陳知一 老師
- 所在地區(qū)： 北京
- 主打行業(yè)： 不限行業(yè)
- 擅長領域：呼叫中心 現(xiàn)場管理 質檢與培訓 績效管理
- 企業(yè)培訓請聯(lián)系董老師
- 聯(lián)系手機：
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陳知一老師的內訓課程
課程大綱：一、 危機的概述1. 危機的含義：潛在風險 關鍵時刻2. 危機的四大特性－意外性－聚集性－破壞性－緊迫性3. 事故前面有征兆，征兆背后有苗頭：莫菲定律，蝴蝶效應二、輿情分類與特點1. 兩個輿論場相互影響－網民輿論－媒體輿論2. 網絡輿論的四個特點－主體多元化－真假難辨－突發(fā)突變，互動性強三、危機預警機制的建立1. 危機不可避免，并不會消亡2. 建立日常危機處理機制：－提高企業(yè)自身免疫力－建立企業(yè)信用管理機制－盡量降低銷售誤導，加強售后服務－體制內部經常性的自我問責－日常培訓加入危機管理模擬3. 建立日常危機預警機制：－確保組織內信息暢通無阻－確保組織內各部門，各人員責權利明確定－有
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課程大綱：一、 我知你心－客戶投訴心理分析1. 什么是投訴－辨認投訴與一般抱怨的區(qū)別2. 客戶投訴的實質3. 客戶投訴產生的三大原因4. 客戶.投訴的顯在訴求：規(guī)避損失、快速解決、物質補償5. 客戶投訴的潛在訴求：理解、尊重、重視二、 以柔克剛－委婉溝通避免低層次的投訴1. 了解客戶真實的意圖2. 確認問題，坦陳自己的感受3. 堅持正面的表達：積極、中肯、不武斷。4. 運用對方的語言拉近彼此的距離5. 提出客戶的利益，穩(wěn)妥提出合理要求6. 提前預見并提醒客戶由此問題引發(fā)的其他疑問三、 穿越封鎖－投訴黃金突破五步走1. 理解并總結：有效傾聽、真誠致歉、適時安撫2. 說明和解釋：原因解釋、過程解釋
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課程大綱：一、 自我聲音的認知客服人員主要是用聲音進行工作的，有聲語言是服務傳遞的基礎，服務的聲音和語言應講究藝術性，講究美感,更需要講究親和力1. 客服人員的聲音的基本要求-清晰純凈，自然流暢-寬松通暢，圓潤明朗-色調豐富，運用自如2. 語言表達的親和力3. 服務態(tài)度的親和力4. 聲音的親和力二、 以聲辨人-四色客戶的辨認了解客戶的聲音特點，區(qū)別對待,了解自己的聲音特點“先聲奪人”,溫柔以對。1. 四色客戶的特征與語言特點2. 四色客戶的聲音特點3. 四色客戶的應對4. 魅力男聲與魅力女聲標簽5. 優(yōu)秀服務人員的發(fā)音特點三、 發(fā)聲基礎與發(fā)聲指標要求1. 發(fā)聲的動力系統(tǒng)2. 發(fā)聲的物理基礎3.