卓越客戶服務 Excellent Customer Service
卓越客戶服務 Excellent Customer Service詳細內(nèi)容
卓越客戶服務 Excellent Customer Service
**節(jié) 引言
小組討論:“難應付”的客戶
第二節(jié) 客戶**
- 客戶的定義
- 服務等級
1) 失望
2) 滿意
3) 熱忱
- 服務的概念—服務對業(yè)務發(fā)展的重要性
- 戶滿意的因素—轉(zhuǎn)移焦點
- 客戶滿意度—真實一刻
- 外部客戶VS內(nèi)部客戶----攘外必先安內(nèi)?
- 改變觀念
第三節(jié) 客戶服務三明治
1.開始
Ø 表現(xiàn)服務態(tài)度
Ø 承擔解決問題的責任
Ø 體諒客戶情況
2.中間
Ø 了解情況
Ø 檢查理解
Ø 探尋方案
Ø 達成共識-
Ø 提供服務
3.結(jié)束
Ø 征求滿意程度
Ø 進一步行動建議
Ø 感謝客戶
第四節(jié) 令客戶滿意的服務技能
- 五大服務要素
- 專業(yè)精神和服務意愿
- 表現(xiàn)服務態(tài)度
- 善用“我”代替“你”
第五節(jié) 處理服務中的挑戰(zhàn)
1.內(nèi):服務中的自我管理
Ø 建立積極的思維模式
2.外:服務中的困難情況
Ø 若對方的情緒不佳---表現(xiàn)你的關(guān)注:
3.處理抱怨/投訴
Ø 抱怨是什么?
Ø 投訴的主要原因
Ø 投訴者究竟想得到些什么?
Ø 避免大部分的投訴
Ø 處理投訴的8大誤區(qū)
Ø 處理投訴的6大步驟
Ø 讓處于不同狀況的客戶滿意
第六節(jié) 卓越服務準則
1.值得信賴
Ø 技術(shù)能力
Ø 守時守諾
Ø 一次將事情做好
2.及時回應
Ø 責任感
Ø 積極主動…
3.良好關(guān)系
Ø 設身處地
Ø 有效溝通
Ø 積極合作
Ø 發(fā)展長期關(guān)系…
第七節(jié) 個人行動計劃
不要試圖一次完成所有目標。你不可能在一個晚上就成為你想要的狀況,也不可能在一個晚上就改變所有的東西。將注意力集中在那些對你和你的工作重要的大類上。找到你在今后幾個星期里集中精力要改進的項目,寫出行動計劃。
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