陳知一 老師
- 所在地區(qū)： 北京
- 主打行業(yè)： 不限行業(yè)
- 擅長領域：呼叫中心 現(xiàn)場管理 質(zhì)檢與培訓 績效管理
- 企業(yè)培訓請聯(lián)系董老師
- 聯(lián)系手機：
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陳知一老師的內(nèi)訓課程
投訴處理技巧提升---聽的懂，會共情，說得清，有溫度【課程背景】 客戶服務是最重要的環(huán)節(jié)之一，是和客戶交流的第一平臺。是提高客戶體驗，建立品牌美譽度最重要的一環(huán)。也是提高是參與市場競爭的重要資源。隨著人民物質(zhì)的充盈，大家對于生活質(zhì)量，服務水平的要求也越來越高了?？蛻敉对V處理工作在監(jiān)管和外部競爭環(huán)境的多重壓力下，舉步維艱。企業(yè)在投訴處理的過程中逐漸發(fā)現(xiàn)，客戶變得越來越強勢，對待客戶的投訴，我們似乎不斷的在讓步和妥協(xié)?！笆竦离y,難于上青天”，但是再難的路，行動起來才能看見方向。路漫漫其修遠兮，吾將上下而求索。投訴處理既是一場溝通的技術(shù)，又是一次博弈談判，更像是一場心理的碰撞。這場談判如何避免你死
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銀行客服投訴處理技巧提升課程前言：隨著金融市場的不斷變化，利率市場化、互聯(lián)網(wǎng)金融、商業(yè)和民營銀行的快速成長等都使得國有銀行業(yè)競爭愈發(fā)激烈。“?！迸c“機”并存。銀行要把握發(fā)展機遇，就要積極實施變革與轉(zhuǎn)型，從而提高核心競爭力。隨著人民物質(zhì)的充盈，大家對于生活質(zhì)量，服務水平的要求也越來越高了。維權(quán)意識也越來越嚴重了，再加上監(jiān)管對服務和投訴管理力度的加強。各個網(wǎng)點對服務的水平和投訴處理能力要求原來越來越高。如何提高網(wǎng)點整體服務水平，降低我們的投訴風險，對于已經(jīng)產(chǎn)生的投訴如何有效的妥善的解決，盡量留住客戶的步伐。提升我們整體投訴處理的能力。了解客戶投訴原因的同時，加大對同類型投訴的分析和總結(jié)。同時參透消
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不妥協(xié)的談判-投訴談判課程背景隨著利率市場化的深入，互聯(lián)網(wǎng)金融，基金保險等資管業(yè)務的興起，金融脫媒進程不斷加快。圍繞著各家銀行的不良資產(chǎn)狀況、資本充足率、盈利能力、資產(chǎn)流動性狀況的壓力一直存在。經(jīng)營利差收窄，盈利空間進一步壓縮。為了緩解壓力。各家銀行不斷地進行業(yè)務創(chuàng)新。延長了中小微企業(yè)貸款延期還本付息政策。同時加速零售業(yè)務轉(zhuǎn)型，大力發(fā)展短期個人貸款及信用卡業(yè)務，再加上前幾年消費金融業(yè)務的蓬勃發(fā)展，使消費信貸滲透率大幅提升，擴大了金融服務的受眾。從宏觀角度來講是刺激消費，拉動內(nèi)需，從個人微觀角度來講是加速了個人消費的速度。凡事都有雙面性，很多人過渡消費，超出自己的償還能力，這樣就給我們的后期的服
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保全大局不談崩，投訴談判【課程背景】 2023年人民銀行召開金融消費權(quán)益保護工作會議。會議以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，深入學習貫徹黨的二十大和中央經(jīng)濟工作會議精神，按照人民銀行工作會議要求，總結(jié)2022年金融消費權(quán)益保護工作，分析當前形勢，安排部署2023年重點工作。人民銀行系統(tǒng)金融消費權(quán)益保護部門認真學習貫徹習近平新時代中國特色社會主義思想，堅持穩(wěn)中求進的工作總基調(diào)，從維護好廣大金融消費者長遠和根本利益出發(fā)，積極推進金融消費權(quán)益保護制度建設，不斷提升金融教育針對性和有效性，不斷推進金融糾紛多元化解機制建設，嚴厲打擊侵害金融消費者權(quán)益行為，持續(xù)推進普惠金融高質(zhì)量發(fā)展，全面提升金
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金融消費者權(quán)益保護與客戶投訴處理【課程背景】 2023年人民銀行召開金融消費權(quán)益保護工作會議。會議以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，深入學習貫徹黨的二十大和中央經(jīng)濟工作會議精神，按照人民銀行工作會議要求，總結(jié)2022年金融消費權(quán)益保護工作，分析當前形勢，安排部署2023年重點工作。人民銀行系統(tǒng)金融消費權(quán)益保護部門認真學習貫徹習近平新時代中國特色社會主義思想，堅持穩(wěn)中求進的工作總基調(diào)，從維護好廣大金融消費者長遠和根本利益出發(fā)，積極推進金融消費權(quán)益保護制度建設，不斷提升金融教育針對性和有效性，不斷推進金融糾紛多元化解機制建設，嚴厲打擊侵害金融消費者權(quán)益行為，持續(xù)推進普惠金融高質(zhì)量發(fā)展，全
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用我的玉帛融化你的干戈—— 投訴處理技巧【課程背景】只要你的企業(yè)致力于做好服務，提高客戶的體驗，只要您決定打開渠道全然接受客戶的聲音，就不永遠無法回避一個話題－客戶投訴抱怨，畢竟誰都無法保證投入市場的產(chǎn)品，推出上線后的業(yè)務完全沒有瑕疵。投訴就像愛情中的爭吵。爭吵過后的愛情是分崩離析，還是情感更加穩(wěn)固？。有些人經(jīng)歷了一次失敗的愛情就像遭遇了一場災難，有些經(jīng)歷了一場失敗的愛情卻更加完善了自己，這完全取決于每個人對愛情的態(tài)度，對失敗的定義。似乎所有做服務的人都贊同，投訴處理過程中的態(tài)度比技巧更加重要。技巧是表，而態(tài)度是里。投訴處理表里如一，神形兼?zhèn)洳判小６鎸蛻襞派降购０愕呐叵?，我們?nèi)绾伪３挚陀^、