變訴為寶” ——銀行客戶投訴抱怨處理技巧

  培訓講師：蔣湘林

講師背景：
蔣湘林老師銀行服務營銷管理專家《銀行理財產品這樣賣》作者5年銀行培訓及銀行網點輔導經歷國內知名咨詢公司銀行咨詢中心高級顧問、項目經理4年建設銀行及平安銀行一線網點工作經歷4年上市公司金融工作經歷主打銀行服務營銷系列課程，及銀行標桿網點輔導項 詳細>>

蔣湘林
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變訴為寶” ——銀行客戶投訴抱怨處理技巧詳細內容

變訴為寶” ——銀行客戶投訴抱怨處理技巧

課程大綱



開篇：當前銀行業(yè)熱門投訴給我們帶來的啟示

案例：客戶的尷尬遭遇

案例：客戶為何遭銀行拒絕，且被拉出門外？

案例：銀行本不必如此無情！


**部分 揭開投訴的神秘面紗

一、投訴的分類與評估

投訴的分類

J 外部投訴

J 內部投訴

J 普通投訴

J 重復投訴

J 重大投訴

J 升級投訴

J 疑難投訴

J 群體投訴

投訴處理水平評估與分析

二、客戶投訴的三大定律

投訴杠桿比

投訴擴散比

J 案例：一位老師在某行ATM機取到100元假幣，投訴擴散驚人！

投訴成本比

三、投訴為什么——投訴客戶心理訴求分析

解決問題

發(fā)泄不滿

J 案例：一位60多歲老大爺的“特別”投訴，需求何在？

獲得補償

漫天要價


第二部分 投訴處理秘笈

一、投訴處理十字箴言——五少

少一些生硬

少一些冷漠

少一些對抗

少一些辯解

少一些主觀

二、投訴處理十字箴言——五多

多一些理解

多一些感謝

多一些擔當

多一些幽默

多一些對比

三、投訴抱怨處理原則

積極主動性原則

客觀公正性原則

專業(yè)性原則

效率性原則

合規(guī)謹慎性原則

四、投訴處理準備

環(huán)境的準備

心情的準備

工具的準備

五、投訴處理步驟

1. 道歉安撫

2. 迅速隔離

3. 感性傾聽

4. 復述詢問

5. 解釋澄清

6. 提出方案

7. 實施跟進

六、投訴處理五大關鍵技能

1. 道歉

2. 聆聽

3. 詢問

4. 澄清

5. 共情

七、前車之鑒：投訴處理常見問題

1. 含糊其辭

2. 以己度人

3. 滔滔不絕

4. 鉆牛角尖

5. 見林就入

6. 冠冕堂皇


第三部分 發(fā)現(xiàn)投訴之美

一、正確看待客戶投訴

客戶是朋友不是敵人

J 案例：招商實習柜員的離奇哭訴

不滿是機會不是麻煩

J 案例：看通用龐迪克分部收到客戶投訴信后的處理態(tài)度給銀行網點的借鑒意義

憤怒是危機不是小事

J 案例：主任被打破頭

問題是解決不是逃避

投訴是預防不是處理

二、投訴處理者的四重境界

**重境界：身界人——地獄的境界

第二重境界：心界人——苦海的境界

第三重境界：意界人——天堂的境界

第四界境界：志界人——佛國的境界

第四部分 投訴處理案例演練


基金類投訴

信用卡類投訴

服務類投訴

保險類投訴

 

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