陳知一 老師
- 所在地區(qū)： 北京
- 主打行業(yè)： 不限行業(yè)
- 擅長領(lǐng)域：呼叫中心 現(xiàn)場管理 質(zhì)檢與培訓 績效管理
- 企業(yè)培訓請聯(lián)系董老師
- 聯(lián)系手機：
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陳知一老師的內(nèi)訓課程
一、找準你的性格色彩二、客戶的四色a)客戶的性格特點及態(tài)度b)四色客戶的聲音特點c)四色客戶的應(yīng)對三、語音發(fā)聲的十二項指標1.語速要求2.清晰度要求3.語氣要求4.音調(diào)要求5.節(jié)奏要求6.音量要求7.熱情度要求8.帶笑的聲音9.自信10.專業(yè)11.簡潔12.在語言中注入情感四、氣息控制－氣乃聲之帥1.吸氣方法2.呼氣方法3.胸腹呼吸方法五、口腔訓練－增加氣息容量4.挺軟腭5.松下巴6.打開牙關(guān)7.提笑肌六、吐字歸音1.字頭要叼2.字腹要立起，拉開3.字尾收音干凈，利落七、共鳴發(fā)聲1.口腔共鳴訓練1.鼻腔共鳴訓練2.胸腔共鳴訓練3.頭腔共鳴、腹腔共鳴訓練八、電話服務(wù)禮儀1.基本話務(wù)禮儀2.規(guī)范化
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一、什么是客戶服務(wù)1.什么是客戶服務(wù)？2.客服人員的工作職責是什么？3.客服人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)。4.優(yōu)秀的客戶服務(wù)給企業(yè)所帶來的重要意義在哪里？二、語音發(fā)音技巧1、話務(wù)服務(wù)的語音要求；1.1聲音魅力的效用1.2親和力語音的指標分析1.3服務(wù)人員需要解決的語音問題正確的發(fā)聲訓練；2.1共鳴發(fā)聲2.2氣息控制2.3辨字口訣話務(wù)服務(wù)的心境要求；3.1熱情積極心態(tài)對客戶的影響；3.2自信樂觀客戶跟隨你。5、嗓音的保護；6、語音發(fā)音實訓。三、電話服務(wù)禮儀1.基本話務(wù)禮儀；2.溝通技巧；2.1傾聽的技巧；2.2有效提問的技巧；2.3標準化服務(wù)用語；四、投訴處理技巧1、客戶類型區(qū)分；1.1客戶投訴心理分析
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一、對情緒的認知1.情緒的概念；2.人的四大基本情緒？3.四大基本情緒的作用4.人的十二大情緒的需求5.影響客服情緒的主要情形二、對壓力的認知1.壓力的定義；2.壓力的來源－壓力的生理喚醒機制；3.認識壓力－各種壓力源的產(chǎn)生；4.導致壓力的人格因素；三、對情緒和壓力的控制和管理1.對挫折五種建設(shè)性的態(tài)度；2.情緒管理的步驟：A. 自我管理從塑造積極心態(tài)開始；B. 自律是自我管理成功的關(guān)鍵；C. 為自己設(shè)定分階段的奮斗目標；D. 不怕困難，保持自信心；E. 保持好習慣，管理好自己的時間；F. 學會反躬自??；G. 勇于承擔責任，并改變自己.3.找到壓力源，轉(zhuǎn)化壓力為行動的步驟；４ 管理壓力的彈性
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課程大綱：一、培訓師所需要的素質(zhì)1. 對授課內(nèi)容有深入的了解2. 能準備好的課件 3. 能讓人聽的下去 4. 能激發(fā)員工采取行動二、呼叫中心培訓師的六力要求5. 總結(jié)力6. 實用力 7. 生動力8. 控場力9. 互動力10. 調(diào)節(jié)力 討論：一線人員不能接受什么樣的培訓和輔導三、課程制作與課程講授的7要7好（1）課件制作的7要11. 要總結(jié)和利用學員已有的知識12. 要總結(jié)分散的知識13. 要總結(jié)客戶的問題14. 要總結(jié)方法背后具體的行為15. 要總結(jié)員工常犯的錯誤16. 要實用17. 要生動（2）授課技巧的7好18. 站姿好19. 眼神好20. 表情好21. 說話好22. 手勢好23. 走動
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課程大綱：一、 你是不是情緒的奴隸？1. 為什么越克制心理越糟糕？ 2. 為什么受了客戶的氣會指向“內(nèi)傷”3. 負能量牽引著你下墜落4. 自我博弈，與客戶博弈，負能量產(chǎn)生的根源測評導入：情緒診斷量表二、 不要讓情緒壓力成為你的職業(yè)障礙1. 服務(wù)及營銷行業(yè)的特點1. 誤解的情緒壓力給您帶來了一葉障目2. 無限放大的情緒與壓力會出現(xiàn)踢貓效應(yīng)3. 過度的情緒壓力下的典型反應(yīng)：－易于夸大自己的情緒－很容易有非理性的想法－很容易做出非理性的結(jié)論4. 不要讓情緒限制了你的視線：準確定位、找準職業(yè)方向和職業(yè)目標5. 適度的壓力代表著成長，扛著壓力往前走，你比想像中更優(yōu)秀三、 修正： “自我對話“讓生活充滿正
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課程大綱：一、 自我素描－班組長自我角色的定位經(jīng)典影片賞析 ---- 教練對隊員靈魂式影響1. 企業(yè)文化的傳承者—企業(yè)牧師2. 企業(yè)精神的示范者—形象大使3. 方針目標的落實者—執(zhí)行管理4. 員工精神的培育者—精神激勵5. 員工技能的培訓者—人才開發(fā)6. 中層人才的預(yù)備隊—后備人才7. 班組長的勝任能力和基本素質(zhì)要求－激情-出色班組長的關(guān)鍵要素－自信積極心態(tài)對團隊的影響8. 班組長崗位的正確認知－態(tài)度與意識－班組長角色轉(zhuǎn)變過程中認知誤區(qū)二、 班組長的４項職責，５種能力，６大原則1. 班組長的四大工作－班組氛圍－班組績效－現(xiàn)場管理－現(xiàn)場支撐2. 卓越班組長的五種能力－領(lǐng)導力－凝聚力－思考力－學習