有效的處理投訴技巧內(nèi)訓
有效的處理投訴技巧內(nèi)訓詳細內(nèi)容
有效的處理投訴技巧內(nèi)訓
**章、理解投訴
一、什么是顧客不滿? 什么是投訴?
二、不滿 -->抱怨 --> 投訴
三、顧客不滿、抱怨、投訴的后果
四、有效化解抱怨與投訴的意義?
五、服務失敗的兩種類型:
過程失敗、結果失敗
案例分析:經(jīng)典電話咨詢投訴案例
六、投訴的分類:
A、按內(nèi)容分:價格、技術、服務;
B、按程度分:建設性投訴、批評性投訴、控告性投訴
頭腦風暴、案例分析:常見投訴類型分析
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
第二章、顧客心理分析
一、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
?。ㄒ唬Ξa(chǎn)品和服務項目本身的不滿
?。ǘ?、顧客對服務人員的服務態(tài)度及技巧不滿
(三)、顧客自己的原因
二、顧客抱怨產(chǎn)生的過程
潛在不滿即將轉化為抱怨顯在化抱怨?jié)撛谕对V投訴
三、失去顧客的原因
失去的顧客百分比 原因
1% 死亡
3% 搬走了
4% 自然地改變了喜好
5% 在朋友的推薦下?lián)Q了公司
9% 在別處買到更便宜的產(chǎn)品
10% 對產(chǎn)品不滿意
68% 與他們打交道的人對他們的需求漠不關心
四、顧客抱怨投訴的心理分析
?。ㄒ唬?、求發(fā)泄的心理
?。ǘ?、求尊重的心理
(三)、求補償?shù)男睦?BR> 五、顧客抱怨投訴目的與動機
?。ㄒ唬?、精神滿足
?。ǘ?、物質滿足
第三章、顧客投訴的處理技巧
一、處理投訴的要訣:先處理感情,再處理事情;
二、8種錯誤處理顧客抱怨的方式:
?。?)只有道歉沒有進一步行動
?。?)把錯誤歸咎到顧客身上
(3)做出承諾卻沒有實現(xiàn)
?。?)完全沒反應
?。?)粗魯無禮
?。?)逃避個人責任
?。?)非語言排斥
?。?)質問顧客
三、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素:
1、處理時的溝通語言
2、處理的方式及技巧
3、處理時態(tài)度、情緒、信心
四、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的四大層面:
個人層面、團隊層面、部門層面、公司層面
五、顧客抱怨及投訴處理的六步驟:
1、聆聽不滿2、充分道歉3、分析原因4、為顧客提供解決方案
5、追蹤電話6、自我反省
六、顧客的性格分析及處理技巧:
(一)、四種性格的特點描述(力量型、活潑型、完美型、和平型)
?。ǘ?、針對四種顧客性格的溝通技巧
(三)、針對四種顧客性格的抱怨投訴處理技巧
七、針對兩種顧客投訴心理的處理技巧:
(一)精神滿足;
?。ǘ┪镔|滿足;
八、顧客抱怨及投訴處理的八對策:
(一)、息事寧人策略;
?。ǘ?、黑白臉配合策略;
(三)、上級權利策略;
?。ㄋ模?、丟車保帥策略
?。ㄎ澹?、威逼利誘策略;
?。?、快刀斬亂麻策略;
?。ㄆ撸?、攻心為上策略;
?。ò耍?、攻心為上策略;
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