涂文琪老師的內(nèi)訓(xùn)課程
變 訴 為 舒 —銀行業(yè)投訴處理技巧處理客戶投訴是銀行職員不愿意面對(duì)，也頭疼的工作內(nèi)容，同時(shí)它也能考驗(yàn)銀行網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量和反應(yīng)機(jī)制。處理客戶投訴，其實(shí)是發(fā)掘客戶需求、拓展業(yè)務(wù)、體現(xiàn)銀行個(gè)性化服務(wù)水平的時(shí)機(jī)。 投訴是一把“雙刃劍”，若能妥善處理好客戶投訴案件，不僅不會(huì)失去客戶，而且還會(huì)吸引更多地客人。請(qǐng)跟隨涂文老師的課程，一起化干戈為玉帛。 【課程收益】 1．理解客戶投訴的本質(zhì)，掌握投訴處理的核心技能； 2．轉(zhuǎn)變投訴處理工作的心態(tài)，適時(shí)調(diào)整情緒，保持身心愉悅； 3．轉(zhuǎn)變投訴處理的觀念，將客戶抱怨轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力； 4．掌握識(shí)別顧客需求的望、聞、問(wèn)、切和有效溝通秘訣；5、“定位、查證、方案、溝通、回
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醫(yī)患異議處理醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)務(wù)人員與病人在醫(yī)療過(guò)程中產(chǎn)生的特定醫(yī)治關(guān)系，是醫(yī)療人際關(guān)系中的關(guān)鍵。著名醫(yī)史學(xué)家西格里斯曾經(jīng)說(shuō)過(guò):quot;每一個(gè)醫(yī)學(xué)行動(dòng)始終涉及兩類當(dāng)事人:醫(yī)師和病員，或者更廣泛地說(shuō)，醫(yī)學(xué)團(tuán)體和社會(huì)，醫(yī)學(xué)無(wú)非是這兩群人之間多方面的關(guān)系quot;。多年來(lái)，醫(yī)療衛(wèi)生管理部門和醫(yī)療機(jī)構(gòu)為構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系進(jìn)行了積極的探索。許多醫(yī)院實(shí)行開放式管理，建立醫(yī)患溝通監(jiān)督機(jī)制，保證醫(yī)療信息暢通，在這方面取得一定成效。但是，醫(yī)患關(guān)系緊張，彼此缺乏信任，醫(yī)療糾紛增加，依然是當(dāng)前一個(gè)十分突出的問(wèn)題。如何通過(guò)語(yǔ)音和肢體語(yǔ)言巧妙、友善的處理好兩者之間的關(guān)系，請(qǐng)跟隨涂文琪老師的課程一起來(lái)探討。 【課程收益】 1
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銀行柜面人員服務(wù)禮儀目前，銀行間的競(jìng)爭(zhēng)在硬件環(huán)境不相上下，產(chǎn)品基本雷同，而柜面服務(wù)人員的水平卻參差不齊。在網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行廣泛使用的大背景下，進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)的儲(chǔ)戶逐漸遞減，因此營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)、營(yíng)銷、運(yùn)營(yíng)管理的高低，極大的制約著網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)績(jī)提升。服務(wù)至關(guān)重要。孔子曰“不學(xué)禮，無(wú)以立?！倍Y是每位服務(wù)人員日常的基本行為標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，則是銀行走向品質(zhì)服務(wù)的重要階梯。培訓(xùn)目的：1、強(qiáng)化柜面服務(wù)人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程。2、 規(guī)范晨會(huì)、晨迎標(biāo)準(zhǔn)。3、 提升員工儀容儀表形象。課程綱要：PART 1 PART 2 PART 3動(dòng)覺(jué)篇：標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程 視覺(jué)篇：儀容儀表 聽覺(jué)篇：客戶溝通異議處理一、調(diào)整服務(wù)心境 一
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銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀課綱大堂經(jīng)理是客戶首先接觸的銀行職員，其一舉一動(dòng)都代表了銀行的形象及聲譽(yù)。由于大堂經(jīng)理時(shí)時(shí)處在備受矚目的環(huán)境之中，客戶往往可以從大堂經(jīng)理的工作態(tài)度、服務(wù)水平、業(yè)務(wù)能力等方面推斷出一個(gè)銀行的服務(wù)和管理水平。所以大堂經(jīng)理應(yīng)以良好的自身形象、高度的責(zé)任心、文明的言談舉止、豐富的金融知識(shí)，做到腦勤、眼勤、口勤、腳勤，確?？蛻粼阢y行網(wǎng)點(diǎn)順心、舒心、開心地享受各項(xiàng)服務(wù)，以此才能充分展示出銀行良好的社會(huì)形象。大堂經(jīng)理崗位存在問(wèn)題：1.二次分流不徹底 2.迎送儲(chǔ)戶不熱情3.廳堂營(yíng)銷不主動(dòng) 4.個(gè)人形象不標(biāo)準(zhǔn)課程大綱： 第一部分： 第二部分： 大堂經(jīng)理的崗位職責(zé) 大堂經(jīng)理職業(yè)形象管理 一.
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結(jié)構(gòu)化表達(dá)-- 思考更清晰 表達(dá)更準(zhǔn)確這樣的場(chǎng)景在日常的工作中是否很常見(jiàn)？場(chǎng)景1：你的下屬對(duì)你說(shuō)：“領(lǐng)導(dǎo)，最近技術(shù)部說(shuō)有幾個(gè)項(xiàng)目不得不延期，還有剛才客戶打電話詢問(wèn)解決方案的設(shè)計(jì)進(jìn)展，另外，我看到……；對(duì)了，張總建議最近要開一次產(chǎn)品創(chuàng)新會(huì)，如果……可能……”聽了半天你還是不知道他究竟要說(shuō)明什么，或者需要給你提供什么幫助！場(chǎng)景2：洋洋灑灑寫了幾十頁(yè)的PPT報(bào)告，并在會(huì)議上跟大家滔滔不絕的講了30分鐘，雖然信息量豐富卻不知所云，結(jié)果下面一片寂靜——很好的解決了臺(tái)下人員的失眠問(wèn)題！場(chǎng)景3：在電梯中無(wú)意中偶遇你的老板,老板隨口問(wèn)了你一句，“手頭的項(xiàng)目情況怎么樣？”電梯從樓上到樓下只有幾十秒鐘的時(shí)間，結(jié)果
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新員工商務(wù)禮儀當(dāng)90后這代新生力量步入工作崗位時(shí)，如何能夠快速融入團(tuán)隊(duì)、適應(yīng)行內(nèi)各項(xiàng)規(guī)章制度、用心服務(wù)客戶，這是所有銀行都面臨的緊迫任務(wù)，今天激烈競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境下，銀行企業(yè)間比拼的是軟實(shí)力，新員是代表著本行的整體形象，而禮儀并非僅僅是握手、名片、鞠躬、問(wèn)好，它存在與日常工作生活中的點(diǎn)滴中。課程綱要：?第一部分： 第二部分： 第三部分：崗位素養(yǎng) 服務(wù)素養(yǎng) 溝通素養(yǎng)一、崗位職責(zé) 一、形象管理 一、客戶拜訪二、職業(yè)心態(tài) 二、形體禮儀 二、語(yǔ)言禮儀三、目標(biāo)設(shè)定 三、接待流程 三、投訴處理……………… ……………… ………………標(biāo)準(zhǔn)課時(shí)：12小時(shí)（兩天）授課形式：理論講授+模擬演練+頭腦風(fēng)暴培訓(xùn)目的：1、讓