《高效溝通和人際影響力》
《高效溝通和人際影響力》詳細內(nèi)容
《高效溝通和人際影響力》
從“心”開始
——高效溝通提升人際影響力
課程背景
美國著名社會學(xué)家卡內(nèi)基認為：一個人事業(yè)的成功，15%是由于他的專業(yè)知識和技能，而85%則依靠他的人際關(guān)系和處世能力。怎樣處理好人際關(guān)系、提高處世能力呢？這顯然取決于是否掌握了溝通這門藝術(shù)。有效的溝通能夠幫助我們在職場上有所成就，失敗的溝通會讓我們處處碰壁。作為職場人士，人際溝通效果直接影響工作績效、組織業(yè)績和企業(yè)形象，因此，掌握和運用溝通技巧，成為職業(yè)化修煉的重點方向。
本課程旨在幫助學(xué)員系統(tǒng)認識溝通的重要性，一方面，掌握基于尊重感受的溝通技巧和話術(shù)，從而提升人際影響力；同時，掌握基于問題解決的溝通技巧和話術(shù)，從而提高積極性和行動力，加速個人成長和企業(yè)發(fā)展的步伐。
培訓(xùn)方式：理論講授、案例分析、分組討論、情景演練、互動游戲
培訓(xùn)時間： 1天精華版，2天完整版
培訓(xùn)內(nèi)容
前言：盤點生活和工作中那些送分題和送命題
1、溝通對個人成長和組織發(fā)展的重要作用
2、收益措辭和損失措辭決定人際影響力【小游戲大考驗：裝修】
一、結(jié)構(gòu)化的溝通思維
（一）流程結(jié)構(gòu)化
1.溝通第一步：確定溝通目的
避開誤區(qū)一：偏離目的/無目的的溝通【案例：打破三個和尚沒水吃的僵局的三種方法】
2.溝通第二步：選擇合適的表達內(nèi)容
避開誤區(qū)二：信息重復(fù)和信息缺失【案例：三次失敗的面試】
3.溝通第三步：選擇合適的表達方式
避開誤區(qū)三：見人說鬼話，見鬼說人話【互動：商店打烊時】
4.溝通第四步：全方位接收信息
避開誤區(qū)四：語言信息和非語言信息的不協(xié)調(diào)【練習(xí)：如何接收非語言信號】
5.溝通第五步：檢驗理解
避開誤區(qū)五：單向溝通，自以為是【小游戲大考驗：聽力小測驗】
6.溝通第六步：達成共識
避開誤區(qū)六：非黑即白/誰都有理【案例：日本新干線的迂回戰(zhàn)術(shù)】7.溝通第七步：完善措施
避開誤區(qū)七：沒有跟蹤落實
（二）信息結(jié)構(gòu)化
1、有目的地收集信息
2、有層次地整理信息
3、有結(jié)構(gòu)地表達信息
二、卓有成效的溝通技巧
1.人際溝通的兩個基本面：過程好和結(jié)果好
1）人際交往技巧
如何表達服務(wù)意愿
如何體諒對方情緒
如何承擔(dān)解決問題的責(zé)任
2）處事技巧
如何了解情況【練習(xí)：如何掌握聆聽的技巧】
如何提供信息【練習(xí)：溝通用語的四項基本原則】
如何征詢建議【練習(xí)：發(fā)掘?qū)Ψ降难酝庵狻?br />
如何提出建議【練習(xí)：FAB建議法和PREP建議法】
如何檢驗理解【練習(xí)：選擇合適的提問方式】
如何達成共識【練習(xí)：把握溝通的節(jié)奏和進度】
3）溝通的四種心理需求：被關(guān)心、被聆聽、專業(yè)化和迅速反應(yīng)
4）溝通的三種策略
學(xué)會區(qū)分感受和觀點
學(xué)會“聽——選——建”
學(xué)會使用積極的語言模式
2.組織內(nèi)溝通
向上溝通
接受指令務(wù)求信息清晰明白
請示應(yīng)選擇適當(dāng)時機、有說服力的資訊和數(shù)據(jù)
工作中隨時匯報，完成后及時匯報
平行溝通
多了解其他部門的業(yè)務(wù)運作情況和業(yè)務(wù)知識
共同關(guān)注組織利益
對本部門要求嚴一些，對其他部門要求松一些
站在對方的立場考慮
共同探討各種可能的解決方案
開放式溝通，交流掌握的信息和面對的問題
向下溝通
布置任務(wù)目標明確、態(tài)度和善
表揚的技巧（直接贊美、間接贊美和自我贊美的話術(shù)）
批評的技巧（就事論事的態(tài)度和客觀描述的話術(shù)）
【情境演練】
三、贏得合作的溝通話術(shù)，提升人際影響力
1、人際影響力【小游戲大考驗：裝修】
外在影響力（職權(quán)和能力）和內(nèi)在影響力（人格）
提升外在影響力的心理共識
說話要滿足對方的心理需求
2、人際交往的基本原則：先連接，后糾正
3、贏得合作的高情商溝通話術(shù)：
先跟后帶話術(shù)：尊重對方感受/動機/角度/信念的“你句式”/表達自己觀點的“我句式”
FAB銷售話術(shù)：特點、優(yōu)點和利益，一個都不能少
PREP匯報話術(shù)：他山之石，可以攻玉
3F共情話術(shù)
四步引導(dǎo)法
【情境演練】
四、聚焦問題解決的溝通話術(shù)，激發(fā)積極性和行動力
1、討論問題只會引起問題，討論解決才會創(chuàng)造解決
2、聚焦過去的溝通視角和聚焦未來的溝通視角有什么不同
3、如何通過“聆聽—選擇—建構(gòu)”看到問題背后的目標和抱怨背后的期待
4、聚焦未來的溝通流程和相應(yīng)話術(shù)
建立關(guān)系：平等、信任的態(tài)度
達成合約：結(jié)果問句和過程問句
期待未來：奇跡問句、關(guān)系問句、假如問句、例外問句
反饋評估：三個贊美+一個建議，激發(fā)積極性和行動力
【情境演練】
總結(jié)：從優(yōu)秀到卓越
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講師：余倩詳情
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