《心服務(wù)禮先行》

《心服務(wù)禮先行—服務(wù)贏未來》培訓(xùn)大綱
---王焱
【課程背景】
大廈聳立，非一日之功，地基的基礎(chǔ)決定了樓層高度?，F(xiàn)如今服務(wù)行業(yè)已走到結(jié)構(gòu)化
調(diào)整和服務(wù)轉(zhuǎn)型升級的十字路口，在疫情及經(jīng)濟(jì)下行雙重壓力下，“如何走向精細(xì)化服務(wù)
時(shí)代”成為服務(wù)業(yè)必須積極思考的核心。
【培訓(xùn)目的】
企業(yè)形象及品牌影響力對于企業(yè)發(fā)展至關(guān)重要，而企業(yè)建設(shè)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)離不開企
業(yè)員工的服務(wù)意識(shí)、職業(yè)形象及禮儀規(guī)范。提高工作效率、提升職業(yè)素養(yǎng)、培養(yǎng)高度責(zé)
任感、敬忠職守、誠信待人、如何為企業(yè)培養(yǎng)人才、留住人才、盤活人才。高端服務(wù)禮
儀就是一套規(guī)則和指導(dǎo)，每一位員工都代表企業(yè)的形象，員工服務(wù)意識(shí)的強(qiáng)弱、服務(wù)禮
儀的好壞，成了構(gòu)筑企業(yè)整體形象的一項(xiàng)重要課題。
【培訓(xùn)計(jì)劃】
1. 重新構(gòu)建員工對服務(wù)及服務(wù)層次的理解與認(rèn)知
2.
解析服務(wù)禮儀對工作與生活的應(yīng)用價(jià)值，扭轉(zhuǎn)大眾對于禮儀只是“形于外”的偏頗認(rèn)知，
而是“誠于心”的達(dá)成
3. 激發(fā)員工對企業(yè)的忠誠，對職業(yè)特質(zhì)的內(nèi)在認(rèn)同與理解，對客人的尊重
4. 端正員工對于知禮、學(xué)禮的態(tài)度，從而帶動(dòng)“形之外化”
【適用對象】
服務(wù)行業(yè)一線員工、中層管理
【培訓(xùn)時(shí)間】
培訓(xùn)時(shí)間2天（1天6小時(shí)），根據(jù)客戶需求視情況添加或刪減
【培訓(xùn)方式】
案例分析 ＋ 分組討論 ＋ PPT演示 ＋ 情景模擬 ＋ 互動(dòng)游戲
【培訓(xùn)內(nèi)容】
一、 服務(wù)思維
1. 服務(wù)意識(shí)的力量，因您而改變--以客戶為中心原則
2. 服務(wù)的呈現(xiàn)，是為了讓客戶擁有想要再來一次的體驗(yàn)
3. 服務(wù)的結(jié)果，取決于客戶對服務(wù)的期望
4. 為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，將一生一次的消費(fèi)變?yōu)橐淮我簧逆溄?br /> 二、 服務(wù)之“心”
1. 服務(wù)意識(shí)從心開始，認(rèn)真能把事做對，用心能把事做好
2. 知道為什么做比知道怎樣做更重要
3. 匹配企業(yè)品牌形象及調(diào)性，服務(wù)就應(yīng)該是這樣
4. 服務(wù)六心法則
5. 知行合一，源自于內(nèi)的禮儀修養(yǎng)
三、 服務(wù)之“相”
1、儀表禮儀
（1）首因效應(yīng)帶來的機(jī)會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益
（2）以職業(yè)形象迎接客戶
（3）完美的五官展示完美的自己
（4）妝型與發(fā)型，從細(xì)節(jié)處制勝（現(xiàn)場實(shí)操：職業(yè)淡妝）
（5）制服著裝標(biāo)準(zhǔn)及搭配技巧
（6）服飾是您最獨(dú)特的名片
（7）TPO著裝法則
（8）遵守原則做選擇是美的開始
（9）如何用圍巾變出美麗戲法
（10）搭配決定你的審美態(tài)度和個(gè)性
2、表情神態(tài)禮儀
（1）目光禮儀
距離與范圍
狀態(tài)與呈現(xiàn)
角度的感知
（2）微笑禮儀
3、儀態(tài)禮儀
（1）你的儀態(tài)就是企業(yè)的品牌
站姿：站在動(dòng)態(tài)美的起點(diǎn)上
λ 坐姿：優(yōu)雅地坐下，無聲勝有聲
λ 走姿：走出個(gè)人魅力
λ 手姿：差異之中做自己
（2）問候禮儀
時(shí)機(jī)把握
問候順序及方式
規(guī)范的問候用語
禮貌用語的類型及運(yùn)用
（3）握手禮儀
四、禮儀之“境”
1、崗前準(zhǔn)備
（1）自身準(zhǔn)備
（2）環(huán)境準(zhǔn)備
（3）工作準(zhǔn)備
2、服務(wù)接待禮儀
（1）電話禮儀
撥打電話禮儀
接聽電話禮儀
（2）迎來送往，做買賣也做交情
λ 專屬于迎賓的流程
λ 接待事事要盡意
（3）待客之道
待客：心甘情愿地表示歡迎
做客：尊重對方的一切
座次禮儀：座次顯尊卑
尊位及位次排序
（4）送客：道別聲聲顯真心
乘車有先后，不能隨心所欲
λ 座次顯尊卑，對他人處處禮讓
λ 不同車型的不同乘車禮儀
（5）電梯禮儀
出入電梯有禮也要有序
λ 出入電梯最標(biāo)準(zhǔn)秩序
電梯里容易被忽略的事
五、禮儀之“言”
1、溝通禮儀
（1）三“A”法則
（2）稱呼禮儀
稱呼和介紹自己是第一關(guān)
場合、對象、主次區(qū)分
用詞文雅、在稱呼中尋找親切感
λ 什么樣的介紹才能讓人銘記？
（3）用名片搭一座溝通之橋
名片上應(yīng)該寫什么？
λ 正確的名片使用之道
（4）書面用語禮儀
2、了解客戶類型
（1）女性客戶服務(wù)技巧
（2）男性客戶服務(wù)技巧
（3）不同客戶類型的個(gè)性化服務(wù)
3、客戶投訴處理步驟
（1）客戶投訴五個(gè)“不”
（2）化干戈為玉帛，與客戶和諧共處

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