吳宏暉老師的內(nèi)訓(xùn)課程
一、做一名自信的促銷員 1. 從知識(shí)、技能、態(tài)度三要素分析促銷員成長(zhǎng)途徑 2. 世界上80的巨富都是從促銷人員做起的 3. 優(yōu)秀銷售人員應(yīng)該是顧客的產(chǎn)品使用顧問 4. 成為卓越的銷售冠軍的要決和行動(dòng)方案 二、銷售準(zhǔn)備和顧客迎接 1. 準(zhǔn)備好自己，準(zhǔn)備好產(chǎn)品、準(zhǔn)備好環(huán)境 2. 用微笑迎接顧客、用話語吸引顧客 3. 不同購(gòu)買階段的顧客，有不同的迎接方法 4. 如何判斷誰是有決策權(quán)的人 第三部分 顧客需求分析 1. 提問是掌握顧客需求的有效方法 2. 開放與封閉式問題的5種不同使用方法 3. 用SPIN的方法引導(dǎo)顧客意識(shí)到什么是自己真正需要的 4. 聆聽就是要聽到顧客
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導(dǎo)入破冰：討論服務(wù)過程中遇到的問題，大家共同尋找解決問題的方向，從而明確課程目標(biāo)，引入課程?！ ≈v：優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的從心開始 1.什么是客戶、服務(wù)是什么 2.客戶滿意的概念 3.服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn) 4.服務(wù)人員應(yīng)具的服務(wù)意識(shí) 第二講：做個(gè)彬彬有禮的客戶服務(wù)人員 1.如何學(xué)習(xí)禮儀提升服務(wù)品質(zhì) 2.與顧客交流的服務(wù)禮儀 3.服務(wù)儀容儀表禮儀 4.服務(wù)儀態(tài)舉止禮儀 5.服務(wù)語言禮儀規(guī)范 第三講：客戶服務(wù)流程的五個(gè)環(huán)節(jié) 1.接待客戶的準(zhǔn)備與技巧 2.表達(dá)對(duì)客戶的理解 3.讓客戶認(rèn)可我們的觀點(diǎn) 4.用服務(wù)滿足客戶期望 5.建立良好的客戶關(guān)系 第四講：了解客戶對(duì)服務(wù)的需
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講 讓服務(wù)創(chuàng)新塑造企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力服務(wù)與產(chǎn)品是客戶價(jià)值的一體兩面從服務(wù)的特點(diǎn)理解服務(wù)管理的難點(diǎn)從海爾26年服務(wù)品牌探究服務(wù)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力方法高效服務(wù)利潤(rùn)鏈的塑造：成就客戶首先要成就員工分析：以感動(dòng)服務(wù)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力培訓(xùn)案例！解析：以感動(dòng)服務(wù)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力內(nèi)訓(xùn)案例案例：以感動(dòng)服務(wù)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力課程案例分析！第二講：管理與顧客接觸的關(guān)鍵時(shí)刻能提升服務(wù)質(zhì)量的服務(wù)流程藍(lán)圖繪制服務(wù)流程鎖定與客戶接觸的關(guān)鍵時(shí)刻讓企業(yè)服務(wù)理念被客戶感受到的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定關(guān)鍵時(shí)刻管理三要素間的沖突與協(xié)調(diào)讓北歐航空公司一年之內(nèi)扭虧為盈的“關(guān)鍵時(shí)刻”管理是如何落實(shí)的討論：以感動(dòng)服務(wù)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力經(jīng)典案例討論分組：以感動(dòng)服務(wù)提升企業(yè)競(jìng)
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講：群眾滿意為導(dǎo)向的工作模式 創(chuàng)優(yōu)爭(zhēng)先一定是窗口和服務(wù)行業(yè) 服務(wù)意識(shí)如何讓社會(huì)群眾察覺到 以服務(wù)效能應(yīng)對(duì)高漲的服務(wù)需求 服務(wù)作風(fēng)是群眾評(píng)價(jià)的重要維度 為什么央企發(fā)言人成為高危職業(yè) 第二講：服務(wù)讓央企更具社會(huì)美譽(yù)度 要主動(dòng)引領(lǐng)不斷高漲的服務(wù)需求 讓服務(wù)模式創(chuàng)新提升社會(huì)美譽(yù)度 分析海爾的輿論引導(dǎo)與正面造勢(shì) 用穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量贏得群眾信任 創(chuàng)造感動(dòng)中國(guó)、感動(dòng)群眾的瞬間 第三講：讓群眾廣泛認(rèn)同的服務(wù)策略 服務(wù)策略必須與群眾期望相協(xié)調(diào) 如何利用三亮三評(píng)贏得群眾信任 讓基礎(chǔ)性工作保持社會(huì)和諧穩(wěn)定 按群眾需求的不同分級(jí)管理策略 為什么洋快餐不健康客戶也忠誠(chéng) 第四講：讓服
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天講 企業(yè)培訓(xùn)管理體系的建立1.培訓(xùn)管理在企業(yè)中的地位2.各個(gè)崗位培訓(xùn)路徑的建立3.如何崗位分析制訂課程體系4.討論：企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)常見的挑戰(zhàn)與對(duì)策第二講 培訓(xùn)計(jì)劃制定1.現(xiàn)實(shí)中的企業(yè)培訓(xùn)實(shí)施狀況2.企業(yè)的不同發(fā)展時(shí)期培訓(xùn)計(jì)劃的制定策略3.培訓(xùn)總體規(guī)劃中的課程設(shè)計(jì)4.經(jīng)理和員工的課程體系設(shè)計(jì) 5.大家一起來制定一個(gè)公司的年度培訓(xùn)計(jì)劃6.新員工培訓(xùn)項(xiàng)目計(jì)劃制訂 7.培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施的外部采購(gòu) 8.崗位培訓(xùn)的開展和管理 第三講 培訓(xùn)需求分析方法1.培訓(xùn)需求來自哪里2.企業(yè)何時(shí)產(chǎn)生培訓(xùn)需求3.企業(yè)培訓(xùn)需求分析方法4.培訓(xùn)需求調(diào)查表的設(shè)計(jì)和結(jié)果分析5.如何準(zhǔn)確地把握培訓(xùn)需求6.以需求為導(dǎo)向的培訓(xùn)方法選擇第四
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講：從傳統(tǒng)營(yíng)銷到服務(wù)營(yíng)銷 服務(wù)與營(yíng)銷是銷售的不同方式 從傳統(tǒng)營(yíng)銷到服務(wù)營(yíng)銷的轉(zhuǎn)變 服務(wù)與銷售中客戶行為的特點(diǎn) 理解經(jīng)典的7Ps 服務(wù)營(yíng)銷組合 第二講：服務(wù)營(yíng)銷中的客戶價(jià)值 從企業(yè)供應(yīng)鏈到客戶價(jià)值鏈 服務(wù)價(jià)值與產(chǎn)品價(jià)值的組合 用服務(wù)創(chuàng)造差異化客戶價(jià)值 優(yōu)質(zhì)服務(wù)降低客戶成本付出 第三講：銷售中的服務(wù)策略 客戶生命周期的服務(wù)應(yīng)對(duì) 銷售漏斗匹配的服務(wù)策略 銷售之前中后的服務(wù)作用 銷售環(huán)節(jié)的主動(dòng)客戶關(guān)懷 發(fā)揮榜樣客戶的宣傳作用 鼓勵(lì)客戶之間的主動(dòng)介紹 第四講：服務(wù)創(chuàng)造銷售機(jī)會(huì) 做客戶問題的解決顧問 在平安無事中沒事找事 服務(wù)建立的信任與忠誠(chéng) 服務(wù)環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)潛在