大堂經(jīng)理綜合管理技能提升訓(xùn)練
培訓(xùn)講師:鄒文強(qiáng)
講師背景:
鄒文強(qiáng)老師:國(guó)內(nèi)知名MTP中層管理與團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)師美國(guó)AITA國(guó)際訓(xùn)練協(xié)會(huì)認(rèn)證PTT國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師,WFA國(guó)際引導(dǎo)協(xié)會(huì)培訓(xùn)促動(dòng)師認(rèn)證講師,日本產(chǎn)業(yè)訓(xùn)練協(xié)會(huì)全球MTP認(rèn)證講師,香港大學(xué)人力資源管理碩士,國(guó)家注冊(cè)版權(quán)課程EMTP系列課程研發(fā)者 詳細(xì)>>
大堂經(jīng)理綜合管理技能提升訓(xùn)練詳細(xì)內(nèi)容
大堂經(jīng)理綜合管理技能提升訓(xùn)練
**部分、大堂經(jīng)理的角色定位
大堂經(jīng)理的定位
大堂經(jīng)理的核心職責(zé)
銀行營(yíng)業(yè)廳的功能轉(zhuǎn)型
金融產(chǎn)品的特殊性決定了從業(yè)人員的素質(zhì)結(jié)構(gòu)
大堂經(jīng)理的“三頭六必”能力結(jié)構(gòu)
匯豐、渣打銀行的大堂經(jīng)理制度
案例研討:營(yíng)業(yè)廳管理的5項(xiàng)困惑
第二部分、壓力與情緒管理
情緒與壓力的客觀性
銀行營(yíng)業(yè)廳工作的壓力源
陽(yáng)光心態(tài)的塑造的必要性
壓力環(huán)境下的治本調(diào)適法
情緒管理的“天龍八步”
快樂(lè)工作的要訣
第三部分、客戶(hù)關(guān)系管理能力提升
刁鉆客戶(hù)是你慣出來(lái)的,客戶(hù)壞習(xí)慣也是你養(yǎng)出來(lái)的。
客戶(hù)的投訴升級(jí)的幾大原因
處理客戶(hù)投訴:先處理心情,再處理事情。
客戶(hù)管理的四大系統(tǒng)
客戶(hù)服務(wù)的法寶與理念
客戶(hù)服務(wù)投訴流程
客戶(hù)投訴處理的四種方法
案例研討:遇到這樣的客戶(hù),你該怎么辦?
第四部分、營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理的基本方法
1、現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理
環(huán)境要素的組合
細(xì)節(jié)決定成敗
環(huán)境識(shí)別方法
2、現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售氛圍塑造
視覺(jué)刺激
聽(tīng)覺(jué)刺激
利益刺激
提倡“站立式、走動(dòng)式、一對(duì)一、顧問(wèn)式”的服務(wù)。
3、現(xiàn)場(chǎng)產(chǎn)品陳列技巧
陳列原則
專(zhuān)業(yè)陳列技巧
4、現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備管理
5、現(xiàn)場(chǎng)安全管理
6、現(xiàn)場(chǎng)流程與環(huán)境優(yōu)化
布局優(yōu)化
接待流程的優(yōu)化
產(chǎn)品展示或體驗(yàn)區(qū)的管理
排隊(duì)管理
班會(huì)管理
現(xiàn)場(chǎng)5S管理
第五部分、營(yíng)業(yè)廳工作創(chuàng)新管理
問(wèn)題冰山的開(kāi)山法寶——5W2H法
顯性問(wèn)題與隱性問(wèn)題
探尋問(wèn)題技法——魚(yú)骨圖法
木桶原理中的短板分析
創(chuàng)新思維與頭腦風(fēng)暴
建立內(nèi)部建議和研討機(jī)制
解決問(wèn)題的MOT管理模式
第六部分、營(yíng)業(yè)廳大堂經(jīng)理的基本禮儀
一、銀行基本服務(wù)禮儀
1、銀行職員應(yīng)有的職業(yè)化態(tài)度:
態(tài)度〉技能
2、親切的禮貌用語(yǔ)
3、職業(yè)化眼神
4、稱(chēng)呼禮儀——你的**句話(huà)
5、握手禮儀——初建立的友好
6、電話(huà)禮儀:
2 3原則、電話(huà)溝通要素
7、微笑禮儀——不做冷冰冰的“冷美人”
8、以貌取人
9、禮儀的核心概念
10、行為、舉止、談吐、禮儀細(xì)節(jié)
11、拜訪(fǎng)迎送禮儀
12、名片握手禮儀
13、邀約禮儀
14、工作以外的會(huì)面
15、Small talk
16、禮儀中的次序:乘車(chē)、宴請(qǐng)、握手、電梯
17、V.I.P.服務(wù)禮儀
二、形象禮儀
1、自信是職業(yè)形象的開(kāi)始 銀行員工專(zhuān)業(yè)形象
2、場(chǎng)合形象禮儀
職業(yè)場(chǎng)合、社交場(chǎng)合、休閑場(chǎng)合
3、服裝禮儀
專(zhuān)業(yè)著裝、著裝細(xì)節(jié)、配飾原則
4、男士職業(yè)服飾規(guī)范
5、女士職業(yè)服飾禮儀
6、職業(yè)淡妝
職業(yè)妝特點(diǎn)、步驟、技巧
7、專(zhuān)業(yè)的職業(yè)儀態(tài)——站、坐、走
8、儀容禮儀細(xì)節(jié)
第七部分、大堂經(jīng)理的高效溝通技巧
1、職業(yè)化溝通的語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)
2、語(yǔ)言清晰度——表達(dá)你自己
3、積極溝通,以良好的結(jié)果為終導(dǎo)向
4、日常溝通——言之有物
5、專(zhuān)業(yè)推介
6、給人親和力的語(yǔ)速
7、溝通不暢
8、傾聽(tīng)、尊重
9、職業(yè)化溝通的語(yǔ)氣
10、溝通的潤(rùn)滑劑——贊美
11、面對(duì)抱怨的溝通技巧
12、引導(dǎo)的溝通技巧
13、增加語(yǔ)言的力量
第八部分、大堂經(jīng)理的主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)技巧
一、 尋找營(yíng)銷(xiāo)時(shí)機(jī)并介入
1、 尋找營(yíng)銷(xiāo)時(shí)機(jī)
情景案例:觀察客戶(hù)攜帶物品,點(diǎn)評(píng)及改進(jìn)建議
2、 把握時(shí)機(jī)并介入
情景案例:國(guó)債銷(xiāo)售,點(diǎn)評(píng)及改進(jìn)建議
二、 探尋客戶(hù)需求
1、 提問(wèn)、傾聽(tīng)、確認(rèn)
情景案例:理財(cái)卡銷(xiāo)售,點(diǎn)評(píng)及改進(jìn)建議
三、 潛在客戶(hù)推薦及產(chǎn)品推介
1、 潛在客戶(hù)的推薦
情景案例:當(dāng)場(chǎng)向客戶(hù)經(jīng)理推薦,點(diǎn)評(píng)及改進(jìn)建議
2、 大眾客戶(hù)的推薦
實(shí)用的FABE句式訓(xùn)練
情景案例:代扣代繳業(yè)務(wù),點(diǎn)評(píng)及改進(jìn)建議
情景案例:網(wǎng)銀營(yíng)銷(xiāo),點(diǎn)評(píng)及改進(jìn)建議
情景案例:貨幣市場(chǎng)基金營(yíng)銷(xiāo),點(diǎn)評(píng)及改進(jìn)建議
情景訓(xùn)練:熱銷(xiāo)產(chǎn)品
鄒文強(qiáng)老師的其它課程
員工職業(yè)素養(yǎng)與陽(yáng)光心態(tài)塑造(鄒文強(qiáng)2018版)前言:人是企業(yè)中最重要的資源,情緒是人的活動(dòng)的動(dòng)力源泉。憂(yōu)愁、悲傷、憤怒、緊張、焦慮、痛苦、恐懼、憎恨……是員工在日常工作中最常見(jiàn)的消極心理體驗(yàn)。因?yàn)閴毫^(guò)大造成的不良的情緒,都可能導(dǎo)致員工工作倦怠,使企業(yè)缺勤率、離職率、事故率上升;而長(zhǎng)時(shí)間的心理壓力會(huì)引起如慢性頭痛、失眠、胃腸疾病、高血脂、心臟病等病癥。每個(gè)人
講師:鄒文強(qiáng)詳情
職業(yè)生涯管理 11.11
我的前程我做主-職業(yè)生涯管理(鄒文強(qiáng)2018版)課程背景:此課程內(nèi)容主要來(lái)自于由工人出版社出版的鄒文強(qiáng)老師暢銷(xiāo)書(shū)籍《我的前程我做主》,從一個(gè)職業(yè)人的發(fā)展軌跡,結(jié)合目前自身具體情況,以及服務(wù)企業(yè)的實(shí)際狀況,去有效地規(guī)劃人生不同階段的職業(yè)發(fā)展道路,全書(shū)16萬(wàn)字,包括22張測(cè)試表格,28個(gè)職場(chǎng)案例,輕松學(xué)習(xí),輕松測(cè)試,了解自我,規(guī)劃未來(lái)。[pic]課程時(shí)長(zhǎng):6小時(shí)
講師:鄒文強(qiáng)詳情
中層領(lǐng)導(dǎo)力修煉 11.11
中層領(lǐng)導(dǎo)力修煉(鄒文強(qiáng)2018版)課程背景:管理力與領(lǐng)導(dǎo)力究竟有什么差別?作為管理者,為什么會(huì)缺乏領(lǐng)導(dǎo)力?作為領(lǐng)導(dǎo),究竟該具備什么樣的素質(zhì)特征,又該具備哪些競(jìng)爭(zhēng)能力?作為領(lǐng)導(dǎo),該如何定位自己的角色與職責(zé)?你熟悉自己的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格嗎?領(lǐng)導(dǎo)該如何修為自己呢?為什么苦口婆心,員工還是不能團(tuán)結(jié)在你的周?chē)??怎么樣才能在最短的時(shí)間迅速提升領(lǐng)導(dǎo)力呢?如果你正在為這些問(wèn)題苦惱
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目標(biāo)與計(jì)劃管理 11.11
目標(biāo)與計(jì)劃管理(鄒文強(qiáng)2018版)【課程收益】1、了解目標(biāo)管理體系的基本架構(gòu);2、基本掌握目標(biāo)設(shè)計(jì)的方法與工具使用;3、提升常用的計(jì)劃分析與計(jì)劃制定技能;4、提升目標(biāo)管理與計(jì)劃執(zhí)行的執(zhí)行能力,提高工作效率。5、提升管理者指導(dǎo)下屬制定目標(biāo)及打造執(zhí)行文化的能力,改善工作方式,提高效能。【課程特色】理論講授+小組討論+情景演練+行動(dòng)學(xué)習(xí)(頭腦風(fēng)暴)【授課老師】國(guó)內(nèi)
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時(shí)間管理與工作效能提升 11.11
時(shí)間管理與工作效能提升-鄒文強(qiáng)老師課程背景:時(shí)間管理能力較強(qiáng)的人,可以利用有限的時(shí)間創(chuàng)造出無(wú)限的工作績(jī)效;而時(shí)間管理能力差的人卻可能空耗時(shí)間,甚至影響團(tuán)隊(duì)與企業(yè)的效率與效益。這就是為什么有些人天天加班卻總是完成不了工作,而有些人卻能利用上班時(shí)間就創(chuàng)造出良好工作效益的重要原因!為此,本課程從時(shí)間管理問(wèn)題談起,與學(xué)員一起分享時(shí)間管理的經(jīng)驗(yàn),討論和提出時(shí)間管理的相
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團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力:如何在組織中成就卓越(鄒文強(qiáng)2018版)【課程目標(biāo)】領(lǐng)導(dǎo)力的本質(zhì)就是如何動(dòng)員他人自愿的在組織中做出卓越的成就,就是領(lǐng)導(dǎo)者如何通過(guò)努力帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)把組織理念化為行動(dòng),把愿景化為現(xiàn)實(shí),把障礙化為機(jī)會(huì),是如何創(chuàng)造一種氛圍讓團(tuán)隊(duì)在此氛圍下抓住極富挑戰(zhàn)性的機(jī)會(huì)取得非凡的成功。此課程的理論架構(gòu)源于美國(guó)著名領(lǐng)導(dǎo)力大師的庫(kù)澤斯和波斯納《領(lǐng)導(dǎo)力:如何在組織中成就卓越》
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新任經(jīng)理的核心管理技能提升 11.11
MTP新任經(jīng)理核心管理技能提升【課程背景】??企業(yè)的發(fā)展壯大,需要管理干部的快速成長(zhǎng);面對(duì)越來(lái)越激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),需要管理干部的管理水平快上臺(tái)階。許多企業(yè)的中層管理干部,尤其是新任的主管經(jīng)理,從專(zhuān)業(yè)崗位轉(zhuǎn)換為主管、經(jīng)理后,對(duì)管理工作及管理角色的認(rèn)識(shí)不到位,管理工作片面而被動(dòng),沒(méi)有真正把管理的責(zé)任擔(dān)當(dāng)起來(lái)。有些新任管理者雖然具有管理意識(shí),但缺思路,缺方法,缺動(dòng)作
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贏在執(zhí)行:目標(biāo)與績(jī)效管理(鄒文強(qiáng)2018版)課程背景:目標(biāo)管理是美國(guó)著名管理學(xué)家德魯克的首創(chuàng),1954年,他在《管理的實(shí)踐》一書(shū)中,首先提出“目標(biāo)管理與自我控制”的主張。德魯克認(rèn)為,并不是有了工作才有目標(biāo),而是相反,有了目標(biāo)才能確定每個(gè)人的工作。所以“企業(yè)的使命和任務(wù),必須轉(zhuǎn)化為目標(biāo)”。如果一個(gè)領(lǐng)域沒(méi)有目標(biāo),這個(gè)領(lǐng)域的工作必然被忽視。我們很多企業(yè)都在推行目標(biāo)
講師:鄒文強(qiáng)詳情
管理者的角色認(rèn)知與定位 11.11
管理者的角色認(rèn)知與定位(鄒文強(qiáng)2018版)課程背景市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天,各家企業(yè)都力求快速發(fā)展,于是高管們起用了大量的技術(shù)人才、營(yíng)銷(xiāo)高手和生產(chǎn)能手,在這一波的“快速提升”中,管理崗位中的新軍們也進(jìn)入了一段迷惑期,新軍們常常會(huì)發(fā)現(xiàn)自己有一些力不從心,高管們于是陷入了沉思與苦惱中:他們擅長(zhǎng)做具體的事,卻不擅長(zhǎng)管理人員,自己忙得不得了,而員工卻有空上淘寶、玩QQ……
講師:鄒文強(qiáng)詳情
管理者職業(yè)化素養(yǎng) 11.11
管理者職業(yè)化素養(yǎng)(鄒文強(qiáng)2018版)課程前言:每個(gè)人都是一棵樹(shù),原本都可以成為大樹(shù),而根系就是一個(gè)人的職業(yè)素養(yǎng)。枝、干、葉、型就是其顯現(xiàn)出來(lái)的職業(yè)素養(yǎng)的表象。要想枝繁葉茂,首先必須根系發(fā)達(dá)。職業(yè)素養(yǎng)是一個(gè)人職業(yè)生涯成敗的關(guān)鍵因素。職業(yè)素養(yǎng)量化而成“職商。”英文careerquotient簡(jiǎn)稱(chēng)CQ,也可以說(shuō)一生成敗看職商。只有職業(yè)化的經(jīng)理人團(tuán)隊(duì)才能帶出職業(yè)化的
講師:鄒文強(qiáng)詳情
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