潘文富/經(jīng)銷商研究者 

生意的成交，是多重因素的共同作用。

1，產(chǎn)品是基礎

2，品牌和促銷活動，是引起顧客的注意力，爭取吸客進店

3，顧客進店之后的留客，溝通，乃至最后的成交，則更多是導購的人為因素。

在成與不成之間，導購的人為因素往往起到了主導作用。人為因素的背后，一方面是技術因素，也就是方法論，諸如接待流程，話術，動作標準等等。這些問題相對好辦，方法可以培訓，設備可以購置。

另外一個方面就是導購的工作態(tài)度了，這個要比技術因素更為復雜，在工作態(tài)度的背后，涉及到：

1，是否喜歡這份工作？

2，是否愿意把工作做好？

3，是否能認真遵守既定的規(guī)章制度和服務流程？

4，遇到問題時，是積極想辦法，還是消極找理由？

5，是能保持主動學習進步？還是固守老思想？

6，考慮問題是從自己的主觀角度出發(fā)？還是能換位思考？

7，是打算長期的穩(wěn)定做下去？還是隨時會走？

以上這些因素，共同決定了導購的工作態(tài)度。

在高端顧客看來，價格不是首要考慮的問題，產(chǎn)品功能其實也都差不多，都是花錢嘛。關鍵是買開心，也就是在購物過程中的體驗感受，包括看人是否順眼，溝通是否順暢，是否被尊重，說話是否順耳，面子是不是給足了等等。當然了，這個體驗感受主要是基于顧客與導購之間的交往過程中所帶來的，這其中的流程與話術，乃至接待動作，也許各家店都差不多，但顧客更多是在乎導購在接待自己時的溫度。所謂溫度，就是用心的，有熱情的，是發(fā)自內(nèi)心的，感覺到自己在被認真且周全的對待。不是程式化的歡迎詞，不是背誦產(chǎn)品話術，不是機械的被動服務，不是一朵看起來漂亮但卻沒有芬芳的塑料花。

高端顧客需要是有溫度的服務，那么，導購如何才能做到這一點？動作方法和話術類的簡單，關鍵是工作態(tài)度，一般來說，當導購在工作中有樂趣的時候，才會認真學習并遵守執(zhí)行相關的接待標準流程，保持良好的服務態(tài)度，才能實現(xiàn)對顧客實施有溫度的服務。

那么，導購在什么情況下才會對工作產(chǎn)生樂趣呢？前提是喜歡這份工作，喜歡工作是由這些因素構成的：

1，管理者是個靠譜的人，無論是人格還是做事態(tài)度

2，員工喜歡這個團隊，愿意和大家在一起共事

3，員工認為薪資水平符合行情，考核機制科學合理且透明

4，遇到問題時，大家能在一起共同商議想辦法

5，有清晰的發(fā)展規(guī)劃

6，對于自己的進步，管理層和同事都能及時的肯定，并在級別和待遇上有體現(xiàn)，同時，也能看到自己的職業(yè)身價在逐步提升

7，有些關系特別好且能支持自己工作的老客戶

8，有蔑視同行的快感

9，能自由請假，不影響自己的生活質(zhì)量

10，學習體系健全，學習方式多樣化，學習過程輕松化

11，有后臺系統(tǒng)的支持，對自己工作的支撐作用明顯，不是自己一個人在單槍匹馬的戰(zhàn)斗

12，店里所使用的設備先進，接待服務用品高檔且創(chuàng)新元素多，其他店都沒有，顧客的滿意度評價高

13，在搞定顧客的過程中，有樂趣，有成就感，有收獲，有進步

14，有顧客對自己專業(yè)，服務水平的肯定

若能做到以上這些，導購自然是喜歡這份工作，想留在這個店里，想和大家在一起，愿意積極學習，帶著熱情和用心來接待顧客。顧客能體會到導購有溫度的接待，感受到良好的購物體驗，購買可能性也就大大提升了。

所以，從邏輯上來說，做好高端產(chǎn)品的銷售工作，先得做好對導購的管理工作。把導購當成第一顧客來看待，從多個維度同時著手，做好對導購的服務和技術輔導工作。確保導購對工作，對管理者，對同事等內(nèi)部因素有滿意度，在此基礎上，再培養(yǎng)導購對工作的樂趣。

潘文富，管理資源網(wǎng)專欄人物，經(jīng)銷商課題研究者 國資委商業(yè)技能鑒定中心《經(jīng)銷商管理師》《賣場管理師》職業(yè)標準起草人 《經(jīng)銷商經(jīng)管技術交流》雜志主編

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