銀行商務(wù)禮儀及溝通技巧課程大綱

商務(wù)禮儀及溝通技巧提升項目 ——姚瑰玥老師 隨著中國金融業(yè)全面開放、國內(nèi)銀行監(jiān)管加強以及國內(nèi)銀行業(yè)市場化競爭，為中國銀行業(yè)帶來了新的競爭課題。競爭靠品牌，品牌靠服務(wù)，目前，我國商業(yè)銀行服務(wù)具有較強的同質(zhì)性，提供的產(chǎn)品、服務(wù)手段、銀行卡功能逐漸趨同，服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為銀行間差異化競爭的重要內(nèi)容。在服務(wù)客戶的過程中，良好的禮儀素養(yǎng)和溝通能力對于提升客戶的服務(wù)感知起著十分重要的作用，直接影響著銀行的整體形象，因此提升從業(yè)人員的商務(wù)禮儀和溝通能力等

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優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從心出發(fā)—銀行千百佳網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧提升（杭州農(nóng)行

《服務(wù)為王，禮儀相彰—銀行百佳網(wǎng)點服務(wù)禮儀》課程簡介： 本課程為百佳網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)技巧提升訓(xùn)練課程，內(nèi)容包括網(wǎng)點星級服務(wù)禮儀，客戶服務(wù)感知提升技巧等內(nèi)容。使創(chuàng)建行的網(wǎng)點人員服務(wù)形象得到提升，服務(wù)能力得到內(nèi)化，進而提升創(chuàng)建行網(wǎng)點的整體服務(wù)水平。本培訓(xùn)方案針對性強,大量運用現(xiàn)場演練技巧，確保培訓(xùn)過程中網(wǎng)點人員進行服務(wù)場景實戰(zhàn)，是當前百佳網(wǎng)點廳堂服務(wù)效能提升的的有效途徑。培訓(xùn)對象：柜面服務(wù)人員、大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理、運營主管等網(wǎng)點人員培訓(xùn)時間：2天課程收益： ? 樹立正確的銀行百佳網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念 ? 領(lǐng)悟、掌握百佳網(wǎng)點人員服務(wù)形象、服務(wù)禮儀規(guī)范，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧培

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2廳堂輔導(dǎo)項目方案

廳堂輔導(dǎo)項目方案——姚瑰玥老師第一部分：輔導(dǎo)工作流程項目名稱建議時長工作重點階段一前期調(diào)研1天領(lǐng)導(dǎo)班子、相關(guān)部門負責(zé)人座談會網(wǎng)點營銷資源盤點廳堂網(wǎng)點服務(wù)、營銷情況走訪調(diào)研部分網(wǎng)點服務(wù)、營銷人員訪談修改并確定網(wǎng)點輔導(dǎo)具體方案物料準備、人員安排啟動大會2h宣貫本次培訓(xùn)項目的意義，統(tǒng)一觀念介紹新形勢的營銷模式與本次項目實施內(nèi)容階段二集中培訓(xùn)1天/批，分2批共2天網(wǎng)點人員敬業(yè)心態(tài)塑造與營銷心態(tài)建設(shè)柜員服務(wù)營銷7+9標準化流程實戰(zhàn)演練交叉營銷技巧提升高效客戶溝通與需求挖掘技巧提升結(jié)合主推產(chǎn)品的FABE話術(shù)學(xué)習(xí)及演練團隊協(xié)作與凝聚力提升階段三實戰(zhàn)輔導(dǎo)2天1晚/批分3批共6天（每批輔導(dǎo)3個網(wǎng)點）網(wǎng)點物理布局

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4大堂經(jīng)理綜合素質(zhì)提升

大堂經(jīng)理綜合素質(zhì)提升培訓(xùn)——姚瑰玥老師大堂經(jīng)理是營業(yè)廳的重要形象代表，是銀行與客戶溝通的橋梁，是銀行服務(wù)文化的傳導(dǎo)者，是銀行“贏”在大堂策略的重要執(zhí)行人。一個優(yōu)秀的大堂經(jīng)理每天都能有效提升客戶的滿意度和忠誠度，有效留住客戶和實現(xiàn)現(xiàn)場銷售，為銀行創(chuàng)造價值；一個表現(xiàn)不佳的大堂經(jīng)理，每天都會趕走客戶，因此，提升大堂經(jīng)理的職業(yè)素養(yǎng)和營業(yè)廳管理技能至關(guān)重要。姚瑰玥老師利用冰山人才素質(zhì)模型，分析大堂經(jīng)理需要具備的能力和素質(zhì)，設(shè)置《大堂經(jīng)理綜合素質(zhì)提升特訓(xùn)營》培訓(xùn)方案，傳授金牌大堂經(jīng)理的角色定位、工作流程、問題與投訴解決、大堂營銷技巧等卓越實用的方式、方法，幫助銀行大堂經(jīng)理第一時間緩和客戶的不滿情緒，塑造銀

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服務(wù)督導(dǎo)師能力提升

《銀行網(wǎng)點服務(wù)督導(dǎo)培訓(xùn)能力提升訓(xùn)練》課程簡介： 本課程為網(wǎng)點服務(wù)督導(dǎo)培訓(xùn)能力提升訓(xùn)練課程，內(nèi)容包括網(wǎng)點督導(dǎo)方法及TTT培訓(xùn)技巧等內(nèi)容。通過培訓(xùn)使銀行服務(wù)督導(dǎo)人員服務(wù)督導(dǎo)和培訓(xùn)能力得到內(nèi)化，進而提升銀行網(wǎng)點的整體服務(wù)水平。本培訓(xùn)方案針對性強,大量運用現(xiàn)場演練技巧，確保培訓(xùn)過程中學(xué)員進行服務(wù)督導(dǎo)培訓(xùn)場景實戰(zhàn)，是當前網(wǎng)點廳堂服務(wù)效能提升的的有效途徑。培訓(xùn)對象：網(wǎng)點服務(wù)督導(dǎo)人員培訓(xùn)時間：23天課程收益： ? 樹立正確銀行網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念 ? 掌握銀行網(wǎng)點人員服務(wù)形象、服務(wù)禮儀規(guī)范及優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)容 ? 掌握網(wǎng)點服務(wù)督導(dǎo)及培訓(xùn)技巧培訓(xùn)課程大綱：引言：關(guān)于銀行業(yè)

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服務(wù)競賽輔導(dǎo)方案

服務(wù)競賽輔導(dǎo)方案一、競賽形式及內(nèi)容 本次服務(wù)競賽內(nèi)容包括:1、團隊風(fēng)采展示；2、規(guī)范化服務(wù)禮儀風(fēng)采展示；3、情景模擬展示（內(nèi)容：優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧、服務(wù)禮儀、消保）。（一）團隊風(fēng)采及規(guī)范化服務(wù)禮儀展示 1、展示人數(shù)：612人，男女不限。 2、時長:根據(jù)競賽要求 3、展示目標：提高員工職業(yè)素養(yǎng)，展示我行員工的職業(yè)形象、團隊精神及精神面貌 、儀態(tài)禮儀、服務(wù)禮儀。 4、展示形式：整齊規(guī)范職業(yè)形象，儀態(tài)禮儀、服務(wù)禮儀、商務(wù)禮儀等等,根據(jù)參賽團 隊人員情況靈活編排，力求展示到位，整齊規(guī)范，注重編排的新穎性和表

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