呼叫中心卓越電話(huà)服務(wù)禮儀

  培訓(xùn)講師：孫甜

講師背景：
孫甜老師-中國(guó)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)院特聘高級(jí)研究員-國(guó)際美容師執(zhí)證培訓(xùn)師-美國(guó)國(guó)際訓(xùn)練協(xié)會(huì)PTT培訓(xùn)師-曾金莎國(guó)際集團(tuán)、金雅福集團(tuán)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)-曾任億緣生物科技、纖手美發(fā)集團(tuán)總經(jīng)理-一個(gè)既做營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)師又實(shí)際操作企業(yè)的實(shí)干者實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：10年培訓(xùn)規(guī)劃及服務(wù)行業(yè)從 詳細(xì)>>

孫甜
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呼叫中心卓越電話(huà)服務(wù)禮儀詳細(xì)內(nèi)容

呼叫中心卓越電話(huà)服務(wù)禮儀
　　1、什么是禮儀
　　2、什么是電話(huà)溝通禮儀
　　第二講、滿(mǎn)意服務(wù)從心開(kāi)始——服務(wù)意識(shí)和素養(yǎng)
　　1、電話(huà)服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)
　　1）服務(wù)人員應(yīng)具備的服務(wù)意識(shí)
　　2)走出服務(wù)意識(shí)的誤區(qū)
　　2、電話(huà)服務(wù)人員應(yīng)具備的服務(wù)素養(yǎng)
　　1）個(gè)人修養(yǎng)
　　2）心理素質(zhì)
　　3）專(zhuān)業(yè)素質(zhì)
　　4）綜合素質(zhì)
　　第二講：電話(huà)溝通的正確方法
　　1、單向與雙向溝通
　　2、積極聆聽(tīng)的技巧
　　3、有效的發(fā)問(wèn)技巧
　　4、有效表達(dá)的原則
　　5、回饋技巧
　　第三講、電話(huà)服務(wù)人員的話(huà)語(yǔ)
　　1、禮貌用語(yǔ)
　　1）禮貌語(yǔ)2）問(wèn)候語(yǔ)3）迎送語(yǔ)4）請(qǐng)托語(yǔ)5）致謝語(yǔ)6）征詢(xún)語(yǔ)7）應(yīng)答語(yǔ)8）贊賞語(yǔ)9）祝賀語(yǔ)10）推托語(yǔ)
　　2、文明用語(yǔ)
　　1）稱(chēng)呼恰當(dāng)2）口齒清晰3）用詞文雅
　　3、行業(yè)用語(yǔ)
　　1）三T原則2）適度原則3）術(shù)語(yǔ)的使用4）用語(yǔ)的禁忌
　　4、書(shū)面用語(yǔ)
　　1）正確無(wú)誤2）工整清晰3）內(nèi)容完整4）簡(jiǎn)明扼要
　　第四講、電話(huà)服務(wù)人員的電話(huà)溝通禮儀要素
　　1、接聽(tīng)電話(huà)禮儀要素
　　1）重要的**聲2）清晰明朗的聲音3）準(zhǔn)確迅速的接聽(tīng)電話(huà)4）熱情的應(yīng)答5）認(rèn)真做好電話(huà)記錄6）掛電話(huà)禮儀
　　2、撥打電話(huà)禮儀要素
　　1）撥打電話(huà)的時(shí)機(jī)2）掌握通話(huà)時(shí)間3）態(tài)度要友好4）用語(yǔ)要規(guī)范
　　3、通話(huà)用語(yǔ)
　　1）用語(yǔ)禮貌2）用語(yǔ)規(guī)范3）用語(yǔ)文雅4）用語(yǔ)溫和
　　4、電話(huà)禮儀
　　1）、電話(huà)接打2）、電話(huà)禮儀禁忌
　　5、現(xiàn)場(chǎng)模擬演練
　　第五講、客戶(hù)投訴處理技巧
　　1、何謂客戶(hù)投訴？
　　2、客戶(hù)投訴的動(dòng)機(jī)和原因
　　3、客戶(hù)對(duì)服務(wù)不滿(mǎn)的反應(yīng)
　　4、客戶(hù)投訴對(duì)我們意味著什么？
　　5、如何處理難纏無(wú)理的客戶(hù)
　　6、效處理投訴的技巧
　　7、案例分析：HP如何處理客戶(hù)投訴？
　　8、角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧，変抱怨客戶(hù)為忠誠(chéng)客戶(hù)的拿手好戲
　　第六講、客服人員壓力管理
　　1、客服人員職場(chǎng)綜合癥/
　　2、壓力的各種表現(xiàn)形式
　　3、壓力的來(lái)源/
　　4、壓力管理

 

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課程大綱：一、電話(huà)銷(xiāo)售的成功心態(tài)銷(xiāo)售精英樂(lè)觀(guān)心態(tài)和承擔(dān)意識(shí)培養(yǎng)銷(xiāo)售成功的關(guān)鍵在哪里自我激勵(lì)的能力銷(xiāo)售精英應(yīng)具備的核心能力銷(xiāo)售精英必經(jīng)的三個(gè)階段認(rèn)識(shí)銷(xiāo)售精英的團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)應(yīng)做到：6要6不要培養(yǎng)濃厚的興趣，保持狂熱的銷(xiāo)售激情專(zhuān)注行業(yè)聚焦產(chǎn)品全力以赴銷(xiāo)售和勇于付出的心態(tài)二、電話(huà)銷(xiāo)售前的準(zhǔn)備明確電話(huà)的目的和目標(biāo)為所達(dá)到目的所必須問(wèn)的問(wèn)題行業(yè)知識(shí)、專(zhuān)業(yè)知識(shí)準(zhǔn)備銷(xiāo)售專(zhuān)業(yè)知識(shí)

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部分：禮儀的核心與內(nèi)涵1、管理者的工作行為對(duì)企業(yè)意味著什么2、管理者應(yīng)具有的職業(yè)意識(shí)與職業(yè)形象3、禮儀的核心和內(nèi)涵4、禮儀對(duì)工作產(chǎn)生的影響1)你就是企業(yè)的“金字招牌”2)你的個(gè)人形象構(gòu)筑企業(yè)公眾形象的基石第二部分：良好的職業(yè)行為－專(zhuān)業(yè)形象塑造1、提升你的“儀容”1)你的“角色”應(yīng)體現(xiàn)出的精神面貌2、你的儀容規(guī)范1)面部修飾、肢部修飾、發(fā)部修飾、化妝修飾3、禮

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