李鋒 老師
- 所在地區(qū)： 陜西 西安
- 主打行業(yè)： 不限行業(yè)
- 擅長(zhǎng)領(lǐng)域：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
- 企業(yè)培訓(xùn)請(qǐng)聯(lián)系董老師
- 聯(lián)系手機(jī)：
李鋒老師培訓(xùn)聯(lián)系微信
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李鋒老師的內(nèi)訓(xùn)課程
講：服務(wù)意識(shí)為什么要有服務(wù)顧客的意識(shí)？顧客是怎樣失去的？顧客要什么——服務(wù)關(guān)鍵因素顧客服務(wù)的等級(jí)第二講：看的技巧-如何觀察顧客實(shí)戰(zhàn)演練：察顏觀色目光注視觀察顧客的技巧第三講：看的技巧-預(yù)測(cè)顧客的需求顧客的五種需求人類(lèi)需求的特點(diǎn)機(jī)會(huì)與需求的關(guān)系實(shí)戰(zhàn)演練：預(yù)測(cè)顧客的需求第四講：聽(tīng)的技巧-拉近與顧客的關(guān)系聽(tīng)為什么會(huì)拉近與顧客的關(guān)系？?jī)A聽(tīng)的技巧傾聽(tīng)過(guò)程中應(yīng)該避免使用的言語(yǔ)聽(tīng)力游戲：傳話第五講：聽(tīng)的技巧-如何接聽(tīng)電話接聽(tīng)電話的技巧檢驗(yàn)理解你會(huì)聽(tīng)嗎--聽(tīng)力實(shí)戰(zhàn)演練第六講：笑的技巧-微笑服務(wù)的魅力誰(shuí)偷走了你的微笑怎樣防止別人偷走你的微笑微笑訓(xùn)練：像空姐一樣微笑第七講：說(shuō)的技巧-如何引導(dǎo)顧客情景扮演巧用開(kāi)放式
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章理念在先——客戶服務(wù)為何物？1、客戶服務(wù)的使命——貫徹與承諾；2、服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)——競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代和多變環(huán)境的必然；3、應(yīng)樹(shù)立何種客戶服務(wù)意識(shí)——掌握原則，關(guān)鍵在于實(shí)踐和體驗(yàn)；4、如何有效應(yīng)對(duì)服務(wù)挑戰(zhàn)——保持以客戶為中心的態(tài)度；第二章優(yōu)秀客戶服務(wù)代表的基本素質(zhì)1、服務(wù)代表的職業(yè)化塑造職業(yè)形象、服務(wù)用語(yǔ)、服務(wù)技巧、禮儀形態(tài)2、服務(wù)代表的品格素質(zhì)守信——寬容——誠(chéng)實(shí)——同理心——熱情——客戶導(dǎo)向第三章怎樣了解客戶的需求1、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是什么？2、客戶眼中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的五個(gè)維度有形度:1.選擇餐廳2.IT工程師3.醫(yī)院同理度：多大程度上理解客戶的需求和想法。專(zhuān)業(yè)度：解決問(wèn)題的專(zhuān)業(yè)能力。反應(yīng)度：服
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一、全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)下的農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)渠道渠道競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)1.運(yùn)營(yíng)商渠道問(wèn)題現(xiàn)狀2.四大渠道的協(xié)調(diào)和沖突3.外國(guó)標(biāo)桿運(yùn)營(yíng)商的渠道狀況4.3G發(fā)展的新趨勢(shì)和新格局5.三大運(yùn)營(yíng)商競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)對(duì)比6.三大運(yùn)營(yíng)商渠道競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)對(duì)比二、3G時(shí)代的農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)渠道渠道競(jìng)爭(zhēng)策略1.渠道策略轉(zhuǎn)變思路：4P—4C—4R2.“全業(yè)務(wù)”及新業(yè)務(wù)發(fā)展的新需求3.“全業(yè)務(wù)”環(huán)境下的渠道整合策略4.新型通信行業(yè)渠道價(jià)值鏈整合5.以渠道為核心的“1 4”營(yíng)銷(xiāo)協(xié)同模式6.渠道經(jīng)理的綜合營(yíng)銷(xiāo)能力要求三、農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)渠道規(guī)劃與渠道拓展技巧1、渠道規(guī)劃sup2;渠道規(guī)劃方法和步驟sup2;渠道信息發(fā)布的幾種方法sup2;渠道代理商評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)sup2;協(xié)議簽定注意
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部分渠道管理篇一、全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)下的渠道競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)1.運(yùn)營(yíng)商渠道問(wèn)題現(xiàn)狀2.四大渠道的協(xié)調(diào)和沖突3.外國(guó)標(biāo)桿運(yùn)營(yíng)商的渠道狀況4.3G發(fā)展的新趨勢(shì)和新格局5.三大運(yùn)營(yíng)商競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)對(duì)比6.三大運(yùn)營(yíng)商渠道競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)對(duì)比二、3G時(shí)代的渠道競(jìng)爭(zhēng)策略1.渠道策略轉(zhuǎn)變思路：4P—4C—4R2.“全業(yè)務(wù)”及新業(yè)務(wù)發(fā)展的新需求3.“全業(yè)務(wù)”環(huán)境下的渠道整合策略4.新型電信渠道價(jià)值鏈整合5.以渠道為核心的“1 4”營(yíng)銷(xiāo)協(xié)同模式6.渠道代理商的綜合營(yíng)銷(xiāo)能力要求第二部分店面營(yíng)銷(xiāo)篇一、3G終端體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)5步驟：步驟一：3G終端銷(xiāo)售中的客戶識(shí)別步驟二：3G終端銷(xiāo)售中的需求探詢步驟三：3G產(chǎn)品銷(xiāo)售中的終端推薦步驟四：3G終端銷(xiāo)售中的體
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一、3G體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)中營(yíng)業(yè)員崗位認(rèn)知1．作為營(yíng)業(yè)員，何時(shí)進(jìn)行銷(xiāo)售？2．不同崗位的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)3．營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)的類(lèi)別4．想銷(xiāo)售，先服務(wù)二、3G終端體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)5步驟：步驟一：3G終端銷(xiāo)售中的客戶識(shí)別步驟二：3G終端銷(xiāo)售中的需求探詢步驟三：3G產(chǎn)品銷(xiāo)售中的終端推薦步驟四：3G終端銷(xiāo)售中的體驗(yàn)引導(dǎo)步驟五：3G終端銷(xiāo)售中的促成銷(xiāo)售三、終端體驗(yàn)式產(chǎn)品銷(xiāo)售句話：開(kāi)場(chǎng)白技巧（結(jié)合崗位和具體產(chǎn)品進(jìn)行示范與講解）1．主動(dòng)詢問(wèn)式：如何主動(dòng)找客戶，開(kāi)展銷(xiāo)售？（四大步驟讓客戶愿意和你溝通）2．解答推薦式：客戶找上門(mén)來(lái)，銷(xiāo)售初期的五個(gè)步驟3．需求探討式：在服務(wù)的過(guò)程中，巧妙的開(kāi)始你的銷(xiāo)售4．角色扮演：三種開(kāi)場(chǎng)白技巧5．銷(xiāo)售高手素描（
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時(shí)間模塊主題課程內(nèi)容第一天意識(shí)認(rèn)知篇新型營(yíng)業(yè)廳的全面認(rèn)知sup2;中國(guó)移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳的發(fā)展變化代營(yíng)業(yè)廳、第二代營(yíng)業(yè)廳、第三代營(yíng)業(yè)廳、第四代營(yíng)業(yè)廳sup2;中國(guó)移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳的功能變化服務(wù)-銷(xiāo)售-宣傳-體驗(yàn)sup2;新型營(yíng)業(yè)廳的特點(diǎn)及服務(wù)模式轉(zhuǎn)變的必要性營(yíng)業(yè)廳功能布局的新特點(diǎn)柜臺(tái)內(nèi)服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)楣衽_(tái)外服務(wù)推薦式銷(xiāo)售至體驗(yàn)式銷(xiāo)售sup2;各崗位的工作職責(zé)及工作流程營(yíng)銷(xiāo)設(shè)計(jì)篇新型營(yíng)業(yè)廳的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)設(shè)計(jì)sup2;營(yíng)業(yè)廳動(dòng)線管理及區(qū)域管理新一代銷(xiāo)售型營(yíng)業(yè)廳服務(wù)管理的新特征峰終定律在關(guān)鍵場(chǎng)景的應(yīng)用MOT關(guān)鍵時(shí)刻和EOAC卓越服務(wù)流程營(yíng)業(yè)廳排班管理和投訴管理sup2;基于體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的營(yíng)業(yè)廳布陳規(guī)則和技巧新型營(yíng)業(yè)廳動(dòng)線設(shè)計(jì)和