 案
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章 我們是企業(yè)的金牌代言人 一、會議的概念和類型 二、會務接待禮儀 三、個人形象代表企業(yè)的形象 第二章 工作人員形象塑造 一、工作人員優(yōu)雅儀態(tài)舉止的訓練 1、展示個人氣質(zhì)的站姿 2、優(yōu)雅得體的坐姿 3、自然端莊的蹲姿 4、灑脫自信的走姿 二、會務接待中個人儀容規(guī)范 1、面部修飾、化妝修飾 2、肢部修飾、發(fā)型修飾 三、工作人員服裝穿著的規(guī)范 1、制服的穿著規(guī)范 2、職場服裝穿著TPO原則 3、工作中首飾的佩戴 第三章 會務接待禮儀的七項修煉 一、微笑是人際關系的橋梁 二、迎客致意的禮節(jié) 三、情緒控制與表情神態(tài) 四、運用合理的目光與人交流 五、規(guī)范的
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模塊：培訓開訓 l 開訓儀式 第二模塊：服務團隊建設 快速建立服務團隊沙盤 服務團隊協(xié)作模式 體驗站在對方角度思考問題 服務人員角色定位 建立正確的職業(yè)觀 服務人員需要具備什么職業(yè)素質(zhì) 專業(yè)塑造，職業(yè)形象 團隊的溝通模式 團隊精神狀態(tài)體現(xiàn) 團隊思維拓展 案例:業(yè)務流程協(xié)調(diào)配合 第三模塊：客戶關懷服務 什么是電力優(yōu)質(zhì)服務 傳統(tǒng)服務與滿意服務的區(qū)別 客戶對服務滿意度的評價 滿意服務模式與細節(jié) 超越客戶滿意的三種方法 營銷窗口的滿意服務 客戶關懷體系的搭建 案例:營業(yè)廳服務滿意技巧 第四模塊：營銷窗口服務細節(jié) 營業(yè)廳現(xiàn)場服務細節(jié) 營銷窗口積極的真
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單元 供電優(yōu)質(zhì)服務理念 什么是供電優(yōu)質(zhì)服務？ 供電優(yōu)質(zhì)服務新理念是什么？ 目前供電優(yōu)質(zhì)服務所遇到的服務問題有那些？ 如何做到客戶感知 如何做到客戶滿意 外勤人員服務手段創(chuàng)新思路 ?。ㄋ木S度：理念、關懷、安全、便捷） 外勤人員的18個服務感知點設計 課堂活動：頭腦風暴 什么是外勤人員的服務規(guī)范 第二單元 客戶抱怨處理模式 什么是客戶抱怨？ 客戶為什么要抱怨？ 客戶的需求與供電工程流程相結合的關鍵點 客戶抱怨分類管理 客戶抱怨處理步驟與要求 情景模擬演練 第三單元 營銷外勤人員的服務心態(tài)及職業(yè)素養(yǎng)修煉 外勤人員的服務態(tài)度是什么標準 什么是服務態(tài)度 什么是
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部分：房地產(chǎn)行業(yè)執(zhí)行力綜述 團隊訓練：從“同心桿”開始 1、 房地產(chǎn)行業(yè)的特點分析 2、 房地產(chǎn)行業(yè)為什么強調(diào)執(zhí)行力？ 3、 影響房地產(chǎn)執(zhí)行力的原因分析 4、 房地產(chǎn)執(zhí)行力提升模型 5、 客戶導向的執(zhí)行力提升？ 6、 運營導向的執(zhí)行力提升 7、 如何高效的做好房地產(chǎn)的事情：找、抄、超 8、 標桿房地產(chǎn)企業(yè)如何提升執(zhí)行力？ 第二部分：如何提升房地產(chǎn)部門和項目團隊的執(zhí)行力 團隊執(zhí)行力沙盤訓練：系列樓盤開發(fā) （了解組織、了解團隊、了解團隊執(zhí)行） 1、 理解所在房地產(chǎn)企業(yè)戰(zhàn)略，明確部門定位和職責 2、 熟悉流程、明確部門之間的分工和界面 3、 明確房地產(chǎn)各個階段的工作