大堂經(jīng)理及柜員五星級(jí)服務(wù)技巧
培訓(xùn)講師:鄒文強(qiáng)
講師背景:
鄒文強(qiáng)老師:國(guó)內(nèi)知名MTP中層管理與團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)師美國(guó)AITA國(guó)際訓(xùn)練協(xié)會(huì)認(rèn)證PTT國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師,WFA國(guó)際引導(dǎo)協(xié)會(huì)培訓(xùn)促動(dòng)師認(rèn)證講師,日本產(chǎn)業(yè)訓(xùn)練協(xié)會(huì)全球MTP認(rèn)證講師,香港大學(xué)人力資源管理碩士,國(guó)家注冊(cè)版權(quán)課程EMTP系列課程研發(fā)者 詳細(xì)>>
大堂經(jīng)理及柜員五星級(jí)服務(wù)技巧詳細(xì)內(nèi)容
大堂經(jīng)理及柜員五星級(jí)服務(wù)技巧
一、客戶經(jīng)理的成功法門
1、金融服務(wù)趨勢(shì)的轉(zhuǎn)變與需求
2、服務(wù)的四種類型
3、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的基本特征
4、優(yōu)秀客戶服務(wù)人員的關(guān)鍵能力
a、步步為贏
b、因人而宜
c、情景練習(xí)
二、 慧眼識(shí)客戶
1、相由心生、境由心造
2、言如其人、字如其人
3、舉手投足看性格
4、表情是靈魂的鏡子
5、眼睛是心靈的窗戶
6、情景劇場(chǎng)
三、專業(yè)性格測(cè)試
1、把握人的四種基本性格類型
2、衡量性格特征的兩把“尺子”
3、性格組合的三種方式
四、知面知心的客戶溝通
1、性格傾向與銷售風(fēng)格
2、性格傾向與客戶理財(cái)習(xí)慣、投資理念
a、情景演練:七天團(tuán)隊(duì)旅游計(jì)劃
3、左右逢緣----面向不同類型客戶黃金溝通法則
a、態(tài)度表現(xiàn)與技巧應(yīng)用
b、把握溝通重點(diǎn)
c、進(jìn)行自我調(diào)整
五、因人而宜的銷售技巧
1、接近客戶
接近客戶的時(shí)機(jī)與方法
2、探詢需求
a、有效傾聽與觀察
b、專業(yè)提問的技巧
c、探詢需求的“燈籠”模型
d、如何準(zhǔn)確探詢不同性格客戶理財(cái)需求?
3、方案說明與價(jià)值呈現(xiàn)
a、產(chǎn)品利益基本陳述模式
b、如何向不同性格客戶介紹理財(cái)方案?
4、解除異議與成交
a、異議類型及原因
b、異議處理有效程序
c、研討:如何把握成交時(shí)機(jī)?
d、如何推動(dòng)不同性格客戶成交?
六、規(guī)范化投訴處理流程
1、處理投訴的原則及態(tài)度
2、有效處理客戶投訴的技巧
3、投訴處理中的細(xì)節(jié)——策略與技巧
4、處理投訴的六步驟:實(shí)際案例模型
5、重大投訴判定與處理
6、案例分析與練習(xí)
7、投訴客戶的回訪與客戶關(guān)系維護(hù)
8、不同性格類型客戶的投訴應(yīng)如何應(yīng)對(duì)
9、案例分析與情景演煉
七、服務(wù)人員心理減壓與行為調(diào)適
1、壓力狀態(tài)下的行為變化
壓力狀態(tài)檢測(cè)
化解心理壓力的有效方法
2、上善若水----行為調(diào)整與心理調(diào)適
行為調(diào)整與心理調(diào)適的指導(dǎo)原則
行為調(diào)整與心理調(diào)適的策略方法
鄒文強(qiáng)老師的其它課程
員工職業(yè)素養(yǎng)與陽(yáng)光心態(tài)塑造(鄒文強(qiáng)2018版)前言:人是企業(yè)中最重要的資源,情緒是人的活動(dòng)的動(dòng)力源泉。憂愁、悲傷、憤怒、緊張、焦慮、痛苦、恐懼、憎恨……是員工在日常工作中最常見的消極心理體驗(yàn)。因?yàn)閴毫^大造成的不良的情緒,都可能導(dǎo)致員工工作倦怠,使企業(yè)缺勤率、離職率、事故率上升;而長(zhǎng)時(shí)間的心理壓力會(huì)引起如慢性頭痛、失眠、胃腸疾病、高血脂、心臟病等病癥。每個(gè)人
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職業(yè)生涯管理 11.11
我的前程我做主-職業(yè)生涯管理(鄒文強(qiáng)2018版)課程背景:此課程內(nèi)容主要來自于由工人出版社出版的鄒文強(qiáng)老師暢銷書籍《我的前程我做主》,從一個(gè)職業(yè)人的發(fā)展軌跡,結(jié)合目前自身具體情況,以及服務(wù)企業(yè)的實(shí)際狀況,去有效地規(guī)劃人生不同階段的職業(yè)發(fā)展道路,全書16萬(wàn)字,包括22張測(cè)試表格,28個(gè)職場(chǎng)案例,輕松學(xué)習(xí),輕松測(cè)試,了解自我,規(guī)劃未來。[pic]課程時(shí)長(zhǎng):6小時(shí)
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中層領(lǐng)導(dǎo)力修煉 11.11
中層領(lǐng)導(dǎo)力修煉(鄒文強(qiáng)2018版)課程背景:管理力與領(lǐng)導(dǎo)力究竟有什么差別?作為管理者,為什么會(huì)缺乏領(lǐng)導(dǎo)力?作為領(lǐng)導(dǎo),究竟該具備什么樣的素質(zhì)特征,又該具備哪些競(jìng)爭(zhēng)能力?作為領(lǐng)導(dǎo),該如何定位自己的角色與職責(zé)?你熟悉自己的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格嗎?領(lǐng)導(dǎo)該如何修為自己呢?為什么苦口婆心,員工還是不能團(tuán)結(jié)在你的周圍呢?怎么樣才能在最短的時(shí)間迅速提升領(lǐng)導(dǎo)力呢?如果你正在為這些問題苦惱
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目標(biāo)與計(jì)劃管理 11.11
目標(biāo)與計(jì)劃管理(鄒文強(qiáng)2018版)【課程收益】1、了解目標(biāo)管理體系的基本架構(gòu);2、基本掌握目標(biāo)設(shè)計(jì)的方法與工具使用;3、提升常用的計(jì)劃分析與計(jì)劃制定技能;4、提升目標(biāo)管理與計(jì)劃執(zhí)行的執(zhí)行能力,提高工作效率。5、提升管理者指導(dǎo)下屬制定目標(biāo)及打造執(zhí)行文化的能力,改善工作方式,提高效能。【課程特色】理論講授+小組討論+情景演練+行動(dòng)學(xué)習(xí)(頭腦風(fēng)暴)【授課老師】國(guó)內(nèi)
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時(shí)間管理與工作效能提升 11.11
時(shí)間管理與工作效能提升-鄒文強(qiáng)老師課程背景:時(shí)間管理能力較強(qiáng)的人,可以利用有限的時(shí)間創(chuàng)造出無(wú)限的工作績(jī)效;而時(shí)間管理能力差的人卻可能空耗時(shí)間,甚至影響團(tuán)隊(duì)與企業(yè)的效率與效益。這就是為什么有些人天天加班卻總是完成不了工作,而有些人卻能利用上班時(shí)間就創(chuàng)造出良好工作效益的重要原因!為此,本課程從時(shí)間管理問題談起,與學(xué)員一起分享時(shí)間管理的經(jīng)驗(yàn),討論和提出時(shí)間管理的相
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團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力:如何在組織中成就卓越(鄒文強(qiáng)2018版)【課程目標(biāo)】領(lǐng)導(dǎo)力的本質(zhì)就是如何動(dòng)員他人自愿的在組織中做出卓越的成就,就是領(lǐng)導(dǎo)者如何通過努力帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)把組織理念化為行動(dòng),把愿景化為現(xiàn)實(shí),把障礙化為機(jī)會(huì),是如何創(chuàng)造一種氛圍讓團(tuán)隊(duì)在此氛圍下抓住極富挑戰(zhàn)性的機(jī)會(huì)取得非凡的成功。此課程的理論架構(gòu)源于美國(guó)著名領(lǐng)導(dǎo)力大師的庫(kù)澤斯和波斯納《領(lǐng)導(dǎo)力:如何在組織中成就卓越》
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新任經(jīng)理的核心管理技能提升 11.11
MTP新任經(jīng)理核心管理技能提升【課程背景】??企業(yè)的發(fā)展壯大,需要管理干部的快速成長(zhǎng);面對(duì)越來越激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),需要管理干部的管理水平快上臺(tái)階。許多企業(yè)的中層管理干部,尤其是新任的主管經(jīng)理,從專業(yè)崗位轉(zhuǎn)換為主管、經(jīng)理后,對(duì)管理工作及管理角色的認(rèn)識(shí)不到位,管理工作片面而被動(dòng),沒有真正把管理的責(zé)任擔(dān)當(dāng)起來。有些新任管理者雖然具有管理意識(shí),但缺思路,缺方法,缺動(dòng)作
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贏在執(zhí)行:目標(biāo)與績(jī)效管理(鄒文強(qiáng)2018版)課程背景:目標(biāo)管理是美國(guó)著名管理學(xué)家德魯克的首創(chuàng),1954年,他在《管理的實(shí)踐》一書中,首先提出“目標(biāo)管理與自我控制”的主張。德魯克認(rèn)為,并不是有了工作才有目標(biāo),而是相反,有了目標(biāo)才能確定每個(gè)人的工作。所以“企業(yè)的使命和任務(wù),必須轉(zhuǎn)化為目標(biāo)”。如果一個(gè)領(lǐng)域沒有目標(biāo),這個(gè)領(lǐng)域的工作必然被忽視。我們很多企業(yè)都在推行目標(biāo)
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管理者的角色認(rèn)知與定位 11.11
管理者的角色認(rèn)知與定位(鄒文強(qiáng)2018版)課程背景市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天,各家企業(yè)都力求快速發(fā)展,于是高管們起用了大量的技術(shù)人才、營(yíng)銷高手和生產(chǎn)能手,在這一波的“快速提升”中,管理崗位中的新軍們也進(jìn)入了一段迷惑期,新軍們常常會(huì)發(fā)現(xiàn)自己有一些力不從心,高管們于是陷入了沉思與苦惱中:他們擅長(zhǎng)做具體的事,卻不擅長(zhǎng)管理人員,自己忙得不得了,而員工卻有空上淘寶、玩QQ……
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管理者職業(yè)化素養(yǎng) 11.11
管理者職業(yè)化素養(yǎng)(鄒文強(qiáng)2018版)課程前言:每個(gè)人都是一棵樹,原本都可以成為大樹,而根系就是一個(gè)人的職業(yè)素養(yǎng)。枝、干、葉、型就是其顯現(xiàn)出來的職業(yè)素養(yǎng)的表象。要想枝繁葉茂,首先必須根系發(fā)達(dá)。職業(yè)素養(yǎng)是一個(gè)人職業(yè)生涯成敗的關(guān)鍵因素。職業(yè)素養(yǎng)量化而成“職商?!庇⑽腸areerquotient簡(jiǎn)稱CQ,也可以說一生成敗看職商。只有職業(yè)化的經(jīng)理人團(tuán)隊(duì)才能帶出職業(yè)化的
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