楊瑞萍老師的內(nèi)訓(xùn)課程
投訴處理應(yīng)有理念抱怨是金投訴是我們的成長與提升的生命線投訴是對我們的信任，為我們指明方向，是種資源投訴是考驗(yàn)我們情緒管理能力投訴是考驗(yàn)我們的溝通能力避免8種錯(cuò)誤的方式對待客戶投訴Oslash;1、只有道歉沒有進(jìn)一步行動Oslash;2、把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上Oslash;3、做出承諾卻沒有實(shí)現(xiàn)Oslash;4、完全沒反應(yīng)Oslash;5、粗魯無禮Oslash;6、逃避個(gè)人責(zé)任Oslash;7、非語言排斥Oslash;8、質(zhì)問顧客影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素：Oslash;1、處理時(shí)的溝通語言O(shè)slash;2、處理的方式及技巧Oslash;3、處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心投訴客戶心理分析與期望
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部分會務(wù)服務(wù)基本禮儀1.服飾儀容禮儀1)儀表儀容的概念和作用2)服飾的類別和要求3)發(fā)型的選擇4)面容的化妝5)口鼻手的清潔和公共衛(wèi)生2.言談舉止禮儀1)禮貌用語2)文明舉止3.見面時(shí)的禮儀1)招呼與介紹2)握手與鞠躬3)合十禮4)擁抱與親吻5)舉手與點(diǎn)頭4.日常交往中的禮儀1)遵守時(shí)間2)尊重老人和婦女3)待客與談話4)使用電話5)饋贈禮品第二部分會務(wù)接待服務(wù)心理1.服務(wù)心理原理1)服務(wù)2)服務(wù)產(chǎn)品3)服務(wù)心理——四雙理論2.心理與行為原理概述1)人的心理與行為規(guī)律2)會務(wù)賓客需求分析3.會務(wù)服務(wù)心理策略1)賓客，服務(wù)至上2)良好形象，愉悅客人3)平等待客，一視同仁4)針對個(gè)性，特別關(guān)照5)
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模塊一：禮儀概述授課內(nèi)容授課形式禮儀的涵義、分類與應(yīng)用場合五大禮儀的涵義、政務(wù)禮儀與商務(wù)禮儀的區(qū)別學(xué)習(xí)禮儀如何應(yīng)用于提升管理者自身素質(zhì)職業(yè)形象測試：您的分?jǐn)?shù)是多少？F形象測試F影片教學(xué)模塊二：儀容禮儀——培養(yǎng)親和力的技藝授課內(nèi)容授課形式心理學(xué)AIDMA法則建立管理者職業(yè)形象男士、女士的面容規(guī)范F觀看教學(xué)片：某公司行為規(guī)范教學(xué)片之儀容禮儀圖片糾錯(cuò)：哪些細(xì)節(jié)不到位呢？模塊三：服飾禮儀——打造完美職業(yè)形象授課內(nèi)容授課形式職業(yè)著裝的基本原則、個(gè)性原則、和諧原則、TPO原則常見著裝誤區(qū)點(diǎn)評；服飾的選擇與色彩搭配、場合用色技巧、顏色與配色方案；分析點(diǎn)評：細(xì)節(jié)體現(xiàn)素質(zhì)，禮儀提升形象F圖片糾錯(cuò)：常見著裝誤區(qū)點(diǎn)
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開訓(xùn)團(tuán)隊(duì)建設(shè)模塊內(nèi)容要點(diǎn)授課說明開訓(xùn)儀式l領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn)講話l強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)的目的、意義；l強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)期間的紀(jì)律；分組式競爭，提升客戶活躍性及學(xué)員參與互動的積極性。同時(shí)在小組團(tuán)隊(duì)中加強(qiáng)內(nèi)部人際溝通和交流，提升團(tuán)隊(duì)精神，團(tuán)隊(duì)展示提升表達(dá)能力。學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)組建l團(tuán)隊(duì)塑造Oslash;團(tuán)隊(duì)的內(nèi)涵Oslash;團(tuán)隊(duì)信任、凝聚力、責(zé)任感塑造Oslash;團(tuán)隊(duì)發(fā)展中各個(gè)階段的特點(diǎn)如何塑造“鷹一樣的個(gè)人，雁一樣團(tuán)隊(duì)”服務(wù)心態(tài)與服務(wù)禮儀服務(wù)意識提升l服務(wù)禮儀與服務(wù)心態(tài)的關(guān)系l服務(wù)心態(tài)：Oslash;：主動服務(wù)Oslash;第二：微笑服務(wù)Oslash;第三：快樂心態(tài)Oslash;第四：以客為尊l什么是服務(wù)禮儀l服務(wù)禮儀的定義l服
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開訓(xùn)開訓(xùn)儀式Oslash;領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn)講話Oslash;強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)的目的、意義；Oslash;強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)期間的紀(jì)律；學(xué)習(xí)心態(tài)建設(shè)Oslash;破冰之旅：美麗新生（自我形象展示）塑造專屬的房地產(chǎn)品牌形象禮儀與品牌形象Oslash;企業(yè)的禮儀、形象與品牌Oslash;應(yīng)具備的品牌形象識別Oslash;品牌形象識別的四個(gè)維度（1）角色識別——企業(yè)的“形象代言人”（2）環(huán)境營造——客戶的統(tǒng)一美感認(rèn)知（3）職責(zé)提醒——員工以服明責(zé)顯文化（4）增強(qiáng)自信——員工服務(wù)自信心建立地產(chǎn)人員魅力形象塑造--禮入人眼服飾禮儀--打造完美職業(yè)形象Oslash;品牌形象的配飾物選擇（男士/女士）Oslash;服飾選擇遵循“TPO
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開訓(xùn)儀式l領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn)講話l強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)的目的、意義；l強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)期間的紀(jì)律；學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)組建l團(tuán)隊(duì)塑造Oslash;團(tuán)隊(duì)的內(nèi)涵Oslash;團(tuán)隊(duì)信任、凝聚力、責(zé)任感塑造Oslash;團(tuán)隊(duì)發(fā)展中各個(gè)階段的特點(diǎn)如何塑造“鷹一樣的個(gè)人，雁一樣團(tuán)隊(duì)”服務(wù)意識提升l服務(wù)禮儀與服務(wù)心態(tài)的關(guān)系l服務(wù)心態(tài)：Oslash;：主動服務(wù)Oslash;第二：微笑服務(wù)Oslash;第三：快樂心態(tài)Oslash;第四：感恩心態(tài)Oslash;第五：以客為尊l總結(jié)：服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)提升服飾禮儀l電力公司品牌形象的服飾要求統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)l品牌形象的配飾物選擇（男士/女士）l供電服務(wù)人員西裝的穿著、裙裝的穿著須知、襯衫與套裝的配搭、鞋子與襪子的