網(wǎng)點大堂經(jīng)理的現(xiàn)場管理（內(nèi)訓(xùn)）

  培訓(xùn)講師：劉雪峰

講師背景：
劉雪峰老師——電力服務(wù)營銷實戰(zhàn)專家講師廈門大學(xué)學(xué)士學(xué)位網(wǎng)易云課堂、中華講師網(wǎng)《中國百強(qiáng)講師》國網(wǎng)技術(shù)中心（山東）特聘講師南方投資集團(tuán)（南網(wǎng)）EMBA特聘講師多個省級供電公司管培中心特聘講師5年電力行業(yè)咨詢顧問經(jīng)驗，曾多次輔導(dǎo)多個地市供電局服 詳細(xì)>>

劉雪峰
    課程咨詢電話：

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網(wǎng)點大堂經(jīng)理的現(xiàn)場管理（內(nèi)訓(xùn)）

**模塊：如何理解現(xiàn)場管理

課程目標(biāo)

時長

課程主要內(nèi)容

核心關(guān)鍵及特色

理解現(xiàn)場管理的含義和重要性

1H

u 開場及破冰

u 現(xiàn)場管理在整個網(wǎng)點內(nèi)的意義是什么

1. 要理解現(xiàn)場管理包含幾個模塊，并且理解現(xiàn)場管理對于網(wǎng)點正常運營的意義何在；

2. 特色：學(xué)員問答互動；


 

一、 現(xiàn)場管理的定義

1. 管理的定義

2. 現(xiàn)場管理的定義

二、 為什么要進(jìn)行現(xiàn)場管理

1. 我們?yōu)槭裁匆M(jìn)行現(xiàn)場管理?

2. 學(xué)員互動：你對現(xiàn)場管理的理解？

三、 現(xiàn)場管理的目的

1. 提升服務(wù)水平

2. 促進(jìn)銷售達(dá)成

3. 維持運作正常

4. 提升運營能力

第二模塊：現(xiàn)場環(huán)境管理

課程目標(biāo)

時長

課程主要內(nèi)容

核心關(guān)鍵及特色

一、讓學(xué)員成為陳列的講師；

二、理解現(xiàn)場環(huán)境管理的方法。

2H

1. 現(xiàn)場環(huán)境的管理與陳列布置技巧；

2. 現(xiàn)場設(shè)備管理；

3. 現(xiàn)場衛(wèi)生管理。

1. 現(xiàn)場硬件應(yīng)該怎么陳列才能發(fā)揮網(wǎng)點服務(wù)營銷一體化的定位功能；

2. 要做好工作安排、值日安排、并養(yǎng)成員工自己去做好6S的習(xí)慣；

3. 特色：實際工作案例分析，小組發(fā)言；


 

一、 現(xiàn)場布置與陳列（1H）

1. 網(wǎng)點的陳列布局與動線的關(guān)系

2. 現(xiàn)場陳列布置的基本原則

3. 手機(jī)陳列的基本原則和方法

4. 陳列中避免出現(xiàn)的幾種情況

二、 現(xiàn)場設(shè)備管理

1. 網(wǎng)點現(xiàn)場設(shè)備包含哪些？

2. 現(xiàn)場設(shè)備故障原因分析

3. 現(xiàn)場設(shè)備管理5方法

三、 現(xiàn)場衛(wèi)生管理

1. 現(xiàn)場環(huán)境衛(wèi)生癥狀分析

2. 6S環(huán)境管理的制度流程化

①　6S環(huán)境管理怎么理解？

②　6S的關(guān)系

③　6S現(xiàn)場管理在網(wǎng)點的應(yīng)用

ü 室內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生：包括氣味、溫度、照明、標(biāo)牌應(yīng)用；

ü 桌椅地面衛(wèi)生，清理死角；

ü 后倉環(huán)境的有序管理；

ü 用電安全與贈品安全；

第三模塊：現(xiàn)場人員管理

課程目標(biāo)

時長

課程主要內(nèi)容

核心關(guān)鍵及特色

一、掌握網(wǎng)點合理分流與科學(xué)排班的方法；

二、掌握輔導(dǎo)員工的技巧。

1.5H

1. 動態(tài)排班方法；

2. 輔導(dǎo)員工的技巧；

3. 網(wǎng)點的早會管理

1. 早會是一天中的開始，是非常重要的“棄惡揚善”、“樹立標(biāo)準(zhǔn)”的時間，如何開好早會做現(xiàn)場演練！

2. 要根據(jù)不同員工的不同特點進(jìn)行針對輔導(dǎo)，而不是一概而論；

3. 特色：情景演練和點評；小組討論；


 

一、 現(xiàn)場排班管理

1. 排班管理的原則

2. 分析本網(wǎng)點的業(yè)務(wù)量時間規(guī)律

3. 如何配置臺席與人員數(shù)

4. 總結(jié)忙與閑所需臺席數(shù)量

5. 動態(tài)排班，合理安排人員

案例分析：某網(wǎng)點業(yè)務(wù)量與臺席動態(tài)排班表

二、 現(xiàn)場員工輔導(dǎo)的技巧

1. 分析員工的能力與意愿

2. 分析員工的個性與特點

3. 員工短板的KSAO分析法

4. 如何進(jìn)行短板項目指導(dǎo)

①　學(xué)習(xí)準(zhǔn)備

②　傳授工作

③　試作 

④　檢驗成效

5. OJT現(xiàn)場輔導(dǎo)五步法

6. 情景演練的使用方法

三、 網(wǎng)點的早會管理

1. 早會的關(guān)鍵任務(wù)及四大目的

2. 開好早會的四大要素

3. 早會的七步曲及各環(huán)節(jié)注意事項

4. 早會中員工服務(wù)技能的教育培訓(xùn)技巧

5. 早會中利用生動形式養(yǎng)成員工的好習(xí)慣

第四模塊：現(xiàn)場客戶管理

課程目標(biāo)

時長

課程主要內(nèi)容

核心關(guān)鍵及特色

掌握客戶關(guān)懷的方法。

1H

u 網(wǎng)點的主動分流

u 節(jié)約客戶心理成本的角度及方法。

1. 指導(dǎo)員工是否能夠做好對細(xì)節(jié)習(xí)慣關(guān)注，提升現(xiàn)場服務(wù)水平；

2. 分析客戶心理，站在客戶角度考慮；

3. 特色：小組討論及發(fā)言，講師點評；


 

一、 現(xiàn)場客戶關(guān)懷

1. 客戶關(guān)懷的四大要點

2. 客戶關(guān)懷的八個關(guān)鍵點

①　季節(jié)和天氣變化時

②　客戶突發(fā)異常情況

③　特殊人群客戶來到服務(wù)廳

④　客戶需求與政策相矛盾

⑤　超出服務(wù)范圍時

⑥　客戶排隊等候時

⑦　服務(wù)人員推薦業(yè)務(wù)時

⑧　客戶投訴抱怨時

二、 客戶排隊管理

1. 等候時間段內(nèi)的客戶心理分析

2. 降低客戶等候心理時長

3. 縮短心理等候時間的5個方面

①　分類辦理業(yè)務(wù)

②　營造客戶忙碌

③　盡快進(jìn)入程序

④　常與客戶溝通

⑤　客戶感到公平

第五模塊：現(xiàn)場走動管理

課程目標(biāo)

時長

課程主要內(nèi)容

核心關(guān)鍵及特色

一、學(xué)會走動管理的方法和工具；

二、學(xué)會緊急情況的處理方法和流程；

三、學(xué)會從制度和流程上給予員工持久服務(wù)的動力

1.5H

u 如何做好現(xiàn)場走動管理；

u 網(wǎng)點現(xiàn)場突發(fā)事件的解決；

u 建立持續(xù)激勵的工作氛圍

1. 強(qiáng)調(diào)不只是現(xiàn)場走動后簡單處理問題，而要發(fā)揮敏感度來分析背后可能隱藏的問題；

2. 不只是口頭上，更要制度上激勵員工，對于績效管理要進(jìn)行權(quán)限范圍內(nèi)的創(chuàng)新。

3. 特色：結(jié)合網(wǎng)點創(chuàng)新管理案例進(jìn)行分析。


 

一、 現(xiàn)場走動管理及如何發(fā)現(xiàn)問題

1. 什么是現(xiàn)場走動管理

2. 走動管理的檢查項目

3. 走動管理的時機(jī)選擇

4. 現(xiàn)場走動管理的巡檢工具表的使用

5. 管理人員發(fā)揮敏感度的重要性

二、 網(wǎng)點現(xiàn)場突發(fā)事件的解決

1. 用戶突然發(fā)病暈倒；

2. 突發(fā)火災(zāi)緊急處理；

3. 用戶大聲喧嘩和有過激行為；

4. 媒體突然上門采訪與媒體接待；

5. 網(wǎng)點操作系統(tǒng)突然崩潰；

6. 網(wǎng)點客流量陡增，大量排隊；

7. 客戶之間發(fā)生爭執(zhí)；

8. 客戶發(fā)現(xiàn)物品丟失并尋求幫助；

三、 建立持續(xù)激勵的工作氛圍

1. 績效考核與管理的引導(dǎo)

①　行為上：激發(fā)員工的服務(wù)營銷一體化

②　樹立標(biāo)桿！

③　績效考核比例調(diào)整

2. 管理人員是規(guī)范的監(jiān)控者；


 


 

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