窗口人員服務投訴處理與壓力管理

  培訓講師：丁慕青

講師背景：
丁慕青——出身世界500強的溝通培訓講師16年培訓經(jīng)驗。曾擔任過外企500強企業(yè)內訓師、法資企業(yè)人力資源部經(jīng)理。北京大學工商管理高級總裁研修班特聘講師；清華大學繼續(xù)教育學院特聘講師；2009年全球華人500強講師，2011年中國企業(yè)教育百強 詳細>>

丁慕青
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窗口人員服務投訴處理與壓力管理詳細內容

窗口人員服務投訴處理與壓力管理

**部分 投訴處理技巧

一、關于客戶投訴處理的一些思考

1. 小組討論：你所經(jīng)歷的投訴客戶有哪些？

2. 客戶在投訴時希望得到什么？

3. 做好客戶服務工作，對我有什么好處？

4. 冰山原理：品格與形象

5. 信任是處理客戶投訴工作的基礎

二、什么是客戶服務

1. 客戶滿意的重要性

2. 客戶服務的二維度：物質與精神

3. 實現(xiàn)杰出滿意度的秘訣

4. 客戶期望與滿意度之間的關系

5. 客戶的三大需求

三、處理客戶投訴的方法

1. 釘子游戲

2. 頭腦風暴：處理客戶投訴的方法

3. 處理投訴的步驟

4. 處理投訴的原則

5. 100-1=0

6. 由哈里溝通視窗

7. 建立和諧客戶關系的三個法則

四、處理客戶投訴角色演練

1. 零錢風波

2. 客戶沒看見

3. 第三方存管業(yè)務

4. 叫號風波

5. 領退休金的老人

6. 系統(tǒng)故障

7. 辦理美元取款業(yè)務

8. 不翼而飛的1000元


第二部分 壓力與情緒管理

一、壓力管理基本概念

1. 什么是壓力

2. 什么是壓力管理

3. 關于壓力的8種錯誤假設

4. 壓力的統(tǒng)計資料

二、壓力管理工具

1. 小組討論：緩解壓力的辦法

2. 科學實驗：水結晶的故事

3. “影響圈”與“關注圈”

4. 積極心態(tài)與消極心態(tài)

三、情緒管理

1. 情緒管理小秘方（對事）

- 妳可以選擇「問題」，亦可選擇「機會」

- 積極的問話

- 向樂觀者學習

- 修改腦中畫面

2. 情緒管理小秘方（對人）

3. 刺激與回應

4. 視頻資料：沖突管理

 

丁慕青老師的其它課程

1.培訓管理概述?破冰游戲：打繩結?培訓前自檢?課堂思考：培訓有效果嗎？?什么是培訓（學習、教育與培訓的關系與區(qū)別）?PTF培訓技能?培訓的三個領域?培訓管理者的職業(yè)素養(yǎng)?培訓管理者的角色認知?培訓管理工作的四個要素2.培訓需求分析?需求分析的重要性?需求分析的三個要素-培訓需求分析差距模型?需求分析的四個層面-需求分析的常見方法?需求分析的五大誤區(qū)-案例1

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一、溝通的意義及重要性r溝通的定義與原則溝通訓練：聽與說的繪圖練習r溝通的障礙及可能導致的后果r溝通漏斗r具影響力的溝通：三個篩子二、有效溝通技巧r運動有效的溝通技巧——對事不對人r怎樣有效地接受信息——你是否具有積極地傾聽技能r傾聽的層次：忽略的聽、假裝傾聽、有選擇地聽、認真地聽、同理心傾聽r同理心傾聽的概念r善于提問——開放式問題與封閉式問題角色演練：石

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有效溝通技巧   01.01

培訓內容：一、有效溝通的概念(3小時)1.有關溝通的幾個數(shù)據(jù)2.溝通的定義小組討論：找出和溝通有關的關鍵詞溝通游戲：繪圖練習3.溝通的重要性7/38/55原則4.雙向溝通雙向溝通練習：搭積木5.有效溝通的步驟·事前準備·確認需求·闡述觀點·處理異議·達成協(xié)議·共同實施6.提升你的溝通的意識溝通工具：由哈里視窗二、有效溝通技巧（4小時）1.有效表達技巧(1小時

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商務禮儀   01.01

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TTT培訓培訓師   01.01

部分基礎培訓理念n開場白n職業(yè)培訓師的基本要求與職業(yè)操守1.培訓師的職業(yè)形象2.培訓師的職業(yè)素養(yǎng)3.培訓師的演講風格n培訓·教育·學習n成人學習理論n演講·授課·輔導n學習的三個領域（知識、技巧、態(tài)度）n培訓項目的四個重要實施步驟1.收集培訓需求2.制定培訓目標3.編寫培訓資料4.評估培訓結果n1分鐘Mini演練第二部分七大專業(yè)技巧訓練n壓力轉換技巧1.生理

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◆培訓體系的建立和發(fā)展方向◆培訓需求分析運作◆企業(yè)年度培訓計劃制定◆培訓效果評估與培訓成果轉化◆培訓主管角色認知與作用◆員工培訓，成人學習的特點◆課程開發(fā)與培訓策劃◆將知識轉化為培訓材料◆培訓信息管理與其他部分、培訓體系建立與年度培訓計劃一、企業(yè)培訓體系的建立與發(fā)展企業(yè)培訓普遍存在的問題影響企業(yè)培訓績效的三大障礙企業(yè)培訓的目的企業(yè)培訓的現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢培訓體系

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一、培訓的基本概念1.培訓·教育·學習2.課堂思考：培訓有效果嗎？3.培訓工作者的角色認知4.做好培訓工作的必要條件二、培訓課程設計模型1.設定培訓目標◆目標設定的注意事項◆培訓目標案例分享◆課堂練習：設定培訓目標2.組織培訓內容◆收集培訓素材-收集素材的途徑-收集素材的工具-課堂練習：收集培訓內容◆安排組織內容-必須知道的-應該知道的-可知道可不知道的◆設

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部分澄清角色，明確結果一、管理者的角色定位●領導與管理的區(qū)別●主管的角色與功能定位●主管工作的6P特質●主管五重誘惑●學會欣賞殘缺中的美●不要淪為“抱怨型”主管●主管必備的四把“管理工具”●主管必修的十項管理技能二、管理者的職業(yè)規(guī)劃●人生職場的三個圓圈●品格與形象●職業(yè)經(jīng)理人需具備的六個職業(yè)素養(yǎng)●以終為始，勝券在握●釘子游戲：只有想不到的，沒有做不到的三、管

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