電信VIP客戶經(jīng)理服務(wù)技能提升

  培訓(xùn)講師：孫甜

講師背景：
孫甜老師-中國營銷學(xué)院特聘高級研究員-國際美容師執(zhí)證培訓(xùn)師-美國國際訓(xùn)練協(xié)會PTT培訓(xùn)師-曾金莎國際集團、金雅福集團營銷總監(jiān)-曾任億緣生物科技、纖手美發(fā)集團總經(jīng)理-一個既做營銷顧問師又實際操作企業(yè)的實干者實戰(zhàn)經(jīng)驗：10年培訓(xùn)規(guī)劃及服務(wù)行業(yè)從 詳細(xì)>>

孫甜
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電信VIP客戶經(jīng)理服務(wù)技能提升詳細(xì)內(nèi)容

電信VIP客戶經(jīng)理服務(wù)技能提升
　　課程大綱：
　　**講：主動服務(wù)意識提升
　　1、客戶服務(wù)的本質(zhì)
　　2、電信企業(yè)核心競爭力的構(gòu)成
　　3、為什么說差異化的服務(wù)質(zhì)量將成為電信運營企業(yè)競爭優(yōu)勢的主要來源
　　4、分享： 什么是服務(wù)意識？
　　5、小組研討：客戶為何不滿？
　　第二講、VIP客戶滿意度與忠誠度管理
　　1、分享：影響客戶滿意度的三個原因：
　　2、討論： 客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系
　　3、建立客戶忠誠度的核心紐帶。
　　4、忠誠客戶到客戶忠誠。
　　5、確定客戶忠誠的評價標(biāo)準(zhǔn)。。
　　6、分享： 客戶忠誠分類與價值差異分析。
　　? 保持培育客戶忠誠度的管理。
　　8、客戶流失的預(yù)警信息分析。
　　9、案例研討：中國移動客戶滿意度分析
　　第三講、VIP客戶服務(wù)經(jīng)理服務(wù)禮儀訓(xùn)練
　　1、微笑服務(wù)禮儀
　　2、與客戶交流的服務(wù)禮儀
　　3、標(biāo)準(zhǔn)站姿與標(biāo)準(zhǔn)坐姿
　　4、觀察顧客的禮儀要領(lǐng)及技巧
　　5、觀察顧客的角度與要求
　　6、目光注視禮儀技巧
　　7、職業(yè)著裝原則
　　8、制服、配飾與發(fā)型禮儀
　　9、常見著裝誤區(qū)點評
　　第三講：多VIP客戶服務(wù)技巧
　　1、VIP客戶的引導(dǎo)與分流
　　2、VIP客戶貴賓識別引導(dǎo)流程
　　3、識別核心素質(zhì)要求
　　4、VIP客戶服務(wù)流程管理
　　5、VIP客戶情緒管理技巧
　　6、如何快速判斷客戶服務(wù)需求?（聽、看、問、斷、定）
　　7、如何實施針對性的客戶服務(wù)?
　　8、VIP客戶服務(wù)的基本原則與要求
　　9、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個基本階段
　　10、關(guān)注接待VIP客戶（進門、等候、離開）
　　第四講、VIP客戶投訴處理技巧
　　1、顧客抱怨投訴心理分析
　　2、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；
　　3、8種錯誤處理顧客抱怨的方式
　　4、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素
　　5、顧客抱怨投訴處理的六步驟：
　　7、顧客抱怨投訴處理技巧：三明治法則 說服技巧
　　8、顧客抱怨投訴處理細(xì)節(jié)
　　9、快速處理顧客抱怨投訴策略
　　10、顧客抱怨及投訴處理的八對策
　　11、提升處理不滿、抱怨、投訴過程中的服務(wù)溝通技巧
　　12、中國移動客服案例剖析：投訴是這樣升級的
　　第五講、VIP客戶關(guān)系管理
　　1、VIP客戶的價值
　　1）開拓新客戶與維系老客戶的價值對比
　　2）忠誠客戶的價值分析
　　3）高價值、中價值、低價值客戶以及集團客戶價值分析
　　4）提升客戶的終身價值與在網(wǎng)價值
　　5）案例剖析：某市通信公司是這樣來估算其顧客流失成本的
　　2、VIP客戶關(guān)系管理
　　1）客戶關(guān)系管理的定義
　　2）關(guān)系管理的營銷學(xué)基礎(chǔ)
　　3）關(guān)系管理的重要性
　　4）科特勒五種客戶關(guān)系類型
　　3、提升客戶的滿意度與忠誠度
　　1）客戶滿意與滿意度
　　2）影響客戶滿意度的因素
　　3）提升滿意度技巧
　　4）客戶忠誠度與滿意度的關(guān)系
　　5）客戶關(guān)懷公式

 

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電話銷售技巧   01.01

課程大綱：一、電話銷售的成功心態(tài)銷售精英樂觀心態(tài)和承擔(dān)意識培養(yǎng)銷售成功的關(guān)鍵在哪里自我激勵的能力銷售精英應(yīng)具備的核心能力銷售精英必經(jīng)的三個階段認(rèn)識銷售精英的團隊成長應(yīng)做到：6要6不要培養(yǎng)濃厚的興趣，保持狂熱的銷售激情專注行業(yè)聚焦產(chǎn)品全力以赴銷售和勇于付出的心態(tài)二、電話銷售前的準(zhǔn)備明確電話的目的和目標(biāo)為所達到目的所必須問的問題行業(yè)知識、專業(yè)知識準(zhǔn)備銷售專業(yè)知識

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