肖筱筱老師的內(nèi)訓課程
《服務中的客戶需求理解與挖掘》課程大綱培訓對象：各層級服務/銷售管理者、售后工程師及安裝/運營人員、售后服務人員及銷售人員、營業(yè)廳/網(wǎng)點接待人員課程目標及內(nèi)容：1.轉(zhuǎn)思維轉(zhuǎn)角色：通過了解客戶滿意、重復購買、客戶忠誠與客戶關系贏利能力的相互關系，理解（售后）服務過程是理解和挖掘消費者需求的重要機會點，幫助學員完成“服務不僅僅是服務“的思維及角色轉(zhuǎn)換2.理解客戶降本增效：了解消費者購買決策過程，通過對消費動機生成的認知和理解， 幫助學員在服務過程中更好的理解客戶需求，提升客戶對服務的滿意程度，以贏得客戶信任，為挖掘新需求奠定基礎3.挖掘與滿足營銷軟實力：通過案例分析及小組研討等教學方式，幫助學員掌
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《服務中的“讀心術”與溝通實訓》課程大綱培訓對象：與顧客有直接接觸的各級服務/銷售管理者、售后服務人員及銷售人員、營業(yè)廳/網(wǎng)點接待人員、售后工程師及安裝/運營人員課程目標及內(nèi)容：1.有價值 愿意學：幫助學員理解心理學在服務過程中的應用價值，認知服務溝通中的心理學底層邏輯：“沒有人喜歡不知情“以及“沒有人喜歡被改變”2.知心路 能安撫：了解心理現(xiàn)象共性的一面，理解“感知公平“的重要性，”掌握平復客戶情緒的“認可階梯”，掌握運用語言的傾向性讓客戶滿意3.懂個性 會溝通：了解心理現(xiàn)象個性的一面，辨識不同客戶的個性及需求特征，了解不同特質(zhì)客戶的情緒、心理驅(qū)動，根據(jù)不同特質(zhì)客戶的情緒、心理驅(qū)動掌握對應的
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《從服務者角色出發(fā)的情商管理訓練》課程大綱培訓對象：客戶服務部各層級人員、售后客戶經(jīng)理及客戶主管、物業(yè)項目經(jīng)理/管家、服務/銷售人員及其管理者、網(wǎng)點/營業(yè)廳員工，以及希望提升情商的前線人員及其管理者課程目標及內(nèi)容：1.從角色出發(fā)：從服務者的角色出發(fā)，幫助學員理解服務工作的特殊屬性，以及情商為服務者的工作和生活帶來的積極意義。辨識服務過程、服務溝通及內(nèi)部協(xié)調(diào)中的高情商行為。幫助學員了解情商的范圍及衡量的維度，找到自己的能力優(yōu)勢。2.有效情緒管理：了解情緒及極端情緒的發(fā)生，理解不同情緒的作用，在教學中結(jié)合實際工作場景中的具體問題，運用案例分析、TFA小組活動、角色扮演等教學形式，幫助學員掌握情緒管
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《真誠連線呼叫中心服務技能提升》課程大綱培訓對象：通信、銀行、國網(wǎng)、政務服務及各類售后/服務屬性的客戶服務部門呼叫中心課程目標及內(nèi)容：優(yōu)質(zhì)服務與客戶滿意1.通過對優(yōu)秀電話服務案例的分析，幫助坐席更好的回應客戶問題。2.了解優(yōu)質(zhì)服務與客戶滿意度的關系，幫助坐席建立正確的服務營銷理念提升客戶滿意的技能訓練1.通過錄音及案例分析， 掌握電話溝通中的服務禮儀，以改善客戶對服務的感知，提升客戶滿意度2.掌握電話溝通中的非語言管理技術(包括聲音管理、情緒管理)，提高坐席專業(yè)服務能力，提升溝通效能3.掌握服務溝通中的異議處理技巧，通過專業(yè)的異議處理流程面，提高坐席對各類疑難問題的處理能力，提升工作績效4.服
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《優(yōu)質(zhì)服務管理提升精準營銷能力》課程大綱培訓對象：客戶服務/客戶管理部門各級管理者、營銷各級管理者、市場策劃及推廣人員課程目標及內(nèi)容：拓思路，轉(zhuǎn)思維幫助學員厘清服務管理與精準營銷的關系：精準營銷依賴于差異化的市場策略，其核心思想是通過“細分市場”“降本增效“，是指根據(jù)目標客戶的個性化需求來提供相應的產(chǎn)品、服務及銷售方式 。而”聚焦客戶需求“的優(yōu)質(zhì)服務管理，能夠幫助企業(yè)獲取大量的客戶信息數(shù)據(jù)，為精準營銷提供有力依據(jù)，是企業(yè)在競爭中勝出的大前提。以精準營銷為目標的服務管理實踐1.理解服務管理的本質(zhì)，掌握提升客戶對服務感知質(zhì)量的路徑和方法，通過案例分析與研討，以服務質(zhì)量差距模型作為基礎框架，討論縮小
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《以服務感知為起點的服務質(zhì)量改進》課程大綱培訓對象：國網(wǎng)、通信、銀行、政務服務等客戶服務部門呼叫中心的各級管理者，以及質(zhì)量管理部門（質(zhì)檢）各級人員課程目標及內(nèi)容：1.了解呼叫中心服務質(zhì)量管理及持續(xù)性改進對提升客戶滿意及服務感知的重要意義2.了解評估服務質(zhì)量管理與評價的重要性，掌握服務質(zhì)量評價結(jié)果（質(zhì)檢結(jié)果）的應用范圍及多種方法3.掌握服務質(zhì)量的評價維度及評價標準，通過講解、示范及研討，梳理和改進目前評分系統(tǒng)的主要模塊、評分項目及標準4.進行錄音分析示范、研討及講解，掌握典型錄音的遴選標準，建立有效、普適性強的錄音資源庫（員工輔導帶教的重要素材），提升管理（服務質(zhì)量管理與改進工作）工作在服務質(zhì)量