這些年里，在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)里，我覺得最最重要的就這七個(gè)字：專注、極致、口碑、快。
　　超越用戶想象
　　我自己就是用這七個(gè)字去做企業(yè)的，首先我們把業(yè)務(wù)做得盡可能簡單，竭盡全力，努力想怎么可以把產(chǎn)品做得更好，然后每天都在想怎么超越用戶的預(yù)期，最后我們強(qiáng)調(diào)動(dòng)作一定要快。
　　小米手機(jī)發(fā)展到今天已有兩年，從最早的一個(gè)構(gòu)想到今天整個(gè)業(yè)務(wù)初具規(guī)模，我們花了整整730天。在創(chuàng)業(yè)那年，我們捕捉到了手機(jī)作為社交工具的商機(jī)，當(dāng)這個(gè)機(jī)會被我們發(fā)現(xiàn)時(shí)，我們就立刻組織團(tuán)隊(duì)。做第一款作品時(shí)，我和我們的團(tuán)隊(duì)說要低調(diào)，因?yàn)槿绻蠹衣犝f是雷軍做手機(jī)，期望值就會高了，如果是張三、王五做的，甚至沒有名字做的，效果就不同了。當(dāng)?shù)谝粋€(gè)產(chǎn)品出來時(shí)，我們就在一些安卓的論壇上發(fā)帖，靠“米粉”口口相傳，就這樣還傳到國際上了，前年年底有一個(gè)美國博客站提名“小米”做年度產(chǎn)品，這個(gè)褒獎(jiǎng)讓我汗顏。因?yàn)檫@說明他們此前對“小米”沒有期望，才覺得這個(gè)產(chǎn)品好，如果有很高的期望值，他們就不可能說這個(gè)產(chǎn)品好了。
　　與此同時(shí)，小米硬件團(tuán)隊(duì)也悄悄地開工，當(dāng)時(shí)我們遇到的最大困難是缺乏供應(yīng)商的支持。只要聽說是來自中國的創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)，國外供應(yīng)商就頭疼，因?yàn)樵S多中國的創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)太會“忽悠”了。因此，花了四個(gè)月時(shí)間，我們幾個(gè)人一家一家去敲門，一家一家去拜訪，最后我們的誠意打動(dòng)了他們，世界一流的供應(yīng)商開始嘗試跟我們合作。
　　在2011年4月的一天，我們的“手機(jī)”可以打電話了。當(dāng)時(shí)這款正在研制中的“手機(jī)”長得什么樣子呢？上面綁了好幾根線，拿膠帶粘著，不能拿起來，拿起來就打不了。我們的團(tuán)隊(duì)都說，這是“小米”問世以來，聽到的最美麗的聲音。
　　2011年8月16日，我們發(fā)布第一款小米手機(jī)。MIUI發(fā)布時(shí)，市場上有一個(gè)極其巨大的競爭對手叫騰訊，小米作為一個(gè)剛剛創(chuàng)業(yè)幾個(gè)月的小公司，就在正面戰(zhàn)場上跟騰訊較量。我們活下來了，我們現(xiàn)在已經(jīng)有1200萬用戶。
　　經(jīng)過了一年零四個(gè)月的努力，經(jīng)過了隱姓埋名、無聲無息的探索，小米手機(jī)正式發(fā)布。當(dāng)時(shí)我們說小米手機(jī)雙核1.5G，是全球運(yùn)行速度最快的手機(jī)，我們也是全球第一家在一個(gè)新的平臺上做手機(jī)。我們的策略是不靠硬件掙錢。我們的誠意也得到了廣大“米粉”的理解，很快就發(fā)生了這樣的故事。9月5日，小米手機(jī)網(wǎng)上預(yù)訂，僅僅30個(gè)小時(shí)就超過了30萬，這是國產(chǎn)手機(jī)一年的銷量，也是小米原來計(jì)劃中一年的量。
　　僅僅30個(gè)小時(shí)，小米手機(jī)就被預(yù)訂一空！那是晚上12點(diǎn)，我抱著碩大的顯示器，抑制不住內(nèi)心的激動(dòng)，在那兒傻笑。我們原來以為，這一天的激動(dòng)以后不會常有?？墒?，沒想到這樣的激動(dòng)一而再、再而三地發(fā)生。
　　2011年12月20日，我們又邁出了歷史性的一步，小米發(fā)布了聯(lián)通合約機(jī)，當(dāng)初他們訂了100萬臺，僅僅半年時(shí)間就超過了100萬臺。當(dāng)然，這些背后都需要有巨額的資金支持生產(chǎn)，這時(shí)投資人的作用就顯得很重要。
　　當(dāng)我們創(chuàng)造這些銷售奇跡的時(shí)候，還是有些人不相信，說我怎么沒有見到有人買小米？我怎么沒有用到小米？這都是你們編出來騙我們的吧？現(xiàn)在，小米在所有手機(jī)品牌中銷售排第九，超過所有國產(chǎn)品牌排在第一位。在百度手機(jī)品牌排行榜中，小米排在前五位，前面只有蘋果、三星、HTC和諾基亞，我相信小米還會一步一步往前推進(jìn)的。在淘寶網(wǎng)的排行榜上，小米手機(jī)排名第六位，有點(diǎn)遺憾，這些全是“黃牛”們的銷量，我們一直在跟“黃牛”做斗爭，我們也希望所有的“米粉”幫助我們不買“黃牛”的小米手機(jī)。
　　當(dāng)小米手機(jī)的銷量遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出我們的預(yù)計(jì)時(shí)，大家就會關(guān)心售后服務(wù)的問題，講一句真心話，我們的生產(chǎn)廠家全部是世界一流工廠，從目前的返修率來看，我們遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于蘋果手機(jī)。在數(shù)以百萬計(jì)的銷量出現(xiàn)時(shí)，我們內(nèi)部舉辦了售后服務(wù)攻堅(jiān)戰(zhàn)的總動(dòng)員。第一，我們在28個(gè)城市里面辦了小米之家，今天我們在各地都在辦小米同城會；第二，我們覆蓋了220個(gè)城市，340家售后服務(wù)點(diǎn)；第三，我們設(shè)立了370個(gè)客服座席，服務(wù)接通率終于超過了90%.但為什么不是100%呢？我相信一個(gè)把“米粉”裝在心中的團(tuán)隊(duì)，是不可能做不好服務(wù)的。小米的全體員工都是客服，我自己每天在微博上回答超過100個(gè)問題。
　　我們最早賣手機(jī)時(shí)，稅務(wù)局只給了我們四本發(fā)票，每本發(fā)票50張，這意味著你賣200臺手機(jī)就得跑稅務(wù)局拿發(fā)票，人家還未必高興再給你新的。而我們每天能賣1-2萬部手機(jī)，因此前幾個(gè)月發(fā)票一直不夠，很多網(wǎng)友說小米偷稅漏稅，真實(shí)原因是我們真的沒有足夠的發(fā)票。經(jīng)過與主管部門幾個(gè)月的溝通后，終于允許我們打印發(fā)票了，于是我們搞了16臺高速打印機(jī)日夜不休地打了10多天，才把以前欠的那些發(fā)票打印完。
　　結(jié)果盡管還好，但顯然這些事情是我們對不住客戶，于是我們的相關(guān)部門就用特快專遞寄發(fā)票，在每張發(fā)票里面放了一張溫情脈脈的賀卡，上面寫著：“讓你久等了，親，對不起！”還特別畫了一個(gè)可愛的“米兔”形象，我們在每個(gè)信封里還幫客戶放了一張手機(jī)貼膜。據(jù)反饋，用戶收到貼膜時(shí)感動(dòng)壞了，以前從來沒有一個(gè)公司這么做過，于是一些客戶就會跑到微博上去分享。這是一件小事，但我想跟大家分享的是，你有辦法做得比用戶想象的更好。

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