卓越客戶服務 Excellent Customer Service

  培訓講師:施增虎

講師背景:
施增虎介紹TonyCV中英文雙語教學的精益生產(chǎn)與通用管理講師新鄉(xiāng)獎唯一認證華語講師簡歷:21958年出生,研究生學歷,精益生產(chǎn)專家225年跨國企業(yè)從業(yè)經(jīng)歷,具有較豐富的跨國企業(yè)管理、咨詢與培訓經(jīng)驗215年精益生產(chǎn)實踐經(jīng)歷,具有較豐富的精益生 詳細>>

施增虎
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卓越客戶服務 Excellent Customer Service詳細內(nèi)容

卓越客戶服務 Excellent Customer Service

**節(jié) 引言

小組討論:“難應付”的客戶

第二節(jié)  客戶**

  1. 客戶的定義
  2. 服務等級

1)         失望

2)         滿意

3)         熱忱

  1. 服務的概念—服務對業(yè)務發(fā)展的重要性
  2. 戶滿意的因素—轉(zhuǎn)移焦點
  3. 客戶滿意度—真實一刻
  4. 外部客戶VS內(nèi)部客戶----攘外必先安內(nèi)?
  5. 改變觀念

第三節(jié) 客戶服務三明治

1.開始

Ø            表現(xiàn)服務態(tài)度

Ø            承擔解決問題的責任

Ø            體諒客戶情況

2.中間

Ø            了解情況

Ø            檢查理解

Ø            探尋方案

Ø            達成共識-

Ø            提供服務

3.結(jié)束

Ø            征求滿意程度

Ø            進一步行動建議

Ø            感謝客戶

第四節(jié) 令客戶滿意的服務技能

  1. 五大服務要素
  2. 專業(yè)精神和服務意愿
  3. 表現(xiàn)服務態(tài)度
  4. 善用“我”代替“你”

第五節(jié) 處理服務中的挑戰(zhàn)

1.內(nèi):服務中的自我管理

Ø        建立積極的思維模式

2.:服務中的困難情況

Ø        若對方的情緒不佳---表現(xiàn)你的關(guān)注:

3.處理抱怨/投訴

Ø        抱怨是什么?

Ø        投訴的主要原因

Ø        投訴者究竟想得到些什么?

Ø        避免大部分的投訴

Ø        處理投訴的8大誤區(qū)

Ø        處理投訴的6大步驟

Ø        讓處于不同狀況的客戶滿意

第六節(jié) 卓越服務準則

1.值得信賴

Ø        技術(shù)能力

Ø        守時守諾

Ø        一次將事情做好

2.及時回應

Ø        責任感

Ø        積極主動

3.良好關(guān)系

Ø        設身處地

Ø        有效溝通

Ø        積極合作

Ø        發(fā)展長期關(guān)系…

第七節(jié) 個人行動計劃

不要試圖一次完成所有目標。你不可能在一個晚上就成為你想要的狀況,也不可能在一個晚上就改變所有的東西。將注意力集中在那些對你和你的工作重要的大類上。找到你在今后幾個星期里集中精力要改進的項目,寫出行動計劃。

 

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