一線員工服務(wù)意識(shí)與服務(wù)規(guī)范技巧

部分：我是誰(shuí)？服務(wù)誰(shuí)？為什么？引導(dǎo)員工正確理解客戶(hù)服務(wù)理念一、為什么要讓客戶(hù)滿(mǎn)意1.我們的工資由誰(shuí)付？1)什么是企業(yè)生存的根本？2)電力行業(yè)市場(chǎng)現(xiàn)狀分析；3)在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場(chǎng)？獲取利潤(rùn)？2.客戶(hù)滿(mǎn)意好處與客戶(hù)不滿(mǎn)意的后果分析；3.服務(wù)是什么？1)服務(wù)怎樣理解？2)服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值！3)服務(wù)提供的四種表現(xiàn)形式4)供電公司窗口服務(wù)的特點(diǎn)5)供電公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)該怎樣定義？4.我們的客戶(hù)是誰(shuí)？1)客戶(hù)真的是上帝么？2)服務(wù)客戶(hù)對(duì)我有什么好處？3)客戶(hù)究竟需要什么呢？案例：一句有人情味的“閑話”5.什么才算是客戶(hù)滿(mǎn)意呢？1)客戶(hù)讓渡價(jià)值：什么叫做客戶(hù)感知？2)我們的差距：那40分哪去

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銀行新員工職業(yè)化心態(tài)塑造

天：職業(yè)心態(tài)角色與職業(yè)素養(yǎng)單元：職業(yè)理念塑造一、明確工作動(dòng)力，理解工作的意義1.工作著是美麗的，學(xué)會(huì)珍惜；2.工作對(duì)我的意義；3.影響結(jié)果的四大因素：習(xí)慣、環(huán)境、信念、夢(mèng)想4.員工和企業(yè)共贏關(guān)系的建立；二、職業(yè)生涯開(kāi)始了，你準(zhǔn)備好了么？三、職位發(fā)展與時(shí)間的分配重點(diǎn)四、領(lǐng)導(dǎo)如何定義新員工？——發(fā)展員工的分類(lèi)圖第二單元：職業(yè)化心態(tài)塑造一、成功應(yīng)該如何定義？1.在企業(yè)中工作，我的成功應(yīng)該如何定義；2.成功的計(jì)算公式可以如何理解；二、態(tài)度的重要性1.態(tài)度是什么？2.PMA黃金定律3.冰山原理sup2;冰山原理告訴我們什么？sup2;用正面的行為創(chuàng)造良好的心態(tài)三、職業(yè)化人士成功心態(tài)的五個(gè)方面1、學(xué)習(xí)的心

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網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)管理（內(nèi)訓(xùn)）

模塊：如何理解現(xiàn)場(chǎng)管理課程目標(biāo)時(shí)長(zhǎng)課程主要內(nèi)容核心關(guān)鍵及特色理解現(xiàn)場(chǎng)管理的含義和重要性1Hu開(kāi)場(chǎng)及破冰u現(xiàn)場(chǎng)管理在整個(gè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的意義是什么1.要理解現(xiàn)場(chǎng)管理包含幾個(gè)模塊，并且理解現(xiàn)場(chǎng)管理對(duì)于網(wǎng)點(diǎn)正常運(yùn)營(yíng)的意義何在；2.特色：學(xué)員問(wèn)答互動(dòng)；一、現(xiàn)場(chǎng)管理的定義1.管理的定義2.現(xiàn)場(chǎng)管理的定義二、為什么要進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)管理1.我們?yōu)槭裁匆M(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)管理2.學(xué)員互動(dòng)：你對(duì)現(xiàn)場(chǎng)管理的理解？三、現(xiàn)場(chǎng)管理的目的1.提升服務(wù)水平2.促進(jìn)銷(xiāo)售達(dá)成3.維持運(yùn)作正常4.提升運(yùn)營(yíng)能力第二模塊：現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理課程目標(biāo)時(shí)長(zhǎng)課程主要內(nèi)容核心關(guān)鍵及特色一、讓學(xué)員成為陳列的講師；二、理解現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理的方法。2H1.現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境的管理與陳列布置

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供電公司一線員工服務(wù)意識(shí)與規(guī)范技巧

部分：我是誰(shuí)？服務(wù)誰(shuí)？為什么？引導(dǎo)員工正確理解客戶(hù)服務(wù)理念一、 為什么要讓客戶(hù)滿(mǎn)意1. 我們的工資由誰(shuí)付？1) 什么是企業(yè)生存的根本？2) 電力行業(yè)市場(chǎng)現(xiàn)狀分析；3) 在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場(chǎng)？獲取利潤(rùn)？2. 客戶(hù)滿(mǎn)意好處與客戶(hù)不滿(mǎn)意的后果分析；3. 服務(wù)是什么？1) 服務(wù)怎樣理解？2) 服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值！3) 服務(wù)提供的四種表現(xiàn)形式4) 供電公司窗口服務(wù)的特點(diǎn)5) 供電公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)該怎樣定義？4. 我們的客戶(hù)是誰(shuí)？1) 客戶(hù)真的是上帝么？2) 服務(wù)客戶(hù)對(duì)我有什么好處？3) 客戶(hù)究竟需要什么呢？案例：一句有人情味的“閑話”5. 什么才算是客戶(hù)滿(mǎn)意呢？1) 客戶(hù)讓渡價(jià)值：什么叫做客

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支行長(zhǎng)的團(tuán)隊(duì)管理技能提升

項(xiàng)單元：支行行長(zhǎng)的角色定位課程目標(biāo)時(shí)長(zhǎng)課程主要內(nèi)容核心關(guān)鍵及特色一、理解合格支行長(zhǎng)的角色二、理解支行長(zhǎng)在時(shí)間和工作安排上的思路3Hu合格支行長(zhǎng)的三項(xiàng)要求；u優(yōu)秀支行長(zhǎng)的時(shí)間管理1.要從業(yè)務(wù)導(dǎo)向轉(zhuǎn)向管理導(dǎo)向；2.支支行長(zhǎng)不要做救火隊(duì)員，而是“防火”，怎樣避免天天“救火”3.事情的輕重緩急怎樣區(qū)分；4.特色：實(shí)際工作案例分析，小組發(fā)言；一、管理的三個(gè)層面與五項(xiàng)修煉1.管理的三個(gè)層面a)管理個(gè)人：個(gè)人愿景——現(xiàn)實(shí)——心智模式sup2;什么是個(gè)人愿景sup2;如何拉近現(xiàn)實(shí)與愿景的距離sup2;如何理解心智模式b)管理他人：?jiǎn)T工愿景——現(xiàn)實(shí)——心智模式c)管理團(tuán)隊(duì)：團(tuán)隊(duì)愿景——現(xiàn)實(shí)——團(tuán)隊(duì)心智模式2.五

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金牌店長(zhǎng)店面管理及運(yùn)營(yíng)能力提升

部分：店長(zhǎng)的角色認(rèn)知課程目標(biāo)時(shí)長(zhǎng)課程主要內(nèi)容核心關(guān)鍵內(nèi)容及特色一、理解員工到店長(zhǎng)之間的轉(zhuǎn)變二、理解銷(xiāo)售員到管理者的角色轉(zhuǎn)變3Hu認(rèn)知角色的錯(cuò)位u合格店長(zhǎng)的幾項(xiàng)要求u店長(zhǎng)的時(shí)間管理1.要從員工做事轉(zhuǎn)向管理員工做事；2.要從自己銷(xiāo)售導(dǎo)向轉(zhuǎn)向管理銷(xiāo)售導(dǎo)向；3.店長(zhǎng)每月工作的輕重緩急4.特色：實(shí)際工作案例分析，小組發(fā)言；一、角色認(rèn)知很重要，店長(zhǎng)切莫搞顛倒1.案例分析：我原來(lái)可是銷(xiāo)售冠軍啊！2.小組討論：店長(zhǎng)是做什么的？3.改變狀態(tài)，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)！做一個(gè)合格的店長(zhǎng)二、店長(zhǎng)成長(zhǎng)有過(guò)程，要從合格到優(yōu)秀1.案例分析—我是新任店長(zhǎng)！2.優(yōu)秀店長(zhǎng)與問(wèn)題店長(zhǎng)的區(qū)別三、店長(zhǎng)一天做什么，時(shí)間管理不能錯(cuò)1.案例分析—我都快忙

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