粉絲經(jīng)濟(jì)

粉絲經(jīng)濟(jì)
【課程背景】
一、你的粉絲管理和維護(hù)仍停留在短信、電話老一套嗎？？
2015年6月30日起，濫發(fā)垃圾短信最高罰3萬元
5月28日，工信部公布了《通信短信息服務(wù)管理規(guī)定》，明確提出未經(jīng)用戶同意或者請求，不得向其發(fā)送商業(yè)性短信息。用戶同意后又明確表示拒絕接收商業(yè)性短信息的，應(yīng)停止向其發(fā)送，否則將處以1萬元至3萬元罰款，規(guī)定將自6月30日起施行。
二、為什么開業(yè)的時候，顧客很多，現(xiàn)在，顧客越來越少了呢？
三、為什么顧客川流不息，卻始終沒有真正忠誠于自己的客群？
管理大師彼得德魯克說：“衡量一個企業(yè)是否興旺發(fā)達(dá)，只要回頭看看其身后的顧客隊(duì)伍有多長就一清二楚了?！币氚焉庾龃笞龊?，無非就是兩件事情：一是穩(wěn)住原有的老顧客，二是不斷把新顧客變成老顧客。
諸多零售店鋪還存在以下問題：
員工對于粉絲管理不重視，粉絲檔案不完善；
給粉絲顧客發(fā)信息或打電話，顧客覺得很煩；
……
現(xiàn)今的顧客管理不再僅是粉絲辦卡，節(jié)日問候，促銷告知，到底是什么原因造成以上尷尬的局面？
呂江老師通過多年的零售實(shí)操經(jīng)驗(yàn)，精心研發(fā)出《零售店鋪粉絲經(jīng)濟(jì)》顧客管理應(yīng)用體系，填補(bǔ)業(yè)績盲區(qū)，為企業(yè)找到業(yè)績快速、持續(xù)增長的最佳途徑。
【授課時長】
2天( 12小時)
【課程收益】
?讓學(xué)員了解粉絲的重要價值，從內(nèi)心真正重視粉絲管理；
?掌握粉絲的開發(fā)和維護(hù)技巧，學(xué)會建立詳細(xì)的粉絲檔案；
?提升零售人員的粉絲銷售服務(wù)技巧，保證粉絲顧客產(chǎn)生最大效益；
?七種方法提升粉絲顧客忠誠度，八大機(jī)制，推拉結(jié)合做客群。
【授課對象】
零售人員、加盟商、粉絲專員培訓(xùn)
【課程特色】
實(shí)例講解、頭腦風(fēng)暴、案例研討、小組討論、角色扮演
【課程大綱】
單元一、
粉絲的意義與價值1-1行業(yè)的現(xiàn)狀
?角色的轉(zhuǎn)變
?渠道的變化
?行業(yè)的完善
?4P VS 4C
1-2高粉絲管理對零售的意義
?什么是粉絲
?粉絲的作用與價值
1-3目粉絲流失的原因分析
?品牌方
?客戶方
1-4粉絲回頭率
?如何提升回頭率
?顧客四分模型
?回頭率計算公式 2課時1、設(shè)置首要目標(biāo)，提升品牌的知名度，增加進(jìn)店率 ；
2、認(rèn)識粉絲流失的原因，才能從源頭上去解決；
3、學(xué)習(xí)提升回頭率的方法。
單元二、
粉絲經(jīng)濟(jì)案例分析：粉絲管理能帶來多少效益
4-4 什么是粉絲營銷
?粉絲營銷核心
?粉絲的功能
4-2粉粉絲營銷的七大流程
?明確實(shí)行粉絲的目標(biāo)是什么
?粉絲的目標(biāo)客戶群
?為會員選擇正確的利益
?做好財務(wù)預(yù)算
?為會員構(gòu)建一個溝通的平臺
?粉絲的組織與管理
?數(shù)據(jù)庫的建立與管理
4-3粉絲建立粉絲群體
?品牌
?五感銷售技巧
4-4 零售粉絲招募七步曲
?迎賓
?了解需求
?推薦產(chǎn)品
?展示和試用
?排除異議
?美程服務(wù)
?附加推銷
4-5 倍增會員的渠道和方法
?線上線下推廣
?找出顧客真正利益的三個步驟
?八大機(jī)制，推拉結(jié)合做客群2課時1、用戶群體是企業(yè)發(fā)展壯大的根本，為企業(yè)引流非常重要；
2、粉絲對于企業(yè)的忠誠度非常高；
3、粉絲的維護(hù)需要長期和持之以恒；
4、要與時俱進(jìn)的和粉絲互動。
單元三、
粉絲的維護(hù)5-1 展現(xiàn)品牌形象的粉絲物料
?粉絲登記本
?粉絲生日卡
?粉絲感謝卡
?粉絲賀卡
5-2 粉絲線下的有效維護(hù)步驟
?粉絲大數(shù)據(jù)登記表
?三個短信一個電話
?關(guān)懷顧客
5-3 新工具維護(hù)粉絲
?微信的公眾號使用
?微信朋友圈的自媒體
?微信活動的組織與傳播
5-4 QQ和電子郵件的配合
?吸引眼球的標(biāo)題黨
?內(nèi)容編輯的技巧3課時1、粉絲的維護(hù)需要時間、人力和物力多方配合；
2、隨著時代的變化，新工具的不斷出現(xiàn)，我們也該與時俱進(jìn)，進(jìn)行維護(hù)工作；
3、粉絲維護(hù)的核心就是增加和客戶的互動，提高粘性，加深品牌形象。
單元四、
客服團(tuán)隊(duì)塑造6-1術(shù)有專攻---設(shè)立粉絲管理部門
?組建專門的組織部門
?團(tuán)隊(duì)成員的分工
?團(tuán)隊(duì)成員的協(xié)作
?團(tuán)隊(duì)的行為曲線
?團(tuán)隊(duì)4種基本類型
6-2 完善工作制度與計劃
?建立粉絲的管理制度
?制定《粉絲客戶年度銷售目標(biāo)》
?制定《年度促銷計劃》
?粉絲消費(fèi)行為分析
6-3零售店的顧客分級管理
?顧客分級管理的要點(diǎn)
?顧客分級管理的法則
?在分級基礎(chǔ)上進(jìn)行顧客細(xì)分
6-4 打造客服高績效團(tuán)隊(duì)
?高績效團(tuán)隊(duì)五大表征
?高績效團(tuán)隊(duì)四大類型
?高績效團(tuán)隊(duì)8種角色
?團(tuán)隊(duì)績效提高17大關(guān)鍵點(diǎn)2課時1.針對你的團(tuán)隊(duì)的實(shí)際，制定員工的使用策略。
2.掌握團(tuán)隊(duì)的不同特性；
3. 制定工作目標(biāo)和工作計劃，清晰團(tuán)隊(duì)的工作方向；
4.顧客的分級管理，服務(wù)細(xì)節(jié)化；
5.高績效團(tuán)隊(duì)的表現(xiàn)。
單元五、
完美溝通8-1溝通前的準(zhǔn)備
?溝通對象分析：DISC分析
?選擇恰當(dāng)?shù)臏贤〞r間
?溝通方式的設(shè)計
8-2無縫溝通管理系統(tǒng)
?團(tuán)隊(duì)溝通3層面
?溝通回應(yīng)4風(fēng)格
?團(tuán)隊(duì)溝通5有效
?有效傾聽5層次
?積極傾聽7部位
?團(tuán)隊(duì)溝通6步驟
8-3溝通的形式
?正式和非正式
?語言和非語言
?單向和雙向
?上行下行和平行
8-4如何運(yùn)用溝通的三種表達(dá)語言
?文字語言
?聲音語言
?肢體語言 3課時1、溝通因人而異，了解溝通對象，有利于溝通順暢；
2、學(xué)習(xí)良好的溝通三種表達(dá)語言；
3、溝通除了說以外，聽和回應(yīng)也是關(guān)鍵點(diǎn)。

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