安娜 老師
- 所在地區(qū)： 陜西 西安
- 主打行業(yè)： 不限行業(yè)
- 擅長領(lǐng)域：職業(yè)素養(yǎng) 服務(wù)提升 基層管理
- 企業(yè)培訓(xùn)請聯(lián)系董老師
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安娜老師的內(nèi)訓(xùn)課程
一、5A景區(qū)工作人員應(yīng)具備的服務(wù)意識。1、景區(qū)服務(wù)的概念及5A景區(qū)的定義。2、旅游景區(qū)服務(wù)的特性。3、5A景區(qū)的服務(wù)理念。4、5A景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵。5、5A景區(qū)的服務(wù)目標(biāo)。6、景區(qū)基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范。7、認(rèn)識我們服務(wù)的客戶。8、景區(qū)工作人員需要具備的服務(wù)意識。9、禮儀為服務(wù)加分。二、5A景區(qū)工作人員職業(yè)化形象的塑造。1、職業(yè)化形象的定義及其作用。1）首輪效應(yīng)與日常生活工作的55387定律。 2）何為職業(yè)化的形象。 3）職業(yè)化形象的作用。2、從頭到腳塑造景區(qū)工作人員職業(yè)化形象。1) 發(fā)型和發(fā)飾要求。2）面容要求。3）女員工妝容與職業(yè)化妝技巧的掌握。4）細(xì)節(jié)要求。5）職業(yè)裝、工裝及其穿法。
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一、物業(yè)服務(wù)心態(tài)和意識提升篇 1、認(rèn)識物業(yè)工作。1）什么是物業(yè)管理：物業(yè)管理=管理 服務(wù)2） 物業(yè)的一個中心，兩個基本點。3） 衡量一個物業(yè)公司服務(wù)優(yōu)劣的九項標(biāo)準(zhǔn)。2、物業(yè)管理中高層人員必須具備的十項能力。1）自我形象管理能力。2）完美的溝通和協(xié)調(diào)能力。3）團(tuán)隊合作能力。4）觀察能力。5）解決問題的能力。6）情緒管理和自我調(diào)節(jié)能力。7）操作能力。8) 強(qiáng)健的體力。9) 良好的管理能力。10)學(xué)習(xí)和創(chuàng)新能力。二、 禮儀為物業(yè)服務(wù)加分。1、禮儀的核心——優(yōu)化關(guān)系。2、禮儀為物業(yè)服務(wù)加分。三、 從“首輪效應(yīng)”開始的物業(yè)服務(wù)——物業(yè)人員職業(yè)化形象的塑造。1、職業(yè)化形象的定義及其作用。1）首輪效應(yīng)與日
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一、 禮儀提升服務(wù)價值。1、服務(wù)的發(fā)展之路1）向規(guī)范服務(wù)要出路。2）認(rèn)識我們的客戶。3）超越客戶期望——贏得忠誠客戶。4）讓禮儀為五星服務(wù)加分。二、從“首輪效應(yīng)”開始的服務(wù)——職業(yè)化形象的塑造。1、職業(yè)化形象的定義及其作用。1）首輪效應(yīng)與日常生活工作的55387定律。2）何為職業(yè)化的形象。3）職業(yè)化形象的作用。2、從頭到腳塑造職業(yè)化形象。1) 發(fā)型要求。2）面容要求。3）女性妝容與職業(yè)化妝技巧的掌握。4）細(xì)節(jié)要求。5）職業(yè)裝、工裝及其穿法。6）配飾要求等。三、無聲的服務(wù)語匯——表情禮儀。1、表情的魅力。2、微笑的作用與要素。3、面部表情訓(xùn)練。4、打造目光的服務(wù)。四、你的舉止也會服務(wù)——服務(wù)儀態(tài)
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一、 禮儀提升服務(wù)價值。1、海底撈的核心競爭力——餐飲服務(wù)的發(fā)展之路。2、禮儀是什么——禮儀準(zhǔn)確的定義與我的關(guān)系。3、禮儀為餐飲服務(wù)加分。二、 從“首輪效應(yīng)”開始的服務(wù)——餐飲行業(yè)員工職業(yè)化形象塑造。1、餐飲行業(yè)員工職業(yè)化形象塑造。1）首輪效應(yīng)與日常生活工作的55387定律。2）何為職業(yè)化的形象。3）餐飲行業(yè)員工職業(yè)化形象的作用。2、從頭到腳塑造餐飲行業(yè)員工職業(yè)化形象。1) 發(fā)型要求。2）面容要求。3）餐飲行業(yè)女員工面部妝容要求。4）面容和手部細(xì)節(jié)要求。5）餐飲行業(yè)工裝、帽子及服裝要求。6）餐飲行業(yè)員工配飾要求等。7）鞋的要求和細(xì)節(jié)。8）各崗位的標(biāo)準(zhǔn)形象。 3、餐飲員工上崗前的自檢與互相監(jiān)督
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課前熱身：禮儀是什么？禮儀的概念。一、 有備才能無患——求職面試前的準(zhǔn)備（共2天）。1、 個人形象準(zhǔn)備。1） 職業(yè)化形象的定義及其作用。2） 印象效應(yīng)（首輪效應(yīng)）與日常工作生活的55387定律?！螢槁殬I(yè)化的形象?！殬I(yè)化形象的作用。3） 從頭到腳塑造成功的職業(yè)化形象?！信藛T發(fā)型要求?！信藛T面容要求。※女性妝容與職業(yè)化妝方法的掌握。※細(xì)節(jié)要求。※服裝要求?！椘放宕饕?。※各種配飾要求等。※職業(yè)化的微笑。2、個人資料和物品的準(zhǔn)備。1）求職面試都需要準(zhǔn)備哪些資料和物品。2）設(shè)計好你的簡歷。3、心理準(zhǔn)備。1）克服不良心態(tài)。2）做好心理建設(shè)——坦然接受失敗 從容面對現(xiàn)實。4、充分信息準(zhǔn)備。1
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一、 服務(wù)的認(rèn)知1、 服務(wù)的真正內(nèi)涵2、 人們對服務(wù)的誤解3、 服務(wù)沒有高低之分4、 服務(wù)無處不在5、 人和人之間本身就是互為服務(wù)的角色二、 什么是服務(wù)？1、 有形服務(wù)2、 無形服務(wù)3、 服務(wù)價值4、 服務(wù)增值5、 內(nèi)部服務(wù)6、 外部服務(wù)三、 誰是我們的客戶？1、 認(rèn)知內(nèi)部客戶2、 服務(wù)內(nèi)部客戶的重要性3、 認(rèn)知外部客戶4、 外部客戶的重要性四、尋服務(wù)之根——培養(yǎng)卓越的服務(wù)意識。1、 工作職責(zé)與工作本質(zhì)。案例：蓋房子的故事。2、 普通的服務(wù)與卓越的服務(wù)的不同。案例：西南航空公司的一次感動之旅。3、 失敗、平庸、成功的三種循環(huán)。4、 卓越服務(wù)來自于簡單小事。1) 服務(wù)是個“動詞”。2) 用同理心