孫甜 老師
- 所在地區(qū)： 廣東 深圳
- 主打行業(yè)： 不限行業(yè)
- 擅長領(lǐng)域：形象禮儀 職業(yè)素養(yǎng) 銷售技巧
- 企業(yè)培訓(xùn)請聯(lián)系董老師
- 聯(lián)系手機：
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孫甜老師的內(nèi)訓(xùn)課程
1、什么是禮儀 2、什么是電話溝通禮儀 第二講、滿意服務(wù)從心開始——服務(wù)意識和素養(yǎng) 1、電話服務(wù)人員的服務(wù)意識 1）服務(wù)人員應(yīng)具備的服務(wù)意識 2)走出服務(wù)意識的誤區(qū) 2、電話服務(wù)人員應(yīng)具備的服務(wù)素養(yǎng) 1）個人修養(yǎng) 2）心理素質(zhì) 3）專業(yè)素質(zhì) 4）綜合素質(zhì) 第二講：電話溝通的正確方法 1、單向與雙向溝通 2、積極聆聽的技巧 3、有效的發(fā)問技巧 4、有效表達的原則 5、回饋技巧 第三講、電話服務(wù)人員的話語 1、禮貌用語 1）禮貌語2）問候語3）迎送語4）請托語5）致謝語6）征詢語7）應(yīng)答語8）贊賞語9）祝賀語10）推托語 2、文明用語 1）稱呼恰當2）
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課程大綱： 講：主動服務(wù)意識提升 1、客戶服務(wù)的本質(zhì) 2、電信企業(yè)核心競爭力的構(gòu)成 3、為什么說差異化的服務(wù)質(zhì)量將成為電信運營企業(yè)競爭優(yōu)勢的主要來源 4、分享： 什么是服務(wù)意識？ 5、小組研討：客戶為何不滿？ 第二講、VIP客戶滿意度與忠誠度管理 1、分享：影響客戶滿意度的三個原因： 2、討論： 客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系 3、建立客戶忠誠度的核心紐帶。 4、忠誠客戶到客戶忠誠。 5、確定客戶忠誠的評價標準。?！ ?、分享： 客戶忠誠分類與價值差異分析?！ ?保持培育客戶忠誠度的管理?！ ?、客戶流失的預(yù)警信息分析?！ ?、案例研討：中國移動客戶滿意度分析
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講、你在為誰工作？ ◎即將解決的問題 為何總有人認為自己是替別人打工？到底誰應(yīng)該對自己的工資負責？讓員工認清自己的職業(yè)優(yōu)點！讓員工認識到老板不僅僅是坐在老板椅上的一個人！能否將來有發(fā)展關(guān)鍵是自己的心智是什么什么層級的！ ◎給出的內(nèi)容 你是誰你是你自己的老板 看誰損失的多 你準備被誰主宰 你是老板還是員工—分清‘頭銜老板’和‘內(nèi)在老板’ 優(yōu)秀的員工，老板和普通員工的區(qū)別 優(yōu)良員工，老板和普通員工的區(qū)別 在工作中實現(xiàn)自己的價值 今天工作不努力，明天努力找工作 第二講、到底你應(yīng)該怎樣工作 ◎即將解決的問題 讓員工認識到工作是什么！為何總有人眼中只有工資卻沒有成長！讓員
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講、服務(wù)認識 服務(wù)的重要性 服務(wù)需求的挑戰(zhàn)性 付出要先于回報 服務(wù)的信念 認識服務(wù) 服務(wù)品質(zhì)分析三要素 顧客是怎么流失的 不滿意的服務(wù)后果 滿意的服務(wù)價值 服務(wù)的關(guān)鍵因素 顧客服務(wù)的等級 第二講、服務(wù)中看的技巧 實戰(zhàn)演練如何觀察客戶——他在想什么 看的技巧——活動體驗 如何觀察顧客——活動體驗 區(qū)分顧客需求和需要 預(yù)測客戶的需求 觀察不同的顧客 分析6種不同的顧客 第三講、服務(wù)中的聽說技巧 傾聽的原則 聽話聽音的技巧 說的技巧 講常見10大陷阱 顧客到底需要什么——價值 第四講、識別顧客的性格
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部分：禮儀的核心與內(nèi)涵 1、 管理者的工作行為對企業(yè)意味著什么 2、 管理者應(yīng)具有的職業(yè)意識與職業(yè)形象 3、 禮儀的核心和內(nèi)涵 4、 禮儀對工作產(chǎn)生的影響 1) 你就是企業(yè)的“金字招牌” 2) 你的個人形象構(gòu)筑企業(yè)公眾形象的基石 第二部分：良好的職業(yè)行為－專業(yè)形象塑造 1、 提升你的“儀容” 1) 你的“角色”應(yīng)體現(xiàn)出的精神面貌 2、 你的儀容規(guī)范 1) 面部修飾、肢部修飾、發(fā)部修飾、化妝修飾 3、 禮交場合儀表規(guī)范 1) 著裝TOP原則（時間原則、場合原則、地點原則） 2) 飾物的佩戴原則與搭配技巧 3) 西裝的著裝規(guī)范、套裙的著裝規(guī)范與禁忌 4) 禮服的
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單元 銷售精英職業(yè)化塑造 銷售精英樂觀心態(tài)和承擔意識培養(yǎng) 銷售成功的關(guān)鍵在哪里 自我激勵的能力 銷售精英應(yīng)具備的核心能力 銷售精英必經(jīng)的三個階段認識 銷售精英的團隊成長應(yīng)做到：6要6不要 培養(yǎng)濃厚的興趣，保持狂熱的銷售激情 專注行業(yè)聚焦產(chǎn)品 全力以赴銷售和勇于付出的心態(tài) 第二單元 銷售前的準備與計劃 客戶分析 目標及策略設(shè)定 銷售管理必備的工具 日常業(yè)務(wù)管理 路線管理 業(yè)績管理 第三單元 寒暄問候、打開話題 顧問式銷售的流程 成功的啟動的三步驟 成功的開場白—打開話題的技巧 如何贏得客戶的好感 第四單元 投石