客服人員職業(yè)心態(tài)服務(wù)意識和服務(wù)技能培訓(xùn)_課程方案

客服人員職業(yè)心態(tài)、服務(wù)意識及服務(wù)技能培訓(xùn)


■ 課程對象
從事客戶服務(wù)和管理的相關(guān)人員
■ 課程時長
2天
■ 課程開發(fā)背景及課程價值
本課程以“為什么”及“如何做”為課程主線，分別從職業(yè)心態(tài)、
服務(wù)意識及服務(wù)系列技能三重內(nèi)容進行闡述，前一部分的內(nèi)容為后一部分內(nèi)容的鋪墊。

關(guān)于職業(yè)心態(tài)部分：自古以來，世人皆有感慨：兵強于心而不強于力。我們也不難發(fā)
現(xiàn)：相同的事情不同的員工做出來的效果不一樣；自認能力比別人強的員工最終事業(yè)的
發(fā)展也并不比認為能力比自己差的員工強。所有這一切都是為什么？答案就是：態(tài)度在
作怪！而權(quán)威機構(gòu)研究發(fā)現(xiàn)：技術(shù)提升只能提升10%的生產(chǎn)力；系統(tǒng)的提升也只能提升5
0%的生產(chǎn)力；而態(tài)度的提升，生產(chǎn)力的提升卻可為200% --500%?！白鍪孪茸鋈恕?，
眾多真實的個人成長故事與職業(yè)發(fā)展典范也驗證了：沒有哪一種選擇比態(tài)度的選擇來得
更為重要。因而，如何引導(dǎo)員工適應(yīng)就業(yè)現(xiàn)實、 正確認識職業(yè)價值、
把心態(tài)調(diào)整到位并以最好的狀態(tài)投入工作將是企業(yè)引導(dǎo)的關(guān)鍵。
關(guān)于服務(wù)意識部分：顧客是任何企業(yè)生存和發(fā)展之本，這是一個不爭的事實！沒有客戶
就沒有效益，沒有效益何來生存更別談發(fā)展了。所以，每個員工為企業(yè)創(chuàng)造客戶價值是
義不容辭之事！而新體驗經(jīng)濟時代下的服務(wù)營銷模式也已產(chǎn)生了天翻地覆的變化，只是
嘴上喊著：顧客就是上帝是遠遠無法得到顧客的認可和忠誠度，必須實實在在地去做，
并以超越客戶期望、為客戶提供全方位的愉悅體驗為服務(wù)目標才可能留住客戶并得到他
們的口碑。要做到這點，不可或缺的必然是員工（尤其是終端一線的服務(wù)人員）自動、
自覺地、強有力的服務(wù)意識轉(zhuǎn)化而成的工作內(nèi)驅(qū)力！
關(guān)于服務(wù)技能部分：如果前一、二環(huán)節(jié)的課程內(nèi)容旨在大方向上引導(dǎo)我們的員工做正
確的事，那么此環(huán)節(jié)的課程內(nèi)容將從實操技能層面幫助員工最大程度的把正確的事情做
得更好：其中包括如何掌握相關(guān)的專業(yè)禮儀以提升服務(wù)行為的規(guī)范化？如何把握與客戶
互動的分寸和尺度以給客戶更為愉悅的身心體驗？如何把握企業(yè)內(nèi)部特有的潛規(guī)則以確
保提供的服務(wù)更精準更貼切？如何處理服務(wù)過程中的常見問題和矛盾等。
■ 課程收益
課程將幫助學(xué)員：
? 對服務(wù)認知的觀念革命 - 崗位和工作的正面認知；
? 從客戶角度出發(fā)理解服務(wù)內(nèi)涵，加強服務(wù)意識；
? 理解和掌握相關(guān)的工作規(guī)范和服務(wù)禮儀，提升服務(wù)行為規(guī)范性；
?
了解和把握服務(wù)過程中的人際互動的相關(guān)尺度及服務(wù)潛規(guī)則，提升客戶體驗滿意
度最大化；
? 掌握一些常見問題及困境的解決方案，提升相關(guān)服務(wù)技能。
■ 課程特色
課程結(jié)合實際國情、企情及人情，更多從“本我”及“人本”角度出發(fā)，以調(diào)整職業(yè)態(tài)度、
提升個人內(nèi)在精神動力和實際技能為主旨，結(jié)合眾多生動、深刻的真實案例、名人軼事
等，采用講授、頭腦風(fēng)暴、案例研討、現(xiàn)場演練和游戲互動、激勵等方式進行演繹，深
入淺出，寓教于樂，幫助學(xué)員在聽、思、說、做、感、驗等過程中理解、思考、深化、
固化課程內(nèi)容。
■ 講師授課風(fēng)格
獨特、新穎的授課角度；豐富、深厚的知識結(jié)構(gòu)；深入淺出，生動、互動，極富激情；
具親和力、感染力和影響力，課程均獲學(xué)員的高度評價。
■ 課程大綱
第一環(huán)節(jié) 客服人員的職業(yè)心態(tài)調(diào)整
← 外面的世界很殘酷 - 后危機時代的就業(yè)環(huán)境認知；
← 一份工作意味著什么 – 通脹時代對職業(yè)穩(wěn)定發(fā)展的含義認知；
← 我們需要正視的問題1 -- 如果我們可以選擇…;
← 我們需要正視的問題2 – 天下會掉餡餅嗎？
← 我們需要正視的問題3 – 與其無奈抱怨不如積極面對；
← 都是普通人 -- 其實大家都一樣;
← 帳單照付 -- 不要在工作上耍個性;
← 憑良心做事 -- 對得起我們領(lǐng)的那份工資；
← 你可以平凡但不能平庸 -- 平凡工作也能作出大格局；
第二環(huán)節(jié) 客服人員的服務(wù)意識提升
← 服務(wù) = 營銷 -- 服務(wù)認知的觀念革命；
← 明天是是否依然愛我 – 產(chǎn)品同質(zhì)化時代客戶留存率下降的原因探究；
← 多米諾骨牌效應(yīng) – 失去客戶信任的代價幾何？
← 產(chǎn)品同質(zhì)化時代的競爭優(yōu)勢在哪里：服務(wù)如何更具品質(zhì)和更具人性化？
← 贏在一線 – 服務(wù)意識從“心”改變；
← 其實你不懂我的心 --新體驗經(jīng)濟時代下的客戶服務(wù)模式；
← 案例：客戶太難對付了？客戶不理解我？
← 案例體驗：你眼中的“Q – S – C- V”服務(wù)；
← 客服人員的服務(wù)“五心”與“5勤”；
← 不可不知的客戶金牌服務(wù)循環(huán)7法則；
第三環(huán)節(jié) 客服人員的服務(wù)禮儀提升訓(xùn)練
← 無規(guī)矩何以成方圓 ：工作規(guī)范認知；
← 現(xiàn)場服務(wù)：禮到為先：工作場所常見的服務(wù)禮儀訓(xùn)練
■ 第一印象
√ 微笑的魅力
√ 服飾禮儀
√ 會面禮儀
■ 過程常見禮儀
√ 乘車禮儀
√ 陪同禮儀
√ 交談禮儀
√ 送客禮儀
← 細節(jié)決定成敗 – 服務(wù)禮儀中的細節(jié)管理
← 案例分享 – 好的服務(wù)就是做好細節(jié)；
√ 喬(吉拉德險些失去的客戶；
√ 外資投資考察團考察時的一個細節(jié);
√ 避雨老太太背后的真實身份；
← 如何通過細節(jié)獲取客戶的信任與好感 – 服務(wù)過程中的細節(jié)管理；
← 眼到、心到、手到 -- 學(xué)會察言觀色；
第四環(huán)節(jié) 客服人員的溝通技能提升訓(xùn)練
← 待客“三聲” 與 迎客“三先”；
← 你的身體語言無時無刻都在向客戶傳遞信息：避免不文雅的行為和舉動；
← 注意服務(wù)語言的“雷區(qū)”：哪些話語與表達方式說不得？
← 用客戶喜歡的句式：如何在溝通中善用你的同理心？
← 面對客戶的各種回答，你的應(yīng)答與表達如何更得體？
← 面對客戶的有效傾聽：我們需要做到“6到位”；
← 現(xiàn)場操練：尋找服務(wù)的盲點，揭開服務(wù)誤區(qū)真相 - 原來服務(wù)可以更好的！
第五環(huán)節(jié) 客服人員的投訴與抱怨技能提升訓(xùn)練
← 如何理解客戶的投訴與抱怨：是負債資產(chǎn)還是可經(jīng)營資產(chǎn)？客戶為何不滿意？-
軟件？硬件？銀行客戶抱怨及投訴的常見原因分析；
← 客戶不滿意 = 客戶投訴？ - 當(dāng)客戶不滿意時，他們通常會做什么？
← 非抱怨/投訴客戶類型分析 – 他們的心智模式與需求；
← 案例區(qū)：誰招惹了誰？
← 抱怨客戶類型分析 - 他們的心智模式與需求；
← 當(dāng)客戶體驗不滿時 -- 客戶投訴心理分析；
← 案例區(qū)：都是ATM機惹的禍；
← 其實你不懂我的心 -- 投訴處理為何遭遇失敗；
← 案例區(qū)：服務(wù)者與被服務(wù)者，為何態(tài)度差別這么大？
← 客戶要的永遠是…？- 有效處理客戶投訴與抱怨的黃金法則；
← 行動改變是有效投訴處理的關(guān)鍵 - 應(yīng)對網(wǎng)點客戶投訴的“3個一”工程；
← 平息客戶投訴的完整流程 – 6步循環(huán)法；
← 不要“火上澆油” -與情緒中客戶溝通的禁忌話語或身體語言反應(yīng)；
← 投訴處理如何更有效 – 客戶投訴處理6大法應(yīng)用；
← 應(yīng)對投訴特殊個案不可不知的7原則；
← 特殊投訴客戶的處理要點分析與解決策略；
← 當(dāng)客戶暴怒時；
← 當(dāng)客戶宣稱要通過其他途徑去投訴時；
← 當(dāng)客戶提出不合理要求時；
← 當(dāng)客戶無理取鬧時；
← …………………………….；
← 不要觸“雷區(qū)” – 銀行職員什么樣的言行表現(xiàn)最容易激怒客戶并引發(fā)投訴；
← 在處理客戶投訴事件中，銀行職員如何快速有效的調(diào)整自己的情緒？
← 銀行柜面人員、大堂經(jīng)理、網(wǎng)點主任在客戶投訴事件中的角色認知；
← 我們的投訴處理可以再多走一步 – 投訴客戶事件的及時記錄與及時回訪；
← 未雨綢繆 - 要想降低客戶的投訴率，我們還可以在哪些細節(jié)上下工夫？
← 總結(jié)是為了更好地進步 –
日常工作中針對客戶投訴與抱怨資料的整理、分析與總結(jié)；

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