丁慕青老師的內(nèi)訓課程
部分 澄清角色，明確結(jié)果一、管理者的角色定位●領導與管理的區(qū)別●主管的角色與功能定位●主管工作的6P特質(zhì)●主管五重誘惑●學會欣賞殘缺中的美●不要淪為“抱怨型”主管●主管必備的四把“管理工具”●主管必修的十項管理技能二、管理者的職業(yè)規(guī)劃●人生職場的三個圓圈●品格與形象●職業(yè)經(jīng)理人需具備的六個職業(yè)素養(yǎng)●以終為始，勝券在握●釘子游戲：只有想不到的，沒有做不到的三、 管理者的情緒管理●管理者的職業(yè)態(tài)度●自我測試：“我經(jīng)常說的話”●科學家的重要發(fā)現(xiàn)●成熟的情緒管理●“關注圈”與“影響圈”●刺激與反應●觀念轉(zhuǎn)變第二部分 團隊管理、提升士氣一、管理者的目標管理◆ 故事：橫渡海峽◆ 設定目標的SM
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單元 時間管理的基本概念◆課堂互動：小游戲·大時間◆課堂測試：你的時間管理風格類型◆小組討論：分享時間和時間管理的關鍵詞◆時間與時間管理的定義◆四代時間管理◆低效能時間管理◆關鍵結(jié)果領域◆帕累托定律：20/80原則◆視頻分享：亂了頭緒的經(jīng)理人Part1第二單元 時間日志與時間殺手◆課堂互動：我的時間日志◆日干擾曲線圖◆時間日志的定義與作用◆找到時間殺手：自殺時間和他殺時間◆視頻分享：亂了頭緒的經(jīng)理人Part2◆如何處理他殺時間◆處理他殺時間的三步法第三單元 消除時間殺手◆課堂互動：釘子游戲◆消除時間殺手的方法◆有效管理電子郵件◆拖延的定義◆小組討論：克服拖延習慣◆課堂練習：是
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一、團隊基本理論 l◆什么是團隊◆團隊與群體的區(qū)別（游戲：個人、群體與團隊）◆通向團隊之路◆貝爾賓團隊中的九種角色（測試題：你在團隊中的角色）◆高效團隊的特征（游戲：壘氣球）二、培育團隊精神 l◆團隊精神源自共同的目標◆團隊精神的支柱◆團隊型文化——大雁的精神（團隊游戲：牧人與羊）◆團隊的士氣：士氣低落的表現(xiàn)/士氣低落的原因/提高團隊士氣的方法◆團隊精神的創(chuàng)建四原則◆團隊精神創(chuàng)建四途徑三、團隊溝通技巧1. 概念篇◆溝通的定義◆溝通的原則◆有效團隊溝通五要素：建立良好的溝通制度/培養(yǎng)良好的溝通氣氛/疏導暢通的溝通渠道/對事不對人的立場觀念/有效的反饋和監(jiān)督體系◆溝通的四大特點◆無效溝通可能
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一、 領導力與執(zhí)行力概述◆ 職業(yè)化管理者的MKASH原則◆ 什么是執(zhí)行力◆ 管理者執(zhí)行力模型：問題分析、過程檢查、擔當責任、人員培養(yǎng)◆ 領導力與執(zhí)行力的區(qū)別：沒有領導力就沒有執(zhí)行力◆ 小組討論：成功領導者應具備哪些特質(zhì)◆ 好領導的四大標準：指明方向、身先士卒、承擔責任、個人魅力◆ 領導風格類型自我測試：你的領導力類型◆ 管理者通用能力模型二、 團隊目標與時間管理◆ 時間與時間管理的概念課堂互動：時間管理經(jīng)典游戲◆ 視頻分享：亂了頭緒的經(jīng)理人（1/4）◆ 時間殺手：自殺時間與他殺時間案例分析：老李的時間日志◆ 視頻分享：亂了頭緒的經(jīng)理人（2/4）◆ 克服拖延習慣小組討論：找到克服拖延習慣的辦法◆
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一、 壓力的基本概念1. 壓力的定義2. 課堂測試：你的壓力指數(shù)3. 心里壓力指數(shù)排名4. 常見壓力排行5. 關于壓力的8種錯誤假設二、 情緒管理與情商1. 負面情緒的產(chǎn)生2. 小組討論：導致負面情緒的因素3. 某500強公司員工關系案例4. EQ/情商的基本概念- 情商的定義- 情商測試- 情商的組成部分：自我醒覺、自我調(diào)節(jié)、理解他人、協(xié)調(diào)關系5. 情商管理的四個小秘方- 建立自信- 正確回應- 換位思考- 雙贏思維6. 人際關系中必備的法則：黃金法則、白金法則、鉆石法則三、 壓力管理與逆商1. 頭腦風暴：緩解壓力的辦法2. AQ/逆商的基本概念3. 逆商的組成部分- 影響力：關注圈與影響圈
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部分 投訴處理技巧一、關于客戶投訴處理的一些思考1. 小組討論：你所經(jīng)歷的投訴客戶有哪些？2. 客戶在投訴時希望得到什么？3. 做好客戶服務工作，對我有什么好處？4. 冰山原理：品格與形象5. 信任是處理客戶投訴工作的基礎二、什么是客戶服務1. 客戶滿意的重要性2. 客戶服務的二維度：物質(zhì)與精神3. 實現(xiàn)杰出滿意度的秘訣4. 客戶期望與滿意度之間的關系5. 客戶的三大需求三、處理客戶投訴的方法1. 釘子游戲2. 頭腦風暴：處理客戶投訴的方法3. 處理投訴的步驟4. 處理投訴的原則5. 100-1=06. 由哈里溝通視窗7. 建立和諧客戶關系的三個法則四、處理客戶投訴角色演練1. 零錢風波2.