變?cè)V為寶” ——銀行客戶投訴抱怨處理技巧

課程大綱開篇：當(dāng)前銀行業(yè)熱門投訴給我們帶來(lái)的啟示案例：客戶的尷尬遭遇案例：客戶為何遭銀行拒絕，且被拉出門外？案例：銀行本不必如此無(wú)情！部分 揭開投訴的神秘面紗一、投訴的分類與評(píng)估投訴的分類J 外部投訴J 內(nèi)部投訴J 普通投訴J 重復(fù)投訴J 重大投訴J 升級(jí)投訴J 疑難投訴J 群體投訴投訴處理水平評(píng)估與分析二、客戶投訴的三大定律投訴杠桿比投訴擴(kuò)散比J 案例：一位老師在某行ATM機(jī)取到100元假幣，投訴擴(kuò)散驚人！投訴成本比三、投訴為什么——投訴客戶心理訴求分析解決問題發(fā)泄不滿J 案例：一位60多歲老大爺?shù)摹疤貏e”投訴，需求何在？獲得補(bǔ)償漫天要價(jià)第二部分 投訴處理秘笈一、投訴處理十字箴言——五少少一

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“我**珍貴” 銀行柜員服務(wù)營(yíng)銷綜合技能提升訓(xùn)練營(yíng)

課程大綱開篇：中國(guó)服務(wù)經(jīng)濟(jì)的新紀(jì)元從數(shù)據(jù)解讀服務(wù)經(jīng)濟(jì)的到來(lái)服務(wù)打造銀行的差異化優(yōu)勢(shì)J 招商銀行20年服務(wù)歷程紀(jì)實(shí)以心相交成其久遠(yuǎn)J 案例：教授家族為何成為寧夏銀行的鐵桿粉絲篇：銀行柜員角色認(rèn)知與崗位職責(zé)一、銀行柜員角色認(rèn)知柜員是銀行的形象窗口大使柜員是客戶服務(wù)的執(zhí)行者柜員是客戶信任的幫手柜員是客戶識(shí)別與產(chǎn)品營(yíng)銷的突破口二、銀行柜員崗位職責(zé)營(yíng)業(yè)前職責(zé)營(yíng)業(yè)中職責(zé)營(yíng)業(yè)后職責(zé)J 視頻學(xué)習(xí)：柜員的一天第二篇：銀行柜員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程一、銀行柜員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)七步曲站相迎（招手迎）J 動(dòng)作要點(diǎn)J 服務(wù)用語(yǔ)笑相問J 動(dòng)作要點(diǎn)J 服務(wù)用語(yǔ)禮貌接J 動(dòng)作要點(diǎn)J 服務(wù)用語(yǔ)及時(shí)辦J 動(dòng)作要點(diǎn)J 服務(wù)用語(yǔ)巧營(yíng)銷J 動(dòng)作要點(diǎn)J

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“贏在大堂” 大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷綜合技能提升訓(xùn)練營(yíng)

課程大綱開篇：中國(guó)服務(wù)經(jīng)濟(jì)的新紀(jì)元從數(shù)據(jù)解讀服務(wù)經(jīng)濟(jì)的到來(lái)服務(wù)打造銀行的差異化優(yōu)勢(shì)J 招商銀行20年服務(wù)歷程紀(jì)實(shí)以心相交成其久遠(yuǎn)J 案例：教授家族為何成為寧夏銀行的鐵桿粉絲篇：大堂經(jīng)理角色認(rèn)知與崗位職責(zé)一、大堂經(jīng)理角色認(rèn)知大堂經(jīng)理是網(wǎng)點(diǎn)的代言人大堂經(jīng)理是網(wǎng)點(diǎn)的交通警大堂經(jīng)理是網(wǎng)點(diǎn)的偵察兵大堂經(jīng)理是網(wǎng)點(diǎn)的協(xié)調(diào)員大堂經(jīng)理是網(wǎng)點(diǎn)的救火員二、大堂經(jīng)理崗位職責(zé)營(yíng)業(yè)前職責(zé)J 視頻學(xué)習(xí)：某中行網(wǎng)點(diǎn)的精彩晨會(huì)營(yíng)業(yè)中職責(zé)營(yíng)業(yè)后職責(zé)第二篇：大堂經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程一、大堂經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)七步曲：迎、分、陪、跟、緩、輔、送迎：當(dāng)迎接客戶時(shí)J 理論：迎客五要點(diǎn)J 學(xué)習(xí)面對(duì)不同客戶類型的迎接方式J 視頻導(dǎo)入：某中行網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)

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“攻心營(yíng)銷” 銀行客戶經(jīng)理營(yíng)銷技能提升

第三篇：認(rèn)識(shí)客戶經(jīng)理一、客戶經(jīng)理的四大角色網(wǎng)點(diǎn)的產(chǎn)品專家行長(zhǎng)的左膀右臂員工的營(yíng)銷教練客戶的貼心顧問二、六種類型的客戶經(jīng)理金融專家型客戶關(guān)系型資源經(jīng)營(yíng)型無(wú)動(dòng)于衷型得過且過型表面文章型第四篇：銀行客戶營(yíng)銷六大關(guān)鍵開發(fā)模式一、沙龍營(yíng)銷模式沙龍營(yíng)銷四大好處沙龍營(yíng)銷五大流程1、 定位J 練習(xí)：沙龍活動(dòng)定位J 沙龍定位三項(xiàng)要求J 案例：如何利用1000元經(jīng)費(fèi)幫助客戶解決難題？J 沙龍策劃：如何利用端午節(jié)日組織活動(dòng)進(jìn)行拉存款？J 沙龍策劃關(guān)鍵2、 邀約J 練習(xí)：邀約語(yǔ)術(shù)3、 暖場(chǎng)J 案例：六一兒童節(jié)的保險(xiǎn)營(yíng)銷沙龍策劃4、 殺單J 殺單的關(guān)鍵要素5、 跟進(jìn)J 練習(xí)：跟進(jìn)語(yǔ)術(shù)活動(dòng)營(yíng)銷五流程十二問二、路演營(yíng)銷模式

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網(wǎng)點(diǎn)全員營(yíng)銷技能提升班

課程大綱篇 零售銀行變革與轉(zhuǎn)型趨勢(shì) 一、中國(guó)銀行業(yè)的沖擊、應(yīng)對(duì)與轉(zhuǎn)型銀行業(yè)的六大沖擊銀行業(yè)的六大應(yīng)對(duì)銀行轉(zhuǎn)型的六大基礎(chǔ)二、研討：未來(lái)銀行的樣子？服務(wù)化專業(yè)化多元化智能化體驗(yàn)化第二篇：營(yíng)銷之道一、思維轉(zhuǎn)變：銀行為什么要營(yíng)銷？銀行營(yíng)銷的正知正見金融營(yíng)銷的本質(zhì)二、銀行營(yíng)銷者四重境界無(wú)動(dòng)于衷：營(yíng)銷意識(shí)的滲透無(wú)病生藥：營(yíng)銷角色的轉(zhuǎn)變無(wú)中生有：營(yíng)銷能力的升華無(wú)住生心：營(yíng)銷真諦的領(lǐng)悟第三篇：認(rèn)識(shí)客戶經(jīng)理一、客戶經(jīng)理自畫像：透過數(shù)據(jù)看自我二、客戶經(jīng)理的四大角色網(wǎng)點(diǎn)的產(chǎn)品專家行長(zhǎng)的左膀右臂員工的營(yíng)銷教練客戶的貼心顧問三、六種類型的客戶經(jīng)理金融專家型客戶關(guān)系型資源經(jīng)營(yíng)型無(wú)動(dòng)于衷型得過且過型表面文章型第四篇：銀行客

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服務(wù)智勝——打造柜員優(yōu)質(zhì)服務(wù)新形象

開篇：商業(yè)銀行的服務(wù)理念銀行經(jīng)營(yíng)模式的轉(zhuǎn)變篇：優(yōu)秀柜員角色認(rèn)知第二篇：優(yōu)秀柜員工作指引營(yíng)業(yè)前營(yíng)業(yè)中營(yíng)業(yè)后第三篇：優(yōu)秀柜員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)七步曲◆站相迎（招手迎）◆笑相問◆雙手接◆及時(shí)辦◆巧營(yíng)銷◆提醒遞◆目相送視頻學(xué)習(xí)與分析情景演練及點(diǎn)評(píng)第四篇：服務(wù)禮儀規(guī)范1.秀于“表”之靜態(tài)美：提升儀容，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象◆儀容儀表規(guī)范◇男士?jī)x容儀表規(guī)范男士著裝規(guī)范男士領(lǐng)帶的系法◇女士?jī)x容儀表要求女士首飾配戴要求女士化妝修飾女士發(fā)部修飾女士絲巾的系法◆表情神態(tài)與客戶目光接觸的三角四邊原則◆微笑微笑訓(xùn)練2.雅于“行“之動(dòng)態(tài)美：提升儀態(tài)，綻放優(yōu)雅◆雅于形態(tài)：正確站姿規(guī)范正確坐姿規(guī)范正確行姿規(guī)范正確蹲姿規(guī)范正確鞠躬規(guī)范：不

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