4大堂經理綜合素質提升

大堂經理綜合素質提升培訓
——姚瑰玥老師
大堂經理是營業(yè)廳的重要形象代表，是銀行與客戶溝通的橋梁，是銀行服務文化的傳導者，是銀行“贏”在大堂策略的重要執(zhí)行人。
一個優(yōu)秀的大堂經理每天都能有效提升客戶的滿意度和忠誠度，有效留住客戶和實現現場銷售，為銀行創(chuàng)造價值；一個表現不佳的大堂經理，每天都會趕走客戶，因此，提升大堂經理的職業(yè)素養(yǎng)和營業(yè)廳管理技能至關重要。
姚瑰玥老師利用冰山人才素質模型，分析大堂經理需要具備的能力和素質，設置《大堂經理綜合素質提升特訓營》培訓方案，傳授金牌大堂經理的角色定位、工作流程、問題與投訴解決、大堂營銷技巧等卓越實用的方式、方法，幫助銀行大堂經理第一時間緩和客戶的不滿情緒，塑造銀行良好的客戶服務形象，并通過如何接觸客戶、了解需求、推薦產品、完成交易以及建立忠誠客戶務等階段對服務技巧、營銷技巧進行全面地介紹，打造銀行金牌大堂經理，從而成功地進行服務、營銷，順利實現銀行的營銷目標。
【培訓收益】
明確大堂經理工作職責和工作范圍，使新員工迅速上崗
梳理大堂經理服務價值思路，樹立銀行以“客戶為中心”理念
規(guī)范大堂經理服務行為與服務流程，通過禮儀訓練提升服務技能
掌握大堂經理的現場管理、現場營銷與引導分流技能
學習大堂經理的投訴與抱怨技巧，增強危機事件的處理能力
【培訓安排】
培訓對象：大堂經理
培訓人數：30人
培訓時間：3天
培訓方式：課堂授課、案例分析、互動討論、情景演練、場景訓練等
【培訓重點】
539750147955第二部分：培訓規(guī)劃時間安排
培訓主題
培訓重點
第一天
《大堂經理職業(yè)化禮儀與服務流程規(guī)范》
大堂經理的崗位職責與自我認知
大堂經理儀容、儀表、儀態(tài)禮儀
大堂經理服務流程規(guī)范
大堂經理服務用語禮儀
常用商務禮儀：接待、電話、會議、社交
第二天
《廳堂現場管理與顧問式營銷》
廳堂管理八大要素
客戶價值分析判斷
現場管理與動線管理
廳堂顧問式營銷技巧
第三天
《大堂經理關鍵能力提升場景訓練》
大堂經理的心力提升場景訓練
大堂經理的關鍵技能提升場景訓練
場景一：接待客戶與分流
場景二：提供咨詢與幫助
場景三：適時銷售產品
場景四：化解客戶抱怨與投訴
場景五：送別客戶
第三部分：課程大綱第一天 《大堂經理職業(yè)化禮儀與服務流程規(guī)范》課程模塊
模塊內容
第一模塊
大堂經理的角色定位
銀行服務面臨的挑戰(zhàn)
創(chuàng)新服務給銀行帶來的回報
客戶體驗過程的每一個瞬間——大堂經理起到的重要作用！
銀行大堂經理的角色定位
大堂經理的七項素養(yǎng)
第二模塊
銀行專業(yè)形象的職業(yè)化要求
內正其心，外正其容：服務崗位中男士、女士的儀容禮儀
銀行職員的職業(yè)儀容規(guī)范
男士、女士發(fā)式的職業(yè)要求
面容、體味等方面的基本職業(yè)要求
女式化妝的基本要求及基本步驟
整齊劃一、傳遞美感：服務崗位中男士、女士的儀表禮儀
職業(yè)著裝的基本要求：
女士儀表禮儀的基本要求
女士服務崗位的著裝的基本要求
女士服務崗位的配飾選用要點
飾品的應用原則及相關禁忌
絲巾的應用及系法
女士服務崗位的著裝禁忌
男士儀表禮儀的基本要求
【實戰(zhàn)演練】大堂經理一分鐘形象改進
第三模塊
職業(yè)化形象的儀態(tài)展示
站、坐、走、蹲的基本要領與禁忌
標準站姿、優(yōu)雅站姿的基本要領與禁忌
標準坐姿、優(yōu)雅坐姿的基本要領與禁忌
俯首拾物時的優(yōu)雅：高低式蹲姿、交叉式蹲姿
鞠躬禮的分類、應對場合、行禮方式和禁忌
行鞠躬禮時的基本規(guī)范及相關禁忌
15度鞠躬禮的應用場合
30度鞠躬禮的應用場合
45度鞠躬禮的應用場合
遞接物品、引導、指引手勢的運用要領示范與訓練
待人接物時的表情語言應用技巧
眼神的運用技巧
目光注視的方向
目光注視時間長短
目光注視的位置及避視禮節(jié)
微笑的魅力及訓練
笑不露齒還是笑不露齦？
完美的笑容是如何練成的？
【實戰(zhàn)演練】大堂經理微笑訓練
第四模塊
大堂經理服務流程規(guī)范
早會流程導入：晨會的目的與流程
【實戰(zhàn)演練】晨會流程組織、主導、主持與開展
大堂經理的行為規(guī)范
大堂經理日常工作程序（講師示范+情景模擬演練）
營業(yè)前：人員到位、心態(tài)到位、知識到位、用具到位
營業(yè)中
大堂經理的站位
大堂布局與客戶動線
大堂經理與大堂布局的動態(tài)配合
大堂巡視路線
客戶接待流程規(guī)范
營業(yè)后：營業(yè)結束后的工作要求
第五模塊
常用商務禮儀訓練
辦公電話的禮儀
三三原則
手機禮儀
網點待客禮儀規(guī)范
遞接名片禮節(jié)
握手禮節(jié)
網點禮節(jié)：客戶的迎送、稱呼、引導手勢/介紹/引路/開門/搭乘電梯，現場演練
外出會客禮節(jié)：乘車禮節(jié)、用餐禮節(jié)、會客座次禮節(jié)……
服務用語禮儀
熱情、主動、人性化
話術規(guī)范
實戰(zhàn)演練：如何與陌生人打開僵局并進一步展開深入溝通？
崗位特殊禮儀標準
第二天 《廳堂現場管理與顧問式營銷》課程模塊
模塊內容
第一模塊
廳堂管理八大要素
迎——迎接客戶
導——客戶引導分流
助——協(xié)助客戶辦理業(yè)務
解——解決客戶在業(yè)務辦理過程中出現的問題
巡——廳堂巡視
銷——廳堂營銷
送——送別客戶
8.　管——廳堂管理
第一模塊
客戶價值分析判斷
看：外在特征、客戶氣質與談吐、客戶行為
問：請問您辦理什么業(yè)務？
判斷：無顯著特征、貴賓客戶、潛在貴賓客戶
客戶等候時的識別判斷信號
第二模塊
現場與動線管理
一、何為現場管理
二、硬件管理
6S管理
動線管理
引入案例：宜家的行徑路線圖
1）什么是動線管理？
2）功能分區(qū)介紹及硬件設置原則
案例演練：動線管理下的功能分區(qū)優(yōu)化演練
視覺營銷
三、軟件管理
現場管理工具之一：晨會
案例：網點晨會視頻分享
現場分組演練晨會PK
現場管理工具之二：巡檢
現場管理工具之三：責任人服務評價制度
案例：非現場檢查制度、視頻自查制度
現場管理工具之四：走動式管理
現場管理之五：現場手語管理
現場管理之六：看板管理
第三模塊
廳堂顧問式營銷技巧
客戶開發(fā)
廳內營銷模式
聯動營銷
等候營銷
廳外營銷模式
交叉營銷
聯合營銷
沙龍營銷
案例：揭開某行黃金銷售之南禪五日沙龍組織秘訣。
建立信任
需求挖掘
SPIN營銷法：找痛點、擴痛點、踩痛點、提方案
看電影學營銷
情景演練
產品說明
電子產品FABE營銷法：學習并設計網上銀行、短信話術設計
理財產品六要素營銷法：學習并設計基金定投、人民幣理財產品語術設計
學員展示
異議處理
太極處理法：認同+贊美+轉移+反問
異議處理話術及解答
交易促成
從眾法、選擇法、利誘法、直接法、預演法、體驗法
客戶維護（客戶維護之中高端客戶沙龍組織）
君子之交
雪中送炭
錦上添花
成人之美
第三天 《大堂經理關鍵能力提升場景訓練》課程模塊
模塊內容
第一模塊
大堂經理的心力提升
場景訓練
積極進取——大堂經理的核心能力
管理狀態(tài)，突破成長瓶頸
1）個人與環(huán)境的關系圖
2）工作中常見情緒解析
3）如何從情緒中獲取正能量
第二模塊
大堂經理的關鍵技能提升
場景訓練
如何從工作中提煉職業(yè)核心能力
1）大堂經理的能力三核
2）能力提升四步
3）能力提升障礙與克服方法
場景一：接待客戶與分流
案例講解：客戶的識別與分流
專項練習：根據網點客戶類型設計接待話術
場景二：提供咨詢與幫助
案例講解：客戶辦理掛失
專項練習：與柜員做客戶問題交接時的注意事項
如何回應客戶提出的疑難問題?
多人咨詢時的注意要點
場景三：適時銷售產品
案例講解：對網點攔截客戶進行產品銷售
專項練習：與客戶建立安全氛圍的四種方式
陌生客戶接觸話術演練
老客戶要約電話演練
產品如何表達更清晰?
聯動營銷時應注意哪些?
場景四：化解客戶抱怨與投訴
案例講解：高峰時段排隊等候
專項練習：因內部溝通引發(fā)的客戶抱怨如何處理?
如何向客戶解釋銀行的規(guī)定?
如何處理客戶刁難?
場景五：送別客戶
案例講解：對前來咨詢產品的客戶送別
專項訓練：如何在送別客戶時加深客戶的體驗值?

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